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1、服务差异化当前，世界经济逐渐呈现出以服务和体验为塔尖的新经济金字 塔。很多行业包括过去依靠有形产品生存的制造业，已经开始把服务 视为维系顾客的关键所在，视为获取利润与成长机遇的重要来源。当千差万别的服务和多样化的顾客需求汇聚在一起时，服务形成 差异化的可能性也越来越大。有差异化的服务不仅能提高企业的美誉 度和顾客忠诚度，为产品大大增色，也是企业竞争的无形高地。每个行业都具有与众不同的行业特征，也有千差万别的游戏规 则，服务差异化的精髓往往在于独创性， 企业追求服务差异化的过程 也是企业创新的内在动力，从这个意义上看，服务差异化具备杠杆特 性，它不仅能放大企业创新带来的价值，更能促使产品增值。这
2、种增 值是在产品增值的基础上，以产品为载体植入各种服务元素，这些元 素与消费者产生了心里和精神上的共鸣， 进而从内心深处影响并引导 消费行为。服务差异化的基本出发点和根本目标是把企业的创新能力 和市场需求相互打通，其真正魅力正是同时满足了消费者“求新”和 企业“求变”的共同愿望与诉求。从文化中寻找服务差异化在多样化的服务差异化策略背后，服务文化是根本，也是服务差 异化的核心手段。在全球价值链构成中，标准化后的制造增值能力已经变得十分有限，而涵盖设计研发、市场分析、信息处理、金融服务以及品牌运营 等内容的服务，才是企业价值链中更为重要的环节。企业是由一系列为顾客制造价值的活动和功能组成的。企业
3、的价值链展示了企业的设计、生产、营销、运输等为顾客创造价 值的一系列活动、功能以及业务流程之间的连接情况。一旦用切实可靠的愿景指引企业的发展方向， 并在这个方向上找 到创造价值的服务点，愿景将成为激发员工提供高效服务的重要动 力。所以说，远景的内涵和渗透力会使服务文化产生方向性的差异。何谓企业愿景？是指企业的长期愿望及未来状况，体现组织永 恒的追求。员工满意、员工承诺和员工支持变成了企业服务战略的重要组成 部分，也是不可模仿、无法购买、无法替代的核心资源。中国制造：有需求工受欢迎目前中国的企业非常善于生产组织类产品，却没有能力生产出消 费者类产品。组织类产品最典型的代表就是超市货，特点是同质化、 价格低、使用寿命短、高故障率。短期来看，可以增加利润，但与那 些不断创新、直面顾客需求的企业相比，迟早是会被淘汰的。消费者 类产品的特点是差异化、高质量、以消费者需求为第一满足点，这就 要求企业不断创新，倾听消费者的声音。