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1、第 1 页 20XX 年酒店领班年终工作总结范文 特征码 CFddVAkKzresXTAjPDxP 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有 许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一 下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 一、工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障， 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房 部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、 舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负 着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管 理人员的共同努力，有经营
2、指标的部分都完成了山庄领导在去 年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不 忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不 影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节 省下来的每一分钱都是集团的利润。 二、20XX 年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了 体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语 第 2 页 存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的 主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后 吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务 用语执行以来，我在对客交流上有了显著
3、提高。以致在工作的 任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大 学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创 收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想， 我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象， 主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清 洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点 后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来， 能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无 不规范、不科学的问题
4、，针对存在的问题，管区领班级以上人 员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培 训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认 真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房 间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有 第 3 页 声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性 到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为 了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培 训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 三、由于
5、各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树 起：顾客就是上帝的意识。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致 使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严 加防范，以免出错。 四、关于明年，我的计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、 加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有
6、序发展。 5、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 第 4 页 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务 档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要 提高酒店“营销竞争力” ，首先应革新观念，及时调整经营策略 和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按 不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势 下继续保持较高水平。 在 20XX 年即将到来的日子里，我们又要扬帆起航，踏上新的征 程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋 斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上 一层楼，谢谢!