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1、客服 2020 年度工作总结客服 2020 年度工作总结 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支 持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立 和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、 带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好 的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己 的治理水平，有效进步部分工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治 理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺 畅，由于进职时间短， 现将工作 3 个月的主要工作进行总结， 敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作 客服部
2、作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中 尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务 建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有 培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考 核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要 求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医 综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创 建”品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为 诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等; 特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不
3、许趴靠工作台和擅 自离岗走动， 使导医们的腿不同程度的静脉曲张， 一天下来， 腿痛腰困，但毫无怨言 ; 均匀一天接待初、复诊顾客 100 人 左右，重复着：”您好”、”请问我能帮您忙吗”、”请您 稍等”、”对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的 热情、周到和人性化的服务。在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的 轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部 （ 发杂 志） 等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩 负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己 的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工 作态度和为医院负责、 为患者负责、 为自己负
4、责的工作原则， 认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询， 最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度 不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档 案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾 客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质 量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院 的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头 绪多， 针对这样的实际情况， 我从严格规范、 狠抓落实进手， 加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、 以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不 做的， 自己
5、果断不做。 在工作中， 量化了工作， 明确了赏罚， 充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和 主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量 和效率。(2) 咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前 基本属于正常、稳步发展阶段。 3 月来，从电话咨询到预约 就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益 ; 我主要做了以下几方 面的工作：（ 一 ） 、制定部分咨询师的岗位制度 ;（ 二 ） 、与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就 诊率;（ 三 ） 、在网上及
6、电话与众家医院热线进行暗访交流和学 习;（ 四 ） 、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于 更好地开展工作 ;（ 五 ） 、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好 的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的 患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（ 一 ） 、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知 趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时 难免出现差错。（ 二 ） 、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别 工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工 作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不 同的岗位，发挥每个人
7、最大的优点与特长。（ 三 ） 、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理 过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工 作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步 完善、进步自身素质。（ 四 ） 、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经 验较少，工作预见能力不强 ; 对市场信息了解不够 ; 专业知识 不足，没有做好员工的培训工作。三、工作建议（ 一 ） 、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发 挥质检组的质检效力。（ 二 ） 、医生休息时应告诉导医以便正确分诊。（ 三 ） 、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收进消 费者，尤其是咨询预约病人。（ 四 ） 、加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗 法规等知识的培训。（ 五 ） 、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体职员进 行宣教，以免影响工作效率。（ 六 ） 、让全员树立”顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量治理，创造最大顾客价值。（ 七 ） 、希看能多给一些外出培训的机会，以进步自身素 质，更好地为医院效力。四、明年的工作计划（ 一 ） 、努力学习医护专业知识，进步治理水平 ;（ 二 ） 、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作（ 三 ） 、加强导医工作的治理，进步服务质量 ;（ 四 ） 、做好全院员工礼节培训工作 ;（ 五 ） 、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工