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1、客服个人年终工作总结 2020时光如白驹过隙， 一眨眼， 20xx 年就向我们挥手告别而 去了。朋友，以下是由 x 为大家精心整理的“客服个人年终 工作总结 20xx ”，仅供参考，欢迎大家阅读，希望能够对大 家有所帮助哦。客服个人年终工作总结 20xx 【一】 回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作 情况总结如下：一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到
2、，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中 心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受 理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务 性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作 效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏 漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依 据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之 重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利 用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与 有关人员交流、
3、 沟通， 及时将所了解的房屋信息、 工作进度、 问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握 了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工 作。2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各 项工作几乎都是从头开始， 这一年的时间里， 达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字 工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作; 部门文件、审批表、 协议书整理归档入册， 做好资料归档工作， 做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极 响应集团员工五种
4、精神的号召。充分发挥自身部门优势，在 工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的 事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力， 强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决 客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和 营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的 期望值，提高了客户满意度。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工
5、作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能 力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运 行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作， 认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素 质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力 提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向 一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高 ; 第二，有些工作
6、还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。在明年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数; 第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报 ; 真正做好领导的助手 ; 提 高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。客服个人年终工作总结 20xx 【二】 从事客服工作已接近一年，在一个春
7、秋冬夏的轮回交替 中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静 下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养 精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解 各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断 地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。以下是我的 20xx 个人工作总结： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道
8、。作为一个班长，在接近一年的班长工作中，我就一向在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣” 味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和 帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询 时要认真倾
9、听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来 的后果， 就没有过不去的关。 俗语云： 知错能改， 善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风 物长宜放眼量” ，于
10、工作于生活，这都是最理性的选取，同 时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消 除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持 续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动。在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼： “看，那
11、是什么 ?”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 一位老者说 ; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我 也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱 成团， 随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。它 们再也爬不上岸了，但它们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那 么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝 聚力的团队，
12、就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻。很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每
13、月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班 长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投 诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级 投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上 级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了 压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆 中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 客服个人年终工作总结 20xx 【三】20xx 年的客服工作时光就这样结束了， 现将一年来的工 作情况总结如下：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工
14、作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进作为 xx 银行 xx 中心的客服人员，我深刻体会到业务的 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年 以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性 ;2、注重克服思想上的“
15、惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、效完成外呼任务。在进行每天的 xxx ，学会总结各地 方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高 效的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨
16、打接触率比较高，所以对于 xx 的客户我们要多进 行预约回拨 ;再例如 xx 行的客户他们理解能力和反映能力偏 慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做 到数量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习， 提高业务水平。 熟练掌握 “一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出 ; 加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库 ; 不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题 ;3、增强主动服务意识，保持良好心态 ;4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。客服个人年终工作
17、总结 20xx 【四】 时光如梭，不知不觉中来 xx 工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的 工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名 优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和 学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任 心，否则工作上就会出现失误、失职状况 ; 当然，这一点我 也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各
18、种挑战 与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作情 况的总结：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做 ; 当同事遇 到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作 计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为 xx 基层客服人员，我深刻体 会到理论学习不仅是任务， 而且是一种责任， 更是一种境界。 一年来我坚持勤奋学习， 努力提高理论水平， 强化思维能力， 注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。三、工作生活中体会到了细节的重要性 细节因其“小” ，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对 工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积 极性; 对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培 养工作积极性。四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面能力，跟上公司前进的步伐很幸运可以加入 xx 客服部这个可爱而优秀的团队， xx 的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动 着我; 让我可以在工作中学习，在学习中成长 ; 也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !