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1、客服中心员工个人工作总结客服中心员工个人工作总结时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作己半年。忆起初来时 的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知一一接听电话，随着培 训的不断深入、技能的H益熟练，我发现看似简单的接听电话过程 中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声 “谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深 话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现 出一个巨大的感叹号一一电话原来还能这样接听!我暗自下定决心， 必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松 而对。我开始从话务礼仪、服
2、务范围、规范记录等方面进行学习， 基木掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐 是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓 励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变 得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境， 认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等 考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也 检验出自己存在的最大问题一一不能灵活运用基础技能。我再一次 沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛 中能够取得优异成绩。我们部门是后勤而向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，
3、自 己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸 缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的 品牌建设出一份力。8月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的' 工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及 对客服工作的认识作如下总结：1. 客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工 作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2. 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，
4、是一 种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺, 随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员 必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在 移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服 的基本要求。(3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服 务是一个企业的服务窗口，应该去包容整
5、个企业对客户带来的所有 损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切 的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3. 作为客服，需要一定的技能素质：(1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语 速适中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经 验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到 的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知 识和经验。(3) 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补 短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去贏得属于我自己的 那份荣耀。