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1、.一、康彪服务七步曲一步曲:打招呼步 骤标准语言肢体语言对于进入店内的每一位顾客，导购员首先要做的第一件事就是主动及亲切的与其打招呼。在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、热心、细心。“欢迎光临康彪鞋业！”“您好！请随意选购，欢迎试穿！”“节日快乐！（圣诞节快乐！新年快乐！）+促销内容，请随意选购！”“新款上市，欢迎试穿！”（五指并拢，掌心向上，平行的指引顾客）图：“您好！春季新款上市，请随意选购！”1、 形象：工作服穿戴整齐、面带微笑、精神奕奕、身站直、目光平视前方、双手自然垂放于腹前；2、声音：自然、亲切、响亮；3、微笑：自信、亲和、舒适；4、目光：友好、平和、礼貌；5、位置：站在迎宾
2、区，随时留意进店的顾客。避免：发呆、目无表情、左靠右倚、语调生硬、喋喋不休。二步曲: 留意顾客需要步骤标准语言肢体语言不同的顾客有不同的需求，导购员应学会从顾客的穿着打扮、言谈举止、对某款鞋子的注意力等各个方面来猜测顾客心理，判断适合的款式。“这是最新的款式，简单大方，适合小姐这样的白领穿着！”“这款凉鞋十分畅销，小姐/先生喜欢请试试！”“不要紧，您慢慢看，看上哪款我马上给你拿。”“好的，我们这里的款式您都可以随意试穿一下。”“您真有眼光，这个款式是我们店里卖的最好的！”“您看的这双鞋与你的穿衣风格真的很配呢！”“这是今年（当季）最流行的款式，很适合你的个性。”“这款鞋配您的裙子，显得多文雅呀
3、！”“我给您推荐几双，您可以参考一下。”“您觉得这款如何？很适合您今天的整体搭配！”1、细心观察，耐心等待最佳时机；2、拿起货品，展示给顾客，语气温和，有重点地介绍商品特点；3、站在顾客侧前方，面带微笑，目光接触，真诚、热心的介绍及回答顾客问题；4、态度诚恳，语气坚定，主动为顾客搭配、挑选并随时照顾到新来的顾客。避免：1. 对顾客的信息不理不睬 2. 紧跟顾客，急于向其推销，使其产生压迫感。三步曲: 产品介绍步骤标准语言肢体语言导购员应具备扎实的基础知识与丰富的想象力，通过对皮鞋的特性、优点、好处及其独特的卖点、亮点、特点的介绍才更加有说服力。“这鞋底是XX底，十分耐磨、防水，下雨天都不怕。”
4、（优点、好处）“这种皮很柔软，很舒适，不易变形。”（质地）“这鞋款线脚很密，经穿！”（手工）“这款鞋的颜色好配衣服而且跟您的肤色也很配呢！”（色彩）“这款鞋做特价，现在买很划算！”（价格）“这是今夏最流行的绕带款式，穿起来很独特，更添韵味。”（设计）“这种皮好打理，平时用干毛巾擦拭即可。”（护理方法）1、展示产品，耐心介绍，保持微笑和自信；2、拿起产品介绍，增强说服力；3、仔细聆听顾客问题详细回答并做介绍；4、将鞋的外侧展示给顾客，同时给顾客触摸。5、主动为顾客搭配（掌握鞋与服饰/颜色/场合等搭配）6、掌握产品知识：面料、鞋底知识、皮鞋护理、制鞋工艺避免：1. 回答问题支支唔唔 2. 将鞋的内
5、侧展示给顾客 四步曲: 鼓励试穿步骤标准语言肢体语言把握时机，引导顾客试穿。尽量让顾客感受产品款式、舒适度、颜色、搭配，只有通过试穿才会有成交的机会。要给顾客推荐有库存的产品。在顾客试穿的过程中我们的导购员应该做到百挑不厌、百问不烦，适当的运用“二拍一”服务。“这款鞋放着看不出来，您坐下试一试，感觉一下脚感如何。”“这个款式比较好搭配衣服，您可以坐下试试”“小姐，这款鞋和您的包一样都是今年最流行的漆皮，您可以搭配看看。”“这款商务休闲鞋特别采用了透气孔原理设计，穿起来既舒适又透气，您不妨坐下试穿看看。”“我拿一双过来，您穿上它效果会更好！”1、面带微笑，态度诚恳，邀请顾客坐下试穿；将产品放在顾
6、客侧面，主动为顾客系解鞋带、鞋扣，触摸内里，检查皮鞋的安全，引导顾客到试穿镜前；2、双手将鞋递给顾客；如果款式不适合，主动拿起其它鞋款展示给顾客；对于顾客的疑问耐心解释。主动为顾客讲解产品与气质、服饰、性格和场合的搭配。3、注意顾客反应，随机应变。4、目测鞋码：练就目测的能力。5、记忆销售：拿他想要换你想要。6、服务快递：以秒取胜避免：过分催迫顾客，引起其反感。试穿前将鞋带/拉链等解开如图： 伸手进鞋内触摸是否有其他异物如图：五步曲: 附加推销步骤标准语言肢体语言确定顾客已决意要购买这款鞋，可以将其它鞋款（不同款式）或鞋擦、鞋油、鞋垫、皮具等产品展示给顾客再作介绍，以提高销售，这就是附加推销的
7、价值。“这边款式在促销，很划算，请再看看！”“小姐，您买了双黑色的，可以再挑双其它颜色的搭配衣服呀！”“这款鞋适合度假时穿，正好快到五一了，买双出去旅游时穿吧！”“这个皮包与您买的精品皮鞋是同一个系列的，您也可以试背看看。”“您还可以帮您的家人（朋友）挑选一下，我们的款式肯定会有适合他穿的。”1、把握时机，主动、热情、有信心的介绍；2、引领顾客看店内其它产品；3、积极登记顾客档案。避免：1. 顾客穿回自己的鞋后再做介绍，失去最佳时机 2. 介绍同类产品致使顾客犹豫不决 3. 认定顾客不买就不做介绍六步曲: 成交付款步骤标准语言肢体语言顾客试穿满意后，导购员应引导顾客及带着货品到收银台付款，并交
8、代清楚给收银同事。“小姐/先生，麻烦您到收银台这边付款。”“收银台在这边，请到这边付款。”“您好！请把现金交给我，我帮您付款。”（特殊顾客）“您好！小姐，一共两双，请看一下，一双36码，一双37码。”“您好！这是送您的鞋垫与袜子，请收好！”“请稍等！我帮您开具单据。”“您好！这双鞋价格是198元。”（唱价）“收您两佰元，找您2元，请收好。”（唱收唱付）“对不起，请您稍等！”（特殊情况、找不开零钱）1、微笑、语气温和、邀请式手势，引领顾客至收银台；1、 主动让顾客检查产品并帮助顾客核对码数、皮质；2、 快速、准确、清晰地开具单据（一边开单一边与顾客搭话）；3、 双手接过顾客所付款项，保持目光接触
9、。避免：1. 用手指指示顾客到收银台 2. 急于将顾客钱收回，不做核对 3. 无唱收唱付声及把零钱放在收银台上让顾客自己去取七步曲: 微笑送客步骤标准语言肢体语言很多专卖店人员认为，把货品交给顾客后就已经结束了整个服务过程，往往会忽略了最后一步微笑送客。“小姐/先生，您的鞋子都已经帮您装好了，请提好，祝您脚穿康彪鞋，时尚又美丽！”“下次逛街别忘了来康彪鞋业看看！”“下星期会有一批新款到，有空来看看！“这几天我们会有新款到，别忘了来看看！”“谢谢光临，欢迎再来！”“谢谢光临康彪鞋业，请慢走！”“雨天路滑，请走好！”1、 双手将鞋递到顾客手中；2、 送客至门口两三步法，保持微笑、有耐心；3、 老人
10、需带领出门。避免：1.把货品交给顾客后就结束整个服务过程 2.胡乱把货品塞入袋内其它服务1、发觉顾客手中有很多东西，应主动询问顾客是否需要多一个袋子；2、有重物，帮助顾客提出或送上车3、主动为顾客倒水、送报纸、刊物服务要点1、鞋盒不能放在收银台上、皮凳上，2、规范：鞋盖朝上放在鞋盒下面，并放在顾客脚侧面3、在顾客试鞋前，必须帮助顾客系、解鞋带，并全面检查产品的安全4、顾客试穿产品较多时，必须将产品按重轻叠放在一起，避免：散乱的摆设在顾客面前。5、拿鞋进出时，必须先报声“进仓收到加油！”6、注意全身镜与半身镜的使用7、服务注意5S：微笑（Smile）：适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。迅速(Speed)：动作快递诚恳(Sinecity)：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会。灵巧(Srnaut)：精明、整洁、利落研究(Stady)：不断研究，不断创新。9、主动为顾客办理会员卡（贵宾卡）10、若顾客没有购物，也应有礼对待；11、冷场的调节办法：店堂音乐、摆放鞋子、检查卫生、检查微笑、实习生的培训等。避免鞋与价格签不对位，白鞋子上的污点，空鞋架等。:11