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1、物业管理工作流程与工物业管理工作流程与工作标准根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标 管理，质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采 购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理， 财务管理及综合事务管理等内容。每章都采用“流程图+工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现 了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点，旨在从最基础、最简单、最 实用的层面，为相关的工作人员提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供 参照范本和工具书。编辑推荐物业管理工作流程与工作标准以科学缜密的
2、态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公 司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管 理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标 准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格C物业管理工作 流程与工作标准除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还 可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。规范、细化的管理方案简练、务实的工作指导目录第1章物业管理概述物业管理的概念及其特征、功能我国物业管理的产生和发展物业标准化管理的重要意义第2章物业公司招标、投标管理物业公司招标、投标的组织机构
3、物业招标工作程序与工作标准物业投标工作程序与工作标准第3章物业公司质量管理体系建立质量管理体系的工作程序与工作标准质量管理手册的编写程序与编写标准质量管理评审控制程序与工作标准物业质量记录的工作程序与工作标准第4章物业公司接管、验收管理物业接管、验收工作程序与工作标准居住小区接管、验收工作程序与工作标准第5章物业公司环境与绿化管理文化娱乐设施管理工作程序与工作标准环境绿化管理工作程序与工作标准清洁卫生管理工作程序与工作标准消杀服务管理工作程序与工作标准清洁药品使用、保管工作程序与工作标准第6章物业公司设备维护与修缮管理电梯运行管理工作程序与工作标准设备保养管理工作程序与工作标准房屋修理管理工作
4、程序与工作标准室内装修验收申请工作程序与工作标准空调运行管理工作程序与工作标准供排水管理工作程序与工作标准第7章物业公司物品采购、物品使用及报废管理物品采购管理工作程序与工作标准物品领用管理工作程序与工作标准使用仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准物品报废管理工作程序与工作标准第8章物业公司租赁业务管理物业租赁业务管理工作程序与工作标准物业房屋租赁合同签订程序与工作标准第9章物业公司安全服务管理安全服务人员工作程序与工作标准电梯困人处理工作程序与工作标准办理出人证件工作程序与工作标准社区车辆安全管理工作程序与工作标准盘查可疑人员工作程序与工作标准打架斗殴事件处理工作程序与工作标准第10章物业公司
5、客户服务管理业主入住、迁入工作程序与工作标准业主迁出工作程序与工作标准调节业主纠纷工作程序与工作标准客户投诉管理工作程序与工作标准客户回访管理工作程序与工作标准各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准第11章物业公司人力资源管理员工聘用管理工作程序与工作标准签订劳动合同管理工作程序与工作标准员工工资发放管理工作程序与工作标准员工晋升管理工作程序与工作标准员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准第12章物业公司财务管理物业财务预算编制程序与工作标准物业财务预算的控制程序与控制标准固定资产管理工作程序与工作标准成本管理工作程序与工作标准维修费用管理工作程序与工作标准第13章物业公司综合事务管理文件和资
6、料的管理工作程序与工作标准信件分发管理工作程序与工作标准员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准社区文化管理工作程序与工作标准行政会议管理工作程序与工作标准序言随专市场经济的深入发展，随着城市建设的不断完善，随着房地产业的不断扩大，物业管理 随之兴起。无论是由房管所转制的公司，还是新近崛起的物业管理公司，在物业管理方面都 或多或少地存在着一定缺陷，因此严格管理、规范服务、统一标准、科学设计，成了推动我 国物业管理行业健康、快速发展的动力与保障。物业管理涉及的范围相当广泛，是一种融管理、经营和服务三方面于一体的专业化管理，也 是一种与房地产综合开发、与现代化生产方式相配套的综合性管理。由于物业管
7、理在国内还是一个全新的行业，目前尚缺乏较为系统的管理规划和统一的行业标 准，这在很大程度上影响了业主们的正常生活，也制约了物业公司管理水平的提升。基于这 种需要，我们专门编写了这本实务操作指导类工具书。本书以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公 司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及 财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各 岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。本书采用“流程图+工作标准"的形式详细、准确地展现了物业公司各项工作规范化管理的 制度、工作流程，体现了
8、很强的操作性和实用性。文摘第1章物业管理概述物业管理的概念及其特征、功能物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及配套设施、附属设备、相关场地等 组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。物业根据用途可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型。物业管理是一种融管理、经营和服务三位一体的专业化管理，也是一种与房地产综合开发、 与现代化生产方式相配套的综合性管理。物业管理涉及面相当广泛。它既涉及物业的开发与 建设期，也涉及物业的运行、使用期；既包含管理，也包含服务；既具有专业性，又具有社 会性。1科厶仃（1）7土会化的两个基本含义： 物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业。
9、 物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业管理的社会化摆脱了过去分散的管理体制，并由多个产权单位、产权人通过业主大会选 聘一家物业管理企业。（2）社会化的两个属性: 物业毬里的社会化属性。由于社会分工的细化，使物业管理不断呈社会化趋势。因此，物 业管理公司要起到综合协调的作用，全面开展多方面的经营和服务业务。 物业管理的契约化属性。由于物业管理的社会化，会导致物业管理组织与物业的业主（住 户）、发展商、咨询服务机构、专业服务公司产生各种委托关系，所以，物业管理公约也将 成为物业管理契约化的一个重要特征。2.专业化。物业管理形成了庞大的产业经济规模，物业管理的专业化发展将是行业发展的必然选择。由 物业管理企业通过签订合同或契约，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理口