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1、龙源期刊网 用户体验时代的满意度作者：任淑林 马继政 来源：消费导刊 2017 年第 08 期摘要：用户满意度一直作为通信企业衡量服务质量的重要 KPI 指标，对服务管理至关重 要，但是也有一些误区，如过度追求高分值，过度关注服务标准忽视服务价值，不关注一线员 工满意度等。在用户体验大行其道的今天，倾听用户心声，洞察用户服务需求，制定服务价值 最大化的服务标准，才能借助满意度测评结果体现服务管理和服务价值的最大化。关键词：用户体验 满意度 大数据 服务管理一、用户体验与满意度乔布斯苹果手机的问世使用户体验一词得到了前所未有的追捧和关注，通信企业对自身产 品和服务设计的导向也从自身转移到用户上来
2、。以用户为中心的思想不仅体现在套餐组合内 容、网掌厅功能与界面交互、新媒体运营、渠道服务设计方面，而且关注用户体验感知，关注 用户体验需求的服务思想也逐渐应用于服务管理中来。从关注企业本身到关注用户是一个服务思维的重大改变，但是用户体验感知的好坏比较难 界定。 Lucas Daniel 提出了“用户体验是用户在使用产品或享受服务时的所想、所做、所感，涉 及到产品带给用户的理性价值和感性体验 ”； Nathan Shedroff 提出了 “用户体验是用户与产品、 服务或者事件交互时的感觉，不仅包括功能的可用性，还涵盖着用户身心的所有感官 ”。用户 体验因为主观性太强，导致难以用统一的指标来权衡，
3、如在营业厅排队等待15 分钟，有些用户认为时间太长了，有些用户认为等待时间还可以接受。在用户体验一词出现之前，运营商一般用用户满意度来测量服务感知程度水平，测量用户 对产品、网络质量、渠道服务、提醒服务、账务服务、关怀服务、装维服务、投诉服务八大触 点的评价，不仅期望得到服务质量高低的具体分值，还要从中找出用户不满意的地方，从而发 现服务短版，改进服务痛点，这种方式是通信服务事后测评，是被动的测量用户感知。而随着 用户体验概念的提出，满意度测评应该从事后走向事中事前，从被动了解用户感知转变为主动 获取用户需求。满意度测评应该从服务管理的防御性工具转变为进攻性工具，服务管理者力求 用户在享受服务的过程中做到简洁化、便利化，精细到场景化服务中去，了解用户每个服务场 景的需求、目标。如江苏电信 2016年全省自有营业厅已实现线上 APP 预约办理功能、实现了 国漫业务办理的一键诊断功能，这些都是为了提升用户体验感知的创新举措。二、对满意度理解的误区（一）过分追求分值