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1、物流管理本科 课程教学大纲客户关系管理教学大纲课程名称：客户关系管理英义名称：Customer Relationship Management课程编码：GLXGX21402课程性质：专业选修学时：32学 分：2适用专业：物流管理先修课程：管理学市场营销计划开课 学期：第2学期开课学院：商学院一、课程的教学目标与任务本课程的教学目标：本课程是为物流管理专业的大学本科学生 开设的专业选修课程， 是管理学、市场营销 、管理信息系统、经济学等课程在客户关 系领域的交叉融合。本课程 能加深学生对以往所 学专业知识的理解，加强学生对所学专业 知识的掌握。本课程的学习任务是：通过本课程的学习，使学生掌握客户
2、关 系管理的理论渊源、客 户关系的建立与维护 ，培养学生在客户关系管理方面的实际应 用能力，为将来从事客户关 系管理工作奠定坚实的基础。二、本课程与其它课程的联系本课程是物流管理专 业的一门专业课。本课程的先修课程为 管理学、市场销。三、课程内容及基本要求(一) 客户关系管理的意义与内容(2学时)基本内容：客户关系管理的定义、意义和研 究内容。1 .基本要求(1)掌握客户关系的定义；(2) 了解企业管理客户关 系的意义；(3)掌握客户关系管理的研究内容；2.重点、难点重点：客户关系管理的研究内容难点：客户关系管理的意义(二)客户的价值(2学时)基本内容：客户的价 值；客户的状态；对 各种状态客
3、户的管理。1 .基本要求(1)掌握认识客户的价值；(2) 了解认识客户的状态；(3)掌握对各种客户状态 的管理2.重点、难点重点：客户的价值难点：对各种客户状态的管理(三)客户的选择(4学时)基本内容：为什么要选择客户？选择什么样的客户？目标客户1 .基本要求(1) 了解企业为什么要选 择客户；(2)掌握什么样的客户是好客户；(3)掌握目标客户的选择 思想。2 .重点、难点重点：什么的客户是好客户难点：目标客户的选 择思想(四)客户的开发(4学时)基本内容：营销导向 的开发策略、推销导向的开发策略。1 .基本要求(1)营销导向的开发策略；(2)推销导向的开发策略。2 .重点、难点重点：推销导向
4、的开 发策略难点：营销导向的开 发策略。(五)客户的信息(4学时)基本内容：客户信息 的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收 用客户数据库管理客户信息。1 .基本要求(1)深刻理解客户信息的 重要性；(2)掌握收集客户信息的 渠道；(3)掌握运用客户数据库管理客户信息。2 .重点、难点重点：集客户信息的 渠道难点：运用客户数据库管理客户信息。(六)客户的分级(4学时)基本内容：为什么要 对客户分级？如何分级？如何管理各级客1 .基本要求(1) 掌握为什么要对客户 分级；(2) 了解如何分级；(3) 了解如何管理各级客 户。选择的五个指导思想。集客户信息的渠道、运户？2 .重点、难点重点：为什么要
5、对客户分级难点：如何管理各级客户(七)客户沟通(4学时)基本内容：客户沟通 的作用和内容、企业与客户沟通的途径、 如何处理客户投诉。1 .基本要求(1) 了解客户沟通的作用和内容；(2)企业与客户沟通的途 径；(3)客户与企业沟通的途 径、如何处理客户投诉。2 .重点、难点重点：企业与客户沟通的途径难点：客户与企业沟 通的途径、如何处理客户投诉。(八)客户满意(2学时)基本内容：客户满意 的概念与理念、客户满意的意义、客户满 满意的因素、如何让 客户满意。3 .基本要求(1)客户满意的概念与理念，(2)客户满意的意义、客 户满意度的衡量，(3)影响客户满意的因素、如何让客户满意。4 .重点、难
6、点重点：客户满意度的衡量难点：影响客户满意 的因素、如何让客户满意。(九)客户的忠诚(2学时)基本内容：客户忠诚 的意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠 诚的策略。1 .基本要求(1)掌握客户忠诚度的衡 量；(2)掌握影响客户忠诚的 因素、实现客户忠诚的策略。2 .重点、难点重点：客户忠诚度的衡量难点：影响客户忠诚 的因素、实现客户忠诚的策略。(十)客户的流失与挽回(2学时)基本内容：客户流失 的原因、如何看待客户流失、对不同客户 流失客户的挽回策略。1 .基本要求(1) 了解客户流失的原因客户与企业沟通的途径、意度的衡量、影响客户诚的因素、实现客户忠的流失采取不同的态度、(2)如何看待客户流失
7、、 对不同客户的流失采取不同的态度（3）流失客户的挽回策略。2 .重点、难点重点：如何看待客户 流失、对不同客户的流失采取不同的态度难点：流失客户的挽 回策略。四、教学安排及方式总学时：32学时，其 中理论教学时数16学时，实验（实训、上机）教学时数为16学、教学环节教学时数课程启讲 课实验（实训、 上机）习题课看或小今像观技能 要求小 计备 注客户关系管理的意义与内容112客户的认识112客户的选择224客户的开发224客户的信息224客户的分级224客户的沟通224客户的满意112客户的忠诚112客户的流失与挽回112复习112合计161632五、考核方式1、考核方式：笔试（开卷）。2、成绩评定：各教学环节占总分的 比例：平时测验及作业：30%期末考试：70%六、推荐教材与参考资料教 材：客户关系管理一客户关系管理的建立与维护（第 2版），清华大学出版社，苏朝晖著，2010年12月第2版参考书：1客户关系管理，东北财经大学出版社， 马刚等，2008年3月1版2客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版3客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年4客户关系管理,华南理工大学出版社，李志宏，王学东,2005年执笔人：王慧珍系主任：徐德洪 院长：韩玲冰2016年5月13日