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1、客户满意度调查工作指引一、工作范围：所有CCDI的A类项目的客户二、工作任务：1. 发起、组织“客户满意度调查“工作（以下简称“调查” ），制定调查的方案、流程与规范:1.1. 调研、编繏调查工作的方案、问卷（据集团需要）；1.2. 设计、制定调查相关流程：信息流、工作流；1.3. 收集、汇总、更新调查客户的信息；1.4. 组织、安排、定期开展调查工作；1.5 收集、分析、反馈调查结果；2. 维护调查工作方案、流程与规范的执行：通过以下工作流程，对调查工作的各节点进行执行与管控。客户及满意度调查工作流程-满意度调查部分内容说明客户及满意度调查组每月更新客户项目信息表初始客户数据源：营销录入，线
2、索客户分类，对应 PA 营销部项目详情表一数据中心基础信息表一立项组系统导出 出图章项目表-质监操作人: 协助人:发送客户名单准备项目信息完善发放问卷分类数据源：项目详情表一数据中心 基础信息表一立项组系统导出操作人: 协助人:前期准备:调查问卷、系统平台、调查范围 与规则、人员调配、礼品落实营销线索回卷统计表客户信息表-信息部项目基础信息表-立项组项目详情表出图章项目表项目客户信息表（汇总表）客户信息完善（地区/行业）发放问卷分类信息部协助导入名单礼品寄送 情况记录系统发送问卷：由信息部把更新后的客户信息更 新到调查系统平台。更新大表后的7个工作日，完成可 发问卷的系统分发。操作人： 校审人
3、： 协助人：回复问卷分析：回复问卷后续跟踪（质监协助） 产生当月分析报告操作人：协助人：礼品寄送发放：每月导两次问卷后的一周内操作人： 协助人：三、工作责任：1. 保障客户信息完整、准确（流程保障）1.1. 数据流转：利用操作人与校审人制度，保障数据完整与准确。1.2. 客户信息收集完善方法：数据源：“项目信息大表”；项目详情表；基础信息表一立项组系统导出；客户信息表一（待定）信息表更新方法：根据“项目信息大表”，按月统计更新项目主营，状态等信息，根据“基础信息表”按月统计更新客户名称，项目所在地等信息，根据“客户信息表”按月统计更新客户归属地信息。1.3. 工作周期安排：（以下工作量以人员专职度 80%计算）每月GEC会议后，完成客户信息大表的更新。每月在更新大表后的7个工作日，通过系统平台发送问卷。电话访问问卷：在系统平台发送后的两周后，开始电话访问。（5个/人天）在发送系统平台发送问卷后的两周、四周，分两次导出回复问卷。1.4.人员安排:r:工作内容: !i操作人协助人/校审人i每月更新客户项目信息表r11 11 11i-111I:11系统发送问卷：1 1111i|1 1电话访问问卷：1 1111:11i回复问卷分析：1 1f-j1!1-11111iii1ii礼品寄送发放：1 11ii-112. 需要协助或配合的其它部门信息部营销部 财务部数据中心