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1、开题报告旅游管理浅析我国高星级酒店个性化服务实施对策一、选题的背景和意义（一）选题背景1 .国际知名酒店进军中国市场，我国服务质量竞争力低下。随着我国酒店业供需关系的变化和激烈的市场竞争，酒店的经营理念和方法不断更 新。强调服务质量是关键；酒店根本职能是达到百分之百的顾客满意；提出“100-1=0”的无差错服务等。这些观念的提出，的确为酒店带来极大的效益，也提升了酒店的服务 品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽略服务质量的核心价值。与此同时，国际知名酒店管理集团纷纷加速进入中国市场。 凭借个性化服务的市场 吸引力，以及先进的经营管理理念，强有力的网络支撑等有利条件，在国内高星级酒
2、店 市场占据优势地位。目前，饭店业的总收入世界排名前十的酒店集团早已进驻中国市场， 包括英国的洲际酒店集团、法国的雅高集团、美国的温德姆酒店集团、万豪国际集团、 希尔顿酒店集团、精品国际饭店公司、最佳西方国际集团、喜达屋全球酒店与度假村集 团、卡尔森环球酒店集团、全球凯悦公司等等。这些品牌都是国际上响当当的知名酒店 品牌，都有着非常好的口碑。国际品牌酒店不仅在高档酒店市场中显示强劲竞争优势， 而且可能已将个性化服务服务理念实施的成熟，并且定位了多样化的市场，从中心城市 向二、三线城市渗透。这样的形势必将对中国酒店业原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧我国高星级酒店在酒店业的竞争。国际知名品
3、牌进军我国，采取着较成熟的服务质量理念，而 我国高星级酒店的服务质量管理理念却一直止步不前， 这样不就会导致我国高星级酒店 即将面临服务质量的难题啊！2 .我国高星级酒店发展迅猛，消费水平与服务要求提高，个性化服务实施刻不容缓。2011年4季度，国内开业的星级酒店数为 56家，客房总数超过16748问。数据显 示，4季度开业的三星级以上（含三星）酒店中，五星级酒店数量突飞猛进，所占比例 一跃至86%国内高星级酒店发展迅猛，可以说进入了其在酒店业的全新阶段，硬件方 面已比较成熟，服务质量则成了关系行业发展的重要因素， 并且个性化服务的推出直接 对酒店的绩效、品牌、知名度有很大影响，同时个性化服务
4、也是酒店打造自身品牌，获 得竞争优势的途径之一。同时，随着经济的进一步发展，人民生活水平提高，越来越多的消费者也不满足于 单调没有新意的服务了，人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有 的数量消费、质量消费转向个性化消费，他们进行消费的目的就在于寻求满足， 享受一 种超出期望值以外的服务。这样，势必会导致服务行业为了迎合消费者的需求而提供一 系列个性化服务，因而，个性化服务的管理思想在顺应时代发展的情况下诞生了。3 .旅游业的新定位对饭店行业发展提出了新要求。国务院41号文对对旅游业的新定位：旅游业战略性的支柱行业和人民群众更加满 意的现代服务业是新时期我国旅游业最新定位。如何建
5、立让人民群众更加满意的饭店？ 对酒店业而言，最重要的是提升整体品质，打造饭店独树一帜的品牌。只有品质提升上 去了，品牌建立了，人民群众才能更加满意。但就高星级酒店而言，最重要的是提高服 务质量，提高整体竞争力。高星级酒店硬件可以说是一流的， 但管理水平和软件建设却 参差不齐。服务质量不稳定，标准化服务都未完全成熟，个性化服务也只是起步，但消 费者的个性化需求却迅猛上升，所以必须采取正确的方法提高个性化服务质量。 我国高 星级酒店发展极其迅速，服务质量问题成为关系行业发展的重要因素， 提高个性化服务 质量成为了酒店业管理工作的中心和重点，也是我国酒店业今后在一个时期发展和管理 的永恒主题。（二）
6、选题意义1 .理论意义：个性化服务实施是目前研究领域内缺失的部分。由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业 的附属产业，酒店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国 这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市， 虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店服务质量的重要组成部分一一个性化服 务实施还存在很多值得探讨的方面。在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时 代,面对充满无数变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务， 已成为我们迫切需要解决的问题。 在硬件配置高度同质化的情况下， 根
7、据顾客所想，深 入发掘顾客的个性化需求并给予高效率地满足，酒店即可获取空前的竞争优势，从而快 速、稳健前进。因此，对如何正确实施我国高星级酒店个性化服务质量进行研究，不仅 具有理论意义，也有很强的现实意义。基于此，本文将对我国高星级酒店开展个性化服务的现状、 存在的主要问题以及如 何提高个性化服务质量进行研究，希望总结出一套行之有效并且有针对性的个性化服务 措施，为我国高星级酒店实施个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策。2 .实践意义：提高服务水平与盈利能力，提升我国高星级酒店核心竞争力。本文研究的实践意义在于提高服务水平与盈利能力， 提升我国高星级酒店核心竞争 力，以点带面，带动低星级酒
8、店及经济型酒店的服务质量提升， 最终实现网状化服务质 量研究热潮。为我国其他酒店提供较强的可借鉴性， 同时也促进我国酒店踏上国际化的 步伐，将酒店业呈现的设施设备、价格等恶性竞争的局面扭转至健康的服务质量的良性 竞争局面。保证全国酒店业健康、可持续发展。二、研究目标与主要内容 （含论文提纲）（一）研究内容及具体框架由于本文研究的重点是我国高星级酒店个性化服务存在问题，及相关对策的研究。 因此本文总体上大致由四个部分所组成：第一部分讲述酒店个性化服务的内涵与基本特征， 对酒店个性化服务与标准化服务 之间的关系进行阐明。第二部分论述高星级酒店的定义与分界线， 通过描述我国高星酒店的发展状况， 说
9、明在我国高星级酒店实施个性化服务的可行性，并且讲述高星级酒店与个性化服务的辩 证关系。第三部分论述我国高星级酒店开展个性化服务质量所存在的问题。客史档案不完 备，没有形成相应的信息网络；员工不重视细节服务，服务创造性不明显；忽视顾客沟 通，难以准确把握顾客需求；组织结构僵化，不能迅速作出反应；缺乏高素质员工，提 供个性化服务的能力有限。第四部分阐述高星级酒店个性化服务实施对策。根据我国高星级酒店开展个性化服 务质量所存在的问题，并针对问题逐一提出相应的战略性对策， 为实施高星级酒店个性 化服务的实施奠定扎实的基础。总之，个性化服务的实施对于我国酒店业而言具有跨时代的重要意义。有助于提升我国酒店
10、的核心竞争力，为我国走向国际铸就了坚实的壁垒。（二）论文提纲一、酒店个性化服务理论综述（一）酒店个性化服务的内涵（二）酒店个性化服务的基本特征（三）酒店个性化服务与标准化服务的因果关系二、我国高星级酒店个性化服务发展综述（一）高星级酒店的划分与发展（二）我国高星级酒店与个性化服务的辩证关系（三）我国高星级酒店个性化服务发展的重要性三、我国高星级酒店开展个性化服务质量所存在的问题（一）客史档案不完备，没有形成相应的信息网络（二）忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求（三）员工服务基本功不扎实，不重视细节服务（四）组织结构僵化，不能迅速作出反应四、高星级酒店个性化服务实施对策（一）建立顾客资料库和客史
11、档案（二）提高内部营销，加强服务培训（三）完善授权制度，挖掘员工潜能（四）培养细节文化，关注细节发展（五）优化组织结构，提高服务效率（六）建立良好的个性化服务保障机制三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等（一）研究方法1 .文献检索法：针对本文研究的主要问题，收集星级酒店个性化服务的相关文献资 料，在资料详实的基础上进行科学的分析， 通过进一步梳理文献资料，结合相应的理论 探索，形成本文研究的理论基础。2 .规范分析法：本文采用“研究的相关性一一提出问题一一解决问题”的规范分析方法。在正文分析上，将理论分析放入辩证关系分析中，并辅以剖析归纳，对我国高星 级酒店如何进一步提高个性化
12、服务质量做出思考。3 .归纳法：通过对我国高星级酒店个性化服务的相关资料的了解和实践经验的总 结，探究其共同现象，总结普遍规律，进行理性归纳，做出了具有指导和借鉴意义的表 述和分析。（二）研究手段学校图书馆、阅览室有丰富的藏书，学校设有电子阅览室，并可全文检索中国期刊 网、博硕生毕业论文，也可很方便查阅到在国内外重要期刊上发表的最新成果； 本人在 杭州黄龙饭店实习半年，可部分取得并掌握行业的第一手资料。止匕外，还有指导教师的 悉心指导。四、中外文参考文献目录（理工科专业应在10篇以上，文科类专业应在15篇以上，其中外文文献至少2篇。）1吴红娜.酒店个性化服务探究J.科技向导，2011, （27
13、）.2王芬，王沛，刘军波，肖正波.饭店个性化服务的探讨J.商品与质量，2010-7.3陈小燕，涂文聪.个性化服务：酒店赢取顾客的王牌J.经济导刊，2011, 74-75.4王丽丽.个性化服务在酒店管理中的应用J.企业导报，2011, （3）.5彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究D.西南财经大学，2007-116史丹.酒店个性化服务的八大策略J.企业活力营销策划，2006, （9）.7苏涛.浅析酒店个性化服务J.首都师范大学学报，2010-12,31（6）:81-86.8熊瑞红.论饭店的个性化服务J.管理学刊，2010-6,23（3）:51-53.9田胤.如何让酒店个性化服务
14、简单易行J.管理观察，2010-10.10徐熹.浅析饭店餐饮业中的个性化服务J.扬州教育学院学报，2010-9,28(3):29-32.11岳莉卿.星级酒店企业文化比较J.科学之友，2008-11, (32).12黄爱时.谈酒店个性化服务J.中山大学学报论丛，2007,27(12).13于伯然.尊酷：打造奢侈品个性化服务J.市场观察，2011, (8).14李霖洁.从管理学的视角看中国高星级酒店服务质量研究J.技术与市场，2010,17(11).15刘砺，沈雪澈.论酒店个性化服务的理念与实践J.宁波职业技术学院学报，2004-4,8(2).16钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量
15、研究J.南京财经大学学报，2011, (2).17杨雅利.酒店实习中新的服务和管理理念J.中国职业技术教育，2003-8.18 Carol Stuart, Ph.D. And Kiaras Gharabaghi, Ph.D.Personalized Service Delivery for Young People and Families: A Synthesis ReviewD.Ryerson University 2010-6.19 Dwayne Ball, Pedro S. Coelho, Manuel J. Vilares.Service Personalization and Lo
16、yaltyJ.Services Marketing, 2006-1: 20(6).20 Maria Moise, Victor Popa, Marilena Zingale, Liliana Constantinescu, Alexandru Pirjan.WebAgeing - A Flexible System for Personalized Accessing of Services for Ageing PopulationJ.Agora University Ed. House,2008,408-412.五、研究的整体方案与工作进度安排(内容、步骤、时间)查阅资料，阅读文献，文献综
17、述和外文翻译 完成开题报告1、2011.11.21 定题2、2011.11.21-2011.12.253、2011.12.25-2012.01.054、2012.01.05-2012.02.25完成初稿5、2012.02.25-2012.04.15论文修改，并定稿六、研究的主要特点及创新点本文在选题上有所创新，很大程度上弥补了我国高星级酒店如何提高个性化服务质 量的空白，具有重要的学术价值；本文在阐述酒店个性化服务的相关理论时， 分析时摆 脱了传统的纯理论的讲述，将对理论的理解融入在必要性、存在问题和对策分析上进行 综合把握；本文通过对高星级酒店与个性化服务的全面学习与研究， 浅析其可行性与对 策实施；按照理论引导实践的情况下，在分析过程中穿插了代表性案例， 并辅以适当的 说明和评价，在论述上更有说服力，提出的对策有较强的实战意义和指导意义。