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1、球童行为规范一、上班不得迟到早退，出入营业场 所必须穿戴整齐，两人成排三人成列 不得嬉笑打闹。二、仪容仪表着装要清洁整齐上班要穿工作服，工作服整齐干净纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠 不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。要将衣服下摆扎在裤子里。仪容要大方指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生 不留长发，前不过眉、发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型、不染黑色以外的颜色，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生注意口气清新，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁， 早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，
2、上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。保持良好精神状态注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时 面带倦容。女生上班要淡装打扮女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露， 男女均不准戴有色眼镜。班前要检查自已的仪表公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作问，到客人看不到的地方，不 要当着客人的面或在公共场所整理。表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在 为客人服务时，具体要注意以下几点:1、给人以亲切感要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板， 给客人以不受欢迎之感。2、给人以尊重感要聚精会神，注意倾听，给人以
3、受尊重之感；不要没精打采或漫不经 心，给客人以不受重视感。3、给人以真诚感要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、给人以镇定感要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。5、给人以宽慰感要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云， 给客人以负重感。三、举止员工必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好不得袖手、背手 和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。员工参加集会、晚会，必须按照规定的时间和顺序入场，按照指定的 位置就坐，遵守会场秩序，不得迟到早退。散会时，依次退场。员工外出，必须遵守公共秩
4、序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护 公司的声誉。四、礼貌待客规范与客人交流的时候要常用：请、您早、您好、谢谢、对不起、马上来、祝您打球愉快谢谢、欢迎下次光临、让您久等了、欢迎光临等礼貌用语服务仪态：1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作；2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑；3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客；4、充满爱心，工作出于情愿而不是被 动，树立正确的人生观、价值观，在 工作中表现出爱心，对顾客的爱心、对球会的爱心、对本职工作的爱心。遇见客人：1、遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候；2、在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问
5、好；3、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。迎送客人：1、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动问候，实行“三到服 务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾 至 如归”的气氛；2、客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人 感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。超前服务：1、竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时 地解决客人遇到的问题；2、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和 某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球僮必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。谈话礼节：1、与客人交谈时
6、，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举 止；2、交谈时与客人距离以75CM»宜，但高大的球僮与矮小的客人谈话时， 要主动拉开一段距离；3、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；4、谈话清晰易懂（讲普通话）：注意语音、语调、语速及节奏感；5、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；6、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用'客等礼貌用语，员工每一句话都有体现球会的文明水平；7、与多位客人交谈时，应尽量使用每个人都能听懂的语言，同事之间要讲普通话；8、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使
7、对常客，也应有主、客界限；9、正确地称呼：正确使用客人姓名并 在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位士”，机用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此；10、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”绝豳希望听到这些话，他想知道的是“如何”、“怎药、”；11、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰；12、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过份、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅；13、客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴，与客人有事商量时可暂待一
8、旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不 起，可以打扰一下吗？”然后三言两面三刀语说完后，向客人致歉；14、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、焙姻状况、私人生活、收入等；15、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等等会令对方厌烦；16、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪，可立即将目光移开。五、 站姿、蹲姿和坐姿值班时站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋 、不抱胸，男士双脚与肩同宽，女士脚跟 并拢。发球台和球道站姿脚跟并拢，脚尖自然分开，左手拿杆时置于腰间，不拿杆时手臂自然下垂 五指并拢，右手始终采用背手式蹲姿下蹲时，双脚不并排放在一线，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完 全着地，小腿基本垂直地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝底之态。男性则可适度地将其分开，女性应靠紧两腿。臀部向下，基本上以右腿支撑身 体。坐姿抬头挺胸，坐于凳子的三分之二处成 90度角，双脚分开不得宽于肩部, 双手自然放于双膝之上。