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1、电商客服工作流程客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图事后堂也通I根完垃客户初大宗交易申请流程图1 .打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，能够先 留言我，看到后会第一时间答复您哦。(1)本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为 工厂直供，请大家放心购买。(2)全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及 时取得联系。(3)本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。2 .对话用语(1)你们的产品质量怎么样？亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无
2、毒墨水、低铅环 保笔头，就算是小孩子也能够放心使用哦。每支笔出厂前都经过 多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。3 .议价(1)价格能够便宜点吗？亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公 司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的 呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一 位的嘛。(2)订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来 了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话 已经是最价了呢，薄利多销呢。(3)优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户 的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售
3、的呢。是看您，中意 这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格， 希望您理解下。(4)别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的 呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保 证正品的哦。(5)多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定， 很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等 5分钟左右,回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折 扣了，不过我给你争取到一个新
4、品试用的名额一份，您看这样好 吗？4 .支付用语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货 的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我 们客服为您处理祝您购物愉快。5 .物流用语亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如 果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。6 . 欢送用语(1)达成订单欢送语谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎 你下次惠顾，亲能够一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠 活动，欢迎亲下次在来。(2)未达成订单欢送语亲，非常感谢您的光临，很遗憾未能与你达成交易，希望你 能够收藏下本店铺，以后本店铺会不断上架新品，而且不定时会 有促销优惠活动，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临。