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1、提升客户服务满意度的途径 信任度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信任。专业度：是指企业的服务人员所具备的专业学问、技能和职业素养。包括：供应优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务保同对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是干净的服务环境、餐厅里为幼儿供应的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客
2、户的境况，了解客户的需求。 反应度：是指服务人员对于客户的需求赐予准时反应并能快速供应服务的愿望。当服务出现问题时，立刻回应、快速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发觉，对于服务质量这五个要素的重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同： 客户认为这五个服务要素中信任度和反应度是最重要的。这说明客户更期望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并准时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。 至此，我们可以看出客户服务的满足度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所供应的服务，只有企业所供应的服务超出客户的期望值时，企业才能获得长久的竞争优势。 有效衡量客户服务满足 度是提升服务质量的关键。多数企业都在通过客户满足度调查问卷、客户服务监督体系等方式不断地衡量企业的客户服务满足度，然而通过这些方式得出的数据结果的有有效性又怎样呢？一项研究结果表明：4%的不满足客户会向你投拆；96%的不满足客户不会向你投拆，但是会将他的不满足告知16到20个人。 - 2 -