《海底捞的绩效考核.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海底捞的绩效考核.docx（5页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、海底捞的绩效考核 1.海底捞绩效考核注意过程与公正 海底捞不考核利润，根据海底捞自己的说法，“利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低”。但不考核不等于不关注。海底捞自己总结到，“稍有商业常识的干部和员工，不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家都已经很关注了；你再考核，关注必定会过度”。因此，海底捞绩效考核注意的是取得利润这个过程，过程做好了，利润自然上来。 同时，海底捞采取的是小区考核门店。因为每个区打的分值不一样，海底捞就采用肯定值推断，分为A、B、C三个等级。这个机制的好处在于让门店有危机感，促进门店之间的优良竞争，因为不知道分数排到第几名的时候会努力
2、提高绩效的分数，就会各方面去做好。 2.海底捞绩效考核指标的设置体现战略 海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标：一是客户满足度，二是员工积极性，三是干部培育。全部这些指标，都是围绕海底捞的战略来进行设置的。即想尽一切方法提升客户满足度，海底捞相信“客人是一桌一桌抓来的”，而唯有满足的员工，才能供应令客户满足的服务，所以注意员工积极性的提升，而只有符合海底捞要求的干部，才能带出能供应令客户满足服务的员工，这相当于是一环扣一环的关系。 对指标进行考核很简单，但关键是对这些指标的坚守。在海底捞，这三个指标不仅打算了店长的奖金，甚至提升和降职也依据这三个指标。例如，海底捞的店长只是业绩做得好还不行，还
3、要看你能不能培育干部。“能下蛋的母鸡最值绩效管理钱”，在海底捞，能培育干部的干部晋升得最快。假如你只能自己干，不会用人和培育人，说明你是“公鸡”，人家跟着你，没有大出息。20XX年，海底捞就一口气免了三名这样兢兢业业的“公鸡”店长。 对客户满足度的极端关注，让海底捞充分对员工进行授权。不论什么原因，只要基层员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或者加一个菜，甚至免一餐。其实在服务业，基层员工充分授权并不是海底捞的首创。以服务享誉全球的五星级酒店丽思卡尔顿酒店为例，其员工就享有多项服务客户的自主决策权。对基层员工的敬重和信任是海底捞和丽思卡尔顿酒店的共同特性。这些企业的指标设置与其战略和管理是全都
4、的。正是因为这种高度全都性，让基层员工明确公司的战略，让全部人的行为围绕战略而绽开。 3.另辟蹊径的考核方法绩效管理的关键是中层干部 海底捞现在的考核体系全部都是由上级考核下级，上级考核有一个班子和团队，这个团队在海底捞工作许多年，特别有经验，而且许多当过店长，之后才进入绩效考核团队。 海底捞对“客户满足度”的考核，不是通过给客人发满足度调查表来进行的，而是让店长的直接上级小区经理经常在店中巡查。小区经理不断地同店长沟通，客户哪些方面的满足度比过去好，哪些比过去差，熟客是多了还是少了。 对员工满足度的考核，也是通过上级的推断来进行的，同时摸索出一套验证流程和标准，如抽查和神奇访客等方法对各店的
5、考核进行复查。建立越级投诉机制，当下级发觉上级不公正，特殊是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。 不难看出，海底捞的业绩管理和门店扩张，靠的是能够理解、执行和贯彻海底捞使命、文化和管理要求的店长等中层干部。对员工的绩效管理，靠的是懂行的管理者的“人”的推断，而不是简洁地用定量化的考核工具。由于海底捞的经理都是从服务员做起的，评价基本都会比较真实地反映实际状况，消退了主管因素。 相比较而言，许多公司的客户满足度评估是通过让客户填写客户满足度调查问卷来进行的，这种方式无法保证准时性和精确性。 4.绩效政策制定与实施的关键坚持人性第一标准 许多企业把绩效管理当作检测、
6、评估和监督员工的工具，企图通过强制性的指标监控来代替管理。为了保证业务质量、降低成本，加大了对员工的监督力度，严格考勤、请假制度等。为了让员工根据标准做事，从原有的工资中拿出一块作为绩效工资，与绩效指标挂钩，假如未达到就扣发绩效工资等。 海底捞告知我们，任何好的绩效制度与政策，要想执行得好，必需基于人性。人不幸福，就不可能供应令客户舒心满足的服务。只有理解员工心理和诉求，知道员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激励员工的方式。我们有许多餐饮企业，尽管每天有人检查卫生间的清洁程度，依旧味道熏天；每天强调微笑服务，但却走形式，成了皮笑肉不笑的苦笑。 制定政策时考虑人性，执行政策时顾及人性。海底捞对客户满足的高标准，对员工服务的高要求，对激励员工的高信任是一体化的。海底捞不以利润为考核指标，不以利润为终极导向，但在服务客户过程中却收获到利润。这种思维模式，就如马云在CCTV赢在中国栏目采访时所说的，“赚钱是一种结果，它永久不会成为我们的目的，我们期望创造一个真正由中国人创办的全世界感到骄傲的伟大公司，那是我的幻想和我们这一代人的幻想”。