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1、客服专员工作总结与计划模板斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨 询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制 度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月 的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体 会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作 也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象， 使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企 业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约 一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础 知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及
2、解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度 了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善 的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进 入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电 话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对 已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法 进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直 接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户 对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市 场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下 的销售思路。作为一
3、个客服人员，在做与客户的直接沟通工 作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给 予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，时间做出 正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满 意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要 的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对 所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同 时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿 病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我 总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的 相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客 户之间的有效沟通。能否做好
4、一个客户的有效沟通，是衡量 客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用 知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不 行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现 出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和 客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务 态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更 好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够
5、增加 工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作 的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完 善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要 每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里， 作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间 很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比 如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间 增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先 是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户 进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到
6、桂龙 药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行 回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失 眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技再次，巧和专业水平上作出改善， 协助完善公司的推广工作。 提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失 眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己 的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善 合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新 的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一 只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品 可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企 业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞 争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下， 在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发 展贡献自己的一份力量