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1、“电话礼仪形象”说课,职教中心 马云,说课大纲,一、教学理念,我国著名教育学家陶行知先生曾说过：“好的先生不是教书、也不是教学生，而是教学生怎么学，而兴趣才是学生最好的老师。”所以本着“课开始兴趣生，课进行趣味浓，课结束味犹存”的理念，培养学生分析问题、理解问题和解决问题的能力。,二、教材分析,选自中国铁道出版社出版的，刘秀丽主编的职业礼仪单元四职业语言艺术中的任务一：电话通信礼仪形象塑造。“看、听、说、笑、动”是礼仪五大操作技能。而电话礼仪是其中“说” 的一个重要环节，也是交谈礼仪的一种特殊情况。被称为是“看不见的礼仪”。而本节内容也为本单元其他内容的教学起到一定的辅助铺垫作用。,教学目标,
2、掌握电话礼仪形象的三要素,提高学生的表达能力和实践应用能力学会正确的沟通技巧,培养学生主动学习和参与意识培养团结协作精神,依据,突破,电话形象的三要素,【教学重点、难点】,重点,难点,电话形象的维护（接打电话的礼仪）,电话礼仪是一种沟通技巧，需要在细小之处入手，树立良好的电话形象。对中职酒店专业学生将来踏入酒店服务行业工作具有重要意义,依据,突破,【教学重点、难点】,三、教法设计,四、学法设计,1、学情分析,2、学习方法,五、教学过程,第二环节：自主学习，奠定基础（5分钟）,第一环节：创设情景，激情引趣（5分钟,第三环节：对比归纳，感官认识（12分钟）,第四环节：现场模拟，知识巩固（18分钟）
3、,第五环节：总结回顾，由零到整（3分钟）,第六环节：布置作业，课外拓展（2分钟）,第一环节：创设情景，激情引趣 （5分钟）,1、游戏互动，引起共鸣,游戏名称：抬手指游戏规则：五指并拢，贴放在桌子上。回答一些问题，如果答案是肯定的，就抬起一根手指，顺序是大拇指、食指、中指、小拇指和无名指。问题设置：问一些关于电话的问题，如你有电话吗？你认为电话给你带来方便吗？生活中你能自觉运用电话礼仪吗？第五个问题是你会打电话吗？问题出现：学生的答案是肯定的，无名指却无法抬起时，使学生意识到我们在接打电话时有一些问题是否也一样没有被发现呢？,2、播放视频，感悟电话形象,第一环节：创设情景，激情引趣,第二环节：自
4、主学习，奠定知识基础 （5分钟）,一、电话形象的三要素,电话形象三要素 1、时间与空间的选择 2、通话的态度、语言和表情 3、通话的内容,第三环节：对比归纳，建立感官认识（12分钟）,1、从”拨打”和“接听”两方面总结，加深学生的感官认识。从具体的事物中提取抽象的观念，让学生的思维更深更广，突破本节课的教学难点。,二、如何维护电话形象,第三环节：对比归纳，建立感官认识,2、根据电话形象三要素内容，填写表格,态度,3、案例分析,分析小刘接听电话时有几处不妥之处？,王经理在外地通过电话给小刘安排一项紧要工作，由于工作内容较多，王经理讲话的时间长了一点，小刘一边听一边记，王经理时不时会问一句“小刘，
5、你在听吗？”你知道王经理为什么会产生这样的疑问吗？,第三环节：对比归纳，建立感官认识,第四环节：现场模拟，知识巩固（18分钟）,一、情境模拟1、饭店总机话务员2、前厅接待员进行电话订房3、导游员电话求职二、要求：1、学生按座次分成3个小组。每组完成一个情境。学生运用学习到的电话礼仪的相关知识，再结合岗位的实际需要，再在组内讨论，设计有代表性的提纲。2、各小组把自己设计的方案，通过不同角色扮演的方式进行模拟展示。,第五环节：总结回顾、由零到整（3分钟）,电话通讯作为当今社会普遍使用的一种交流工具，其作用显而易见。在职业活动中，人们通过电话通信也能基本判断对方的人品、性格、职业特点、面部表情、精神
6、状态、形态等，所以电话礼仪又被称为“看不见的礼仪”。那么我们这节课对于这个“看不见的礼仪”学习的如何呢？问题1：电话形象有哪些要素？问题2：结合自身接打电话的情况，谈一谈如何维护电话形 象？,板书设计,第一节 电话礼仪 一、电话形象二、电话形象三要素三、维护电话形象,第六环节：布置作业，课外拓展（2分钟）,1、每一个学生给老师打一个 电话，回答老师的问询2、收集案例，在酒店服务 岗位中电话礼仪的运用,可取之处：,补充和改进：,三个情景的演示以及全班同学的点评，学生活动较多，在时间的把握上不够精准，想让学生发挥的到位些时间上就比较紧张。在课堂设计细节方面要考虑充分。,六、教学反思,在课堂实施过程中，教学思路清晰、明确，较好地调动了学生学习的积极性，在课堂练习中，训练与岗位相结合这一环节，帮助学生提高认识、起到了很好的教学效果。,