《平凉东收费站-收费员微笑服务工作总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平凉东收费站-收费员微笑服务工作总结.doc（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、微笑服务近日，崆峒所组织我们收费员学习微笑服务， 这次学习让我感触 至深。一个收费管理所、一个收费站、一个收费班组都有着它的生命 力，有着一样的生存价值， 为什么我们会落后于人呢？我认为是细节， 收费员不只是为了收费， 我们属于服务行业， 是为广大司乘人员服务 的。微笑不难，贵在坚持。一时一地保持微笑，相信大家都能做到 , 然而每时每刻都保持微笑， 却是那么的难。在平凉东高速公路收费站， 按照正常开启 1 个入口车道来计算，每名发卡员每班次平均要发 800 张通行卡，也就是说每小时要分别完成 100 次转体和点头动作； 出口 收费员每个小时要收取 30-50 台车的通行费。如此大的劳动强度，
2、收费员在 8 个小时内每分钟都必须保持微笑， 所以同事们经常感到脸 上的肌肉都僵硬了，连吃饭都感到很困难。但是，我们没有放弃，更 没有放松对自己的要求。 为了能做好每一个动作， 同事们认真对照礼 仪培训，一招一式地进行比划， 相互之间还开展模拟演练， 相互点评； 为了能让每一次微笑都那么甜美， 每个人都时刻进行自我监督； 班长 始终关注着每位收费员的状态，及时提醒，让大家立即调整好情 绪所有人都在持之以恒地进行着不懈的努力。因为我们深深知 道，每一名收费人员都代表着平凉高速的形象， 每一次微笑都能给进 出平凉的司乘人员带来一份好心情； 因为我们深深知道， 微笑就是缓 解收缴双方矛盾最好的“润滑
3、剂” ，微笑改变了我们，同时也改变了 司乘人员。以前经常发生的收费争议，也都在一次次灿烂、甜美的微笑中春风化雨般地化解了，收费道口更加通畅了，收费和缴费双方都 体验到了快乐。有人认为，微笑服务就是热情地去笑，笑得越开心，服务就越好。 我要说，这不尽然，开心的笑固然是微笑服务的内容，但不是微笑服 务的全部，微笑服务的内涵还应包括对司乘人员真心的帮助和温馨的 关怀。记得有一次我在入口发卡，一位外地驾驶员问我到崆峒山怎么 走，因为我不是平凉人，也到平凉不久，所以这一下把我问住了，一 时答不上来，只好笑着对他说“不好意思，我也不大清楚。”他听后虽然没说什么，但我明显地感觉到他脸上那种失望的表情，这深深
4、刺痛了我。打那以后，我一下班就“啃”起了地图，在心里牢牢地记住 省内和周边省份大城市、旅游景区的线路图，并自己制作了许多份简 易地图，放在收费亭内。老天不负有心人，在不久后的一次发卡中， 真有一位外地驾驶员问我兰州怎么走，我很快就回答了他。他非常高兴，连声称赞我们的服务态度好。从这件小事可以看出，作为高速公 路收费员，光有热情的微笑是不够的，还必须要对司乘人员付出真心 和温情，急他们之所急，想他们之所想，掌握服务技巧，时刻为他们 提供温馨关怀。平凉东收费站2013/7/265771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 576
5、1373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 101
6、86673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804