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1、第 1 页 20XX 服务员个人工作总结 特征码 msyCVnlBcYUMojqICmOw 1、准备 即要随时准备好为客人服务。 也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。 准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。 如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以 为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 2、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠 慢客人。 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这 是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等 表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴 方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服
2、根本不能代表财 富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细 微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。 我们应当记住“客人是我们的衣食父母” 。 3、微笑 在 ktv 日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要 报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响， 也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 第 2 页 4、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通， 并尽可能地做到完美。 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和 技巧。 “千里之行，始于足下” ，要想使自己精通业务，必须上 好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长
3、补短，做到 一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高 ktv 的服务质量 和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人 需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能 替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置， 友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的 感觉，让客人觉得住在 ktv 就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。 当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真 诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争 是服务的竞争，质量的竞争，特别 ktv 业尤为激烈。服务的重 要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的 服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度， 使 ktv 立于不败之地！ 第 3 页