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1、家电巨头苏宁实习报告家电巨头苏宁实习报告为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手 能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身 实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作 中更好的就业与发展。苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统 家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下 实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2c前三，线上线下的 融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒 适体验。是国家重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之 一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中
2、国企 业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全整 合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市 场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的 合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价 值共创、利益共享的高效供应链。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏 宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾 客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面, 苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列 店面服务原则，率先推出5s服务模式，会员专区、VIP导购实现一 站式购物。
3、物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域 配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等 先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运 作，平均配送半径80300公里日最大配送能力17万台套，实现24 小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏 宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000 名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项 服务.客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、 以CRM为管理目标的客户服务体系。20xx年，苏宁电器率先建立了 业内最大的南京呼叫中心坐席数
4、1000人，拥有1000多条电话线 路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国 统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。 看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉 我们，在客服部工作最重要的是心态，要有一颗受委屈的心，无论用 户提出什么要求都得心平气和的去倾听，去解释，绝对不能和用户发 生正面冲突，不然一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。因为我们是实习生，所以派给我们的任务都是最基础的咨询工 单，比如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统显 示有退货类的工单时，我们
5、第一步是打电话给用户，确认其需求，在 打电话的时候要求讲普通话，说话要微笑，用语要规范礼貌，比如: “先生（女士），您好！苏宁电器客服号，很高兴为您服务，请 问有什么需要帮助的吗？好的，那就不打扰您了！祝您生活愉快, 再见！ ”等等。用心为用户服务，让用户信任你！确认好用户具体需 求后，进入电脑操作系统，经常用到的有咨询工单系统查询、工单处 理平台和苏宁知识库查询。在查询时，使用用户电话、会员卡号、B2C 单号、销售单号、服务订单号等中的任何一个即可查出用户购买的全 部资料。细读用户的购买信息，尤其是在用户购买多个产品时，必须 看清楚用户要退的产品，不然很容易选错的。在系统中处理好用户需 求后
6、，必须在系统中记录处理工单的过程和步骤等，这些描述用户是 可以看到的，所以必须准确无误。系统处理完成后，必须再次电联用 户，告知用户他的需求已经处理好，让其不必在担心。以上这些是最 简单的，还有一些复杂的工单会涉及到物流的配送以及采购部产品的 库存数量等，遇到这些问题时，就需要我们更加的细心，有耐心。在工作中，也会出现一些意外情况，比如，有时候用户咨询的 问题是我们不了解的，这时我们就得积极地向老师请教，认真地做 好笔记，在工作之余认真的记忆。补充不足的过程就是我们进步的时候。虽然我们现在有很多都不熟悉，但是我相信在老师和同事的帮助下，经过我不断地努力一定可以做得更好！通过本次实习，我们对工作
7、机制有了更深入的了解，对以后的 工作有重要 同时也为我们以后的工作积累了宝贵的经验。在实 习中，我们理论结合实际，真正的把理论知识运用到实践中，用所学 的知识解决生活中的问题。工作中，最重要的是态度和能力，我们经 常说“态度决定一切”，在任何一个工作岗位中，首先我们要摆正自 己的工作态度，没有好的工作态度就不能很好地完成自己的工作，有 一个好的态度才能有一个好的开始。能力也很重要。我们处于竞争激 烈的社会中，能力决定着你的生存，它是衡量一个人能否胜任工作的 破码，在任何情况下都得掌控住自己的工作，沉着泠静地处理问题, 体现了一个人的基本素质，经验的积累也可以提高自己的工作能力。 所以，在任何一
8、个工作岗位中，都得保持一颗积极向上的心态，认真 做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。通过这次的实习工作，我对此有以下建议：（1）学校应该加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课 程设置，在日常的教学过程中，应该多组织一些活动，提高同学们动 手操作能力、组织策划能力以及团队的合作能力等。确定培养目标, 加强对同学们的就业指导工作，使同学们有一个好的发展开始。（2）企业应该扩大对的指导与培养。企业需要更多的人才，而 现在的社会折射出来的是：不算是人才。毕业生已经学习了相当多的 专业知识，但却没有地方去实践应用，企业应为长远利益打算，为未 来储备更多的有实力的人才，更好地为企业去创造利益。时光
9、荏苒，白驹过隙。转眼间本次实习已接近尾声，虽不长却 给我留下了深刻的印象，同时也使我收获了很多从课本上学不到的知 识与经验。现总结如下：（一）严格遵守公司各项规章制度。上班开始，我认真学习了公 司员工手册及各项管理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、 违规现象。（二）主动学习，尽快适应，迅速熟悉环境和工作内容。首先从 尽快熟悉苏宁电器的发展方针，产品服务以及自己所在职位的工作步 骤和要领。其次，主动、虚心向老师及同事请教和学习，基本掌握了 日常上班的工作内容，工作流程、工作方法。（三）工作积极、认真、负责，通过不断学习、虚心请教、总结积累，较好地完成了领导安排的各项工作任务。（四）与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好 地融入团队。（五）存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识，很少有 机会实践锻炼，在工作中显得速度慢，工作内容了解的不全面，需要 更进一步地了解与熟悉工作过程。我将在今后的工作中多向前辈请教 和学习，以最短的时间熟悉公司处理工作内容及流程，做到“眼勤、 嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不断磨练意志、增长才干。总之，在短短的实习时间里，虽然取得了一点成绩，但是离领 导的要求有很大差距。今后，我将进一步严格要求自己、加强学习， 积极、热情、细致的完成好每一项工作。【家电巨头苏宁实习报告】相关文章：1.2.3.4.5.6.7.8.模板，内容仅供参考