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1、精品文档【文件编号：20210509】最正确医患关系治理解决方案患者健康档案、客服中央,患者定期回访,满意度调查、短信平台接入、呼叫中央接入、与HIS系统无缝连接.医生第一时间了解患者治疗效果,提升医院接诊率、复诊率及满意最正确医患关系治理解决方案过去,人们提及医院总是给人以看病贵、看病难、脸难看等不良印象.那么你心目中的医院是什么样的呢？或者你更愿意到什么样的医院就诊呢？当你身体不适给医院打 时,接线护士不仅能知道你的名字、年龄、健康情况等根本个人健康信息,而且还能根据您的不适情况结合你过去就诊看病等相关病历信息,为你提供一些简单的医护建议, 并帮你预约专家；同时将预约的就诊时间、科室地点、
2、专家姓名、考前须知等信息通过 短信、电子 邮件等方式迅速传递到你的手中；当你到医院后,接待护士直接将你带到需要就诊的科室和主治医生面前；而主治医生通过你的个人根本信息和你的不适状况,为你提供专业、到位、快捷有效的诊疗方案, 直至到药房取药时你会发现相关药品已经为你准备好了高效、专业、快捷、到位的效劳是目前医疗机构追求的目标,那么很多人的疑问就是提供这种细致周到效劳的医院到底离我们还有多远？如何实现？让我们共同来探寻答案.医疗行业开展现状医疗行业是一个与居民生命和健康息息相关的产业.目前,我国城市医疗体系已根本健全,农村以及社区医疗体系正在逐步完善中,医疗行业平稳开展.从未来看,随着国民经济的开
3、展,国内对医疗保健市场需求和消费进一步释放,医改全面推进,医疗保证制度完善,基层医疗机构全面覆盖.医疗行业从总体上来说正处于快速稳定健康开展的态势,同时也出现了一些新的行业特点和趋势,主要表现在：1、行业快速开展2、市场竞争将越来越剧烈主要表现在：从业机构增多、行业盈利水平下降、面临国外医疗机构的强大竞争压力等方面.3、信息技术的广泛应用4、患者效劳需求越来越高正是在这样的医疗行业市场背景下,实现医疗效劳的高效,专业,快捷,效劳到位为目标提升自身的竞争水平和盈利水平是我国医疗行业机构面对市场环境急剧变化的唯一手段和方式.一切以患者为中央为了提升医疗机构自身的效劳水平,医患关系治理系统ECRM
4、系统成为助力其构建完善效劳体系的最正确平台,由于它以信息技术为手段,对治疗的各个环节进行治理和限制,通过以患者为核心,运用“一对一的营销效劳手段,以到达保有患者、吸引新患者、提升患者忠诚度和满意度的目的.建立以患者为中央的经营治理模式并非上马一套信息系统就能解决的问题,其中涉及到企业建立以患者为中央的业务流程优化、岗位角色分析、治理咨询建议、医疗知识治理等多个方面,我们应该站在治理 的角度来看待这项工作,借鉴专业医患关系治理系统ECRM厂商处于国际前沿的先进治理经验和实施方法,分层次、分阶段推动经营模式的转变.蝶科软件公司以客户为中央的治理模式.针对医疗行业 特点,蝶科认为应分以下阶段帮助企业
5、完成经营治理模式的转变：一实现以患者为中央的信息整合借助医患关系治理系统ECRM的治理模型实现患者静态信息和动态信息的整合,将是帮助医院为患者提供差异化、个性化效劳的根底,只有整合好这些患者信息才能真正实现“以患者为中央的经营管理模式.1、患者静态信息整合：静态信息是患者档案不可或缺的局部,包括患者姓名、性别、年龄、学历、职业、收入、家庭情况等信息,根据每所医院类型、科室专业等不同,关注的信息也不同.获取这些信息可通过医院的不同业务部门来进行获取,比方前台挂号时填写患者根本信息姓名、性别、年龄、婚姻情况等；科室专家诊断时可进一步获取一些较隐私的信息生日、家庭成员、联系方式、家庭住址等等,通过不
6、同部门不同渠道收集患者的完整信息,将有助于企业为患者提供个性化的效劳.2、患者就诊信息整合：详细记录患者每次就诊过程是了解患者身体健康状况的根底,因此每次患者就诊的信息都必须详细 记录.包括病情描述、治疗方法、用药情况、康复周期等.当然还应包括患者每次的化验报告、各种X光片等.这样就能详细归集每个患者完整的健康状况.现在很多医院都建立起了自己的患者健康数据库,根据患者健康状况提出建议.蝶科系统通过对患者静态和动态信息的整合,使所有同医院接触的患者都成为医院的资源,实现患者信息统一治理.在这些患者信息整合的根底上,结合蝶科提供的呼叫中央和电子商务专家功能模块,将帮住医院在与患者进行前期接触时,接
7、线人员就能快速的知道患者的详细个人信息,为企业能够针对患者提供个性化的诊疗效劳提供帮助.二全方位多角度患者接触中央随着信息技术开展, 患者同医院接触的方式也随之增多.过去患者有就诊需求, 只有起个大早去医院挂号室排队挂号这唯一条途径,既辛苦又浪费患者的珍贵时间.而现在患者不仅可以上网查看医院信息、 专家介绍并在网上预约就诊,也可以通过 咨询和预约看病时间.因此,这就要求医院必须能够整合多种接触方式,包括： 、自动语音、网站、短信、 、邮件、直邮等手段,最终实现方便患者同 医院联络的目的.整合的接触中央建设包括两个层次：1、整合各种接触手段一一更方便患者医院建立起包括 、网站、短信平台、自动 、
8、邮件系统、直邮等患者接触方式,同时整合这些方 式,使所有接触方式间互相补充,互相促进.比方患者通过网站预约某位专家,医院获取此预约单后可直接通过 、短信、邮件等方式同患者确认此次预约；同时,在患者来医院就诊前也可以通过 、 短信等方式自动提醒患者.2、患者接触中央与后台患者数据库整合信息化技术的采用不仅能为医院提供丰富的、快捷的以及本钱低廉的与患者进行全方位的接触手段,而且通过与后台患者数据库的整合,使得患者无论通过何种方式与医院进行联系时,都能保证接线人员第一时间获取患者的详细信息如患者姓名、性别、年龄,有无遗传病,过往的就诊情况以及考前须知等 信息结合患者的诊疗需求,为患者提供简单的医护建
9、议和专家预约等个性化医疗效劳,先进信息技术的采用不仅能让患者享受到贴心、周到、专业的VIP效劳,而且能将患者的诊疗需求信息完整及时的传递到相关科室,从而能为患者提供个性化的诊疗预案.快捷、高效、专业,贴心、周到的效劳,提升 的将不仅仅是患者的满意度和忠诚度以及医院美誉度.三实现医疗企业高效率运作医院借助医患关系治理系统ECRM系统平台实现患者信息共享和各科室部门的协同运作,将帮 助医院实现高效率运作, 不仅能提升患者的忠诚度和满意度以及医院的美誉度,而且能有效提升企业的竞争水平和盈利水平.1、患者信息传递及时准确完整当患者通过医患关系治理系统ECRM的患者接触中央提出诊疗需求时,医院即可根据患
10、者的个 人信息及诊疗需求情况启动针对该患者的诊疗效劳预案,同时根据预案提供的效劳内容信息及时准确完整的传递到相关科室,系统的提醒机制将让相关科室人员明白什么时候需要为患者提供什么样的效劳.2、医院各科室部门协同作战水平提升让我们来看看医患关系治理系统ECRM系统是如何帮助医院提升协同作战水平的,当患者根据 预约时间到医院进行就诊时,将省却排队挂号的时间,挂号室已经为患者准备好挂号单,病历卡,就诊科室及主治医生等相关内容资料；当患者到诊疗科室见主治医生时,医生早已经知道患者的根本信息和诊疗需求情况,这不仅有助于提升医生的诊断效果,而且能有效缩短医生的诊疗时间；直至患者去药房取药时也能感受到这种高
11、效快捷专业的效劳,药房在他来取药时已经为他准备好所需的相关药品了.3、患者关心及效劳反应患者在医院获取个性化, 专业化,高效的诊疗效劳后,医院的效劳工作并没有就此结束,相关诊疗信息将传递到患者效劳部门,帮助效劳部门实现患者关心和诊疗效劳反应,贴心周到的效劳能有效提升患者的满意度和忠诚度,同时反应回来的信息将有助于提升医院的经营治理水平和企业竞争力.医患关系治理系统ECRM 系统在帮助医疗机构实现信息共享和提升各门诊协同运作水平时,建 立了以患者为中央的先进治理模式,为患者提供高效、专业、快捷、到位的医疗效劳,通过先进治理理 念和信息技术的采用,不仅提升了患者忠诚度和满意度,而且有效提升了医疗机构的核心竞争水平.医患关系治理系统ECRM 核心模块:呼叫中央I1患者档案、:!客服治理短信平台投诉治理随访中央Deeke中国医护行业领导者精品文档