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1、网咨咨询技巧好的网络咨询必须具备哪些素质1、良好的职业心态 网络咨询三班倒， 甚至上通宵班，没有良好的职业心态和吃苦 耐劳的精神很做好网络咨询这个行业2、良好的专业知识 可以通过背诵、现场手术观摩、资料阅读和医生培训等方式实 现，这是基础条件3、专业的咨询拿电技巧 目前行业对咨询技巧的总结比较泛，要么太多要么太少， 关键重点没有点透4、吃苦耐劳 从获取顾客电话信息到跟踪到院有可能是一个旷日持久的事情，需长期、不断的跟踪， 随着资源的加大， 有很多网电咨询师每天要打很多电话和回访， 没有吃苦耐劳的精神是远远不够的。5、良好的跟踪技巧 跟踪技巧性、跟踪的话术，决定了顾客跟踪到院的成功率，因 此，在
2、跟踪技巧上的优劣决定了网电咨询师最后的业绩和成果。网络咨询的目的和主要工作网络的主要目的有以下几个方面：1、拿到电话 没有电话就没有追踪，无法跟进顾客直到来院成交。2、了解顾客具体信息 为现场咨询师打前站，了解顾客具体信息，可开发项目和整 形目的、近期消费欲望以及消费能力等。3、消除顾客疑虑 顾客进行网络和电话咨询， 肯定是有疑虑和疑问才要打电话和网 络咨询的。因此，网络咨询在咨询过程中，必须了解顾客的疑虑，并用各种办法说 服和打消顾客的疑虑和疑问。4、激发顾客消费欲望 顾客疑虑消除之后，并不一定马上来院或者确定，因此，要 用一些案例和激励的话术，走进顾客的心理，激发顾客欲望，从而坚定顾客进行
3、整 形手术的信念和欲望。5、敲定预约 这也是很重要的一个环节，没有敲定预约时间，就无法给电话跟踪一 个很好的借口和理由，不便于进一步跟进顾客，直到追踪到院。6、跟踪到院 拿到电话之后的跟踪是最旷日持久的事情，必须不断的进行跟踪，预 设不同的环节， 直到邀约顾客上门， 而跟踪到院过程中， 尽量不要承诺价格等因素， 以免给现场的咨询、成单、提单造成不必要的麻烦。跟踪到院过程中，要逐渐与顾 客建立情感沟通，加强顾客对医院的信任，还可以不断探寻顾客的基础信息，把信 息进行相应的补充，给现场咨询最大的支持和配合。7、未成交回访和信息探寻 以朋友的角度，了解顾客不原因告诉现场咨询师的事情，进一步探听信息，
4、协助沟通，并达成最后的成交。网络咨询的整体思路和宗旨1、引导顾客，而不是跟着顾客的鼻子走，要设计问题，让顾客顺着你的思路走。2、迅速判断顾客情况 （一般来说， 顾客说的前三到五句话， 就要判断出顾客大致情况、 消费意向和急切程度、对需求项目的了解、留电的可能性等等信息）3、把握分寸，网电咨询的目的是为了吸引顾客留电和来院，而不是把所有信息都告知 给顾客，适当取舍和转化信息告知，有利于顾客进一步来院了解信息。 比如，吸脂 的活动低至 1200 元，但是必须是 8 个部位才行，这个时候没有必要把所有信息告知给 顾客，而应该只需要告诉顾客前半部分信息，吸引顾客来院。4、强势和低调要合理掌握和使用，在
5、咨询时，要礼貌低调，在要电话和要QQ,邀约来院时，要直接。四、网络咨询的步骤1、观看顾客访问轨迹 非常重要,往往可以通过访问轨迹,知道顾客的关注重点和意向, 进一步判定顾客聊天工具、具体需求、 确定相应的询问方式。所以磨刀不误砍柴 功,咨询访问轨迹一定要多看。2 、问询顾客的问题设计1）如果是通过手机咨询,可以提示顾客：由于网络不稳定,可以留下您的电话号码, 稍后跟你回电,帮你详细解答（可以通过此种方式,第一时间要到一部分电话）2）顾客问询一般提出多少、怎么做、有没有、安全吗等问题。无论是什么情况,都可 以按照相应的步骤进行回复：A、为了更好地为您设计方案，方便告诉我您的年龄和性别吗？（胸还要
6、知道胸围、婚姻状况等,吸脂要知道身高体重,斑要知道相应的位置等等）B你之前了解过这个项目吗？产生这种情况多久了，是什么时候开始想做这个项目？C您有到相关的医院了解过吗？您有用过其他的方式来解决相应的问题吗？ 前面三个问题,属于三板斧,必须问的,无论顾客问什么问题,都要把这个问完。 后面几个问题, 是为了更好的制定要电话策略而问的问题, 可以根据实际情况, 来进行 选择。D您是近期想做吗？ （了解紧迫感）E如果价格合适，你就想做对吗？（顾客问价格的时候，反问了解紧迫感）F是我帮您预约一下专家还是我把地址通过短信发给您，你来院后再排队等候呢？G个人的情况不同，解决方案也不同，方便的话，我加您的 Q
7、Q号码，把照片发给我看 一下（针对顾客不是很紧迫做相应项目的时候可以通过这个策略,进行长期跟踪和要电）3 ）根据顾客回复进行要电后续详述4）激发来院欲望我们经常会顾客回复,双眼皮做好了怎么样,怎么样,很多形容词和描述性的语句 进行激发。 其实,最好让顾客产生代入感,用与顾客同样情况的案例,往往更加能激发顾客的消费欲望。 比如：前几天还有一个跟你一样情况的女孩子, 在我们这里做了丰胸 手术, 做完之后胸型就非常漂亮,整个身板和气质完全变化, 那个女孩子说的“就是睡 了一觉，就美梦成真了，花多少钱都值得” 。故事和案例、还有图片比华丽的形容词更 能打动人。（在长期的咨询过程中，要多注重积累这些故事
8、、案例和图片，对拿电成功 和到院成交有很好的帮助）五、网络咨询拿电的几个关键问题和技巧 1、关于报价据统计，顾客一上来就要价格占到一半以上，所以如何应对顾客的报价需要有相应的 技巧。网络报价的时候，我们应该遵循能不报价尽量不报，非要报价可报区间价，模糊价， 起步价。A、第一次问价可以直接问诊，以收集顾客资料，了解病史直接引开价格问题。B、第二次问价，可以用多种治疗方式来回避（如，双眼皮我们是有很多种的，有埋 线，三点 切开 韩式免拆每款的价格都是不一样的）。回避顾客价格。C第三次问价（在不报价顾客可能没有耐心了。要下线了）开始报价，只报区间价，模糊价，起步价。“没有包装项目价值时，盲目报价必死
9、无疑” ，因此，如果只是单纯为了满足顾客的价 格需求， 往往回答价格之后就马上退出， 因此， 面对价格提问的顾客， 首次一定不直接报价， 而是了解顾客其他信息， 顾客有很多时候是不知道该问什么， 而问了价格。 这样的顾客我们 不报价，有利于了解顾客更多的信息。而另一部分顾客就是一定要问价格， 很坚持知道价格， 这个大部分是在其他地方有所了 解，或者自己有消费价格心理预期了， 这样的顾客首次报价也不要报， 而是要在第二次报价 的时，组织语言，对项目进行包装后，再进行报价，让顾客不会觉得价格过高。而且，报价需要报区间价和模糊价，不能报死价，以免给咨询师带来咨询难度。另外， 有一部分顾客已经在其他医
10、院了解好价格了，说是“XX钱就来做，低于 XX钱我就不做的”类型顾客，我们可以 要求顾客留下电话，替顾客申请，如果可以再回复的方式 ，要到电话， 然后再跟相关领导申请， 不要过早应允或者否定， 抓住机会拿到电话， 为竞争和营销留下余 地。2 关于要电时机的分析我们在整个对话的过程中不应该在给顾客解答完所有的问题要在开始进行要电。我们的要电在整个对话框种应该出现 2至 3次以上。这种要电时机，应该是在顾客无所防 备的时候，顺其自然的情况下给电，最好的要电时机如下：a）在刚进入对话不久，顾客还急于得到所解决问题的答案时，（以在线客服忙，打字不方便，电话详聊）先要电一次。b）在顾客了解价格时， 如果
11、我们有要优惠的话， 可以以 “我们目前通过网络预约可以 获得减免 1000 元的优惠， 我帮你预约一下， 好吗？”，顾客在这个时候一般会说 “好 或者”再考虑一下“，如果说“好” ，就说“电话号码就是您的预约号” ，直接要到 电话，如果说“不好” ，那么这个顾客比较理智，给电意愿就比较差，可以转而要qq,或者以解释为主。c）专家看诊： 顾客的状况一般很难在网络上可以判断， 可以告诉顾客， 针对您这种情 况，需要帮您预约我们医院的专家， 帮您看诊。您是周末比较方便，还是平时比较 方便，顾客的回答会是周末或者平时， 然后再告诉顾客 “我们的专家周三比较有空” 我帮你免费预约一下专家门诊， 好吗？这
12、个时候顾客会有所反馈， 然后再告诉顾客 电话号码就是预约号，要求顾客给予号码。d）在最后结束， 顾客问地址问预约号的时候， 在次问电一次。 以发送地址预约号为名。 在顾客问地址时，不要急于直接问电发地址，可告知顾客大概位置（如我们在 XX 这边附近。具体的位置以短信的形式发至您的手机，保存起来更方便来院。 ）所有的问电，要让顾客觉得出发点都是为顾客解决问题，如电话给其讲解。给顾客申请预约号折扣。更好告知顾客来院地址。让顾客在最放松的状态下，毫无防备的给 电，提高拿电率。3 针对顾客问具体项目的价格如何应对反问法和不确定性否定法很多顾客会上来直接问某个项目或者术式多少钱，如 韩式三点多少钱？埋线
13、多少钱？ 我们要做的不是顺着顾客介绍韩式三点有多好，或者直接报价钱。我们要做的是对 韩式三点首先的肯定，接着在连抛问题问顾客问题如。 您有去医院设计过适合韩式三点吗？韩式三点对眼部的要求是较高的，不是每个人都适合的呢！身边有朋友做过吗？ 在哪里了解到的韩式三点呢？皮肤紧致，眼部条件不错的顾客适合，您是吗？连抛问题，让顾客把自己肯定的韩式三点在她的意识里蒙上不确定的神秘面纱，在 自己的心里来一个不确定的因素。用不确定的因素去否定顾客之前自己肯定的答案。提 高顾客上门揭开面纱。更好避开比价的问题。在皮肤项目上，有写顾客会问 OPT 多少钱，光子嫩肤多少钱，这种情况的顾客， 大部分已经去了解过其他医
14、院， 或者身边的朋友有做过相应的项目， 所以才问这些问题。 针对这种问题的回答，其实就需要用“不确定性否定法”来加以解决。比如告诉顾客， “您的面部问题，不一定是用 OPT 来解决的哦。 ”，以邀约顾客进行专业皮肤测试和看 诊，来吸引顾客留电和来院，避免陷入顾客比较价格的误区，导致因价格丧失顾客的风 险。4 关于网络咨询师常见错误规避A 在网络沟通时，我们一定不要武断确诊，多问顾客问题，让顾客跟着自己的思维走。 结论太早太武断也是会显得不专业。我们提出的解决方案都尽量是用不确定词（可能适 合，也许可以） 。B 很多咨询由于没有规划好自己要问的问题，经常一股脑的把问题全部问完，这样做， 会影响到
15、顾客的回复效果，无法带动顾客围绕咨询的思路走。在问题上，一定要单一性 问问题。一个一个问，不要三四个问题纠结在一起。 （如您现在多大年龄呢？胸部怎么 不满意呢 ？生孩子了没有呢？这样问的太多顾客回应不及时，顾客没有耐心听，顾客 就会直喯自己想要的问题，反问我们。 ）C 针对病症和病情的提问时，要多进行开放性提问（如，顾客说之前有做过双眼皮。 我们的话问诊应该是，之前双眼皮在哪里做的呢？不要问诊，双眼皮是在我们医院做的 吗 ？）少封闭性提问或者选择性提问。封闭性提问，我们将得到的答案更不真实。六、如何预约和跟踪1、 如何预约1) 首次预约是在网络上进行，预约时，我们一定要用封闭式提问来使顾客做出
16、选 择。首先“询问顾客是平时有空，还是周末有空” ，顾客肯定要做出选择，那 我们再根据顾客的选择为顾客确定一个到院的时间 “我们周三上午专家正好有 空坐诊，帮您预约到早上十点，可以吗” 。顾客如果反馈没有时间，再帮他调 整一个时间，知道顾客确定为止(确定的时间最好要精确到时段，不然很难控 制顾客到院，越是说好时段，顾客越有紧迫感，如果只预约到天，顾客到院的 成功率就会大打折扣) 。2) 如果未在网络上预约，又拿到电话，最好当时打个电话给顾客，把时间确定下 来。3) 如果顾客一直不确定时间，我们可以告诉顾客先暂定在XX 时间段，来确定预约。目的是为了我们有借口进行跟踪和回访。4) 到了预约日当天
17、，提前打电话给顾客，提醒预约好的时间，要求准时到院。如 果有变动，再进行调整(切记，要提早给顾客打电话，而不是没有过来之后再 追)5) 如果顾客说好了时间没有来， 再给顾客一个电话， 进行追踪。 如果当时没有接， 等后续打通电话之后，可以以“我们今天专家等了一天哦”之类的语句，让顾 客产生愧疚感，促进他第二次确定来院日期。2、 如何跟踪1) 跟踪过程中，最重要的是，要跟顾客敲定来院时间，如果未能敲定来院时间， 可以敲定下次沟通的时间。 比如“那我就帮您预约到下周六” ，如果下周六不行， 那您是，下下周五方便，还是下下周六方便呢？通过选择性的问句，促使顾客 确定来院时间。2) 未来院的顾客，根据
18、情况，一般设定回访曲线(一般来说1、 3、7、14、30、60、75、90、105、120、180，180 之后交顾客其他部门进行相应的跟进)3) 在跟踪过程中，可以多跟顾客以朋友的角度进行聊天，探听顾客更多的信息， 有利于建立信任和后续的沟通邀约等。多了解顾客的职业，家庭，为什么要做 项目，身边的朋友有没有在做，同时把自己的一些信息也跟顾客沟通，通过心 灵的认同和交换获得信任。七、到院后的跟踪未成交跟踪和回访到院后的顾客也不一定马上成交，因此，不能顾客到院之后，就“事不关己，高高 挂起”，而是要跟踪到底，追踪咨询师最终实现成交。一般情况，要顾客出门之后，要 协助咨询师进行以下相应的回访：1、 对我们的服务和医生的解答是否满意？是否还有想了解没有了解到的？2、 没有选择做手术或者治疗主要是顾虑哪些方面的因素？