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1、XX前台领班年度工作总结您们好，我是 * ，紧张而忙碌的一年马上就要结束了， 回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会，酒店领班年终总结。为了明年部门的工作更上一层楼， 总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行 一下总结。一、工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做 文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一 个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作， 但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经 过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分 都完成了山庄领导在去年工作会
2、议上给我们下达的任务。在 努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿 始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大 的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的 利润。二、XX年我完成了以下工作：1. 学习、规范岗位的服务用语， 努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服 务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集 1文档收集于互联网，已整理， word 版本可编辑 .团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精 去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自 本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提
3、高。 以致在工作的任何时期， 好东西贵在坚持， 贵在温故而知新， 我将对此加大学习应用的力度。2. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的 主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润 的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一 切浪费现象， 主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走 道灯关闭，夜班六点后再开启 ; 查退房后拔掉取电卡 ; 房间这 样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。3. 为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打 扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操 作时有无不规范、
4、不科学的问题，针对存在的问题，管区领 班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员 工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡 季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得 了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。4 、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培 训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进 一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了 员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际 的全面梳理和提高。三、由于各种
5、原因，使我的工作中存在一些问题：1. 容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高 兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想 中真正树起：顾客就是上帝的意识。2 ：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3 ：各个岗位的服务规范需要进一步加强。4. 设施设备维保计划未落实到位。5. 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清 楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今 后一定严加防范，以免出错。四、关于明年，我的计划是：1 、认真做好每一天的每一项工作。2 、细化服务措施，提高宾客满意度。3 、 加强教育培训，强化员工队伍素质。4 、规范管理，促进企业健康有序发展
6、。5 、加强市场营销，不断调整客源结构。6 、认真做好上门散客的销售工作。7 、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。8 、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和 酒店服务档次。9 、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增 多，要提高酒店“营销竞争力” ，首先应革新观念，及时调 整经营策略和政策， 优化和设计自身产品， 使策略求新多变， 经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住 率在严峻形势下继续保持较高水平。在 XX 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上 新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益 而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天， 都踏上一个新的台阶， 更上一层楼，谢谢 !