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1、物业管理品质控制与检查,今天的中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米中我们认识了石蜡；从火腿里我们认识了敌敌畏；从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红；从火锅里我们认识了福尔马林；从银耳、蜜枣中认识了硫磺；从木耳中认识了硫酸铜；今天三鹿又让大家认识了三聚氰胺；外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了，我们正在以古代炼丹师的勇气，尝遍百毒，终获不坏之身！,9月11日，三鹿“问题奶粉”爆发（牛根生马上意识到全国各地收奶的蒙牛可能也将“毒奶”收入了奶源中）9月16日，新闻曝光22家企业，蒙牛赫然在列，股市停牌9月17日，奶罐车排长龙等待检测，牛根生发表博客，点击率188万次9月23日，股市复牌但暴跌，总市值
2、损失165亿港元,牛根生：不仅我不知道“三聚氰胺”， 我们团队也不知道，同时我的员工99 也不知道！,农业部管农产品 工商局管商品的流通领域 技监局管商品的生产过程,各有各的招：,光明收购所有的奶站伊利将奶站和生产环节都设置了第三方监控蒙牛是从奶站开始到运输环节都设置了摄像镜头,监管的失职还是道德的缺失？ 标准的问题还是执行的问题？ 安全的食品是生产出来的还是监管出来的？,物业管理行业的服务链与控制点,前期介入,组建管理处，确定项目经理（极缺）和骨干人员,营销配合（檀宫、博瑞、样板房的管理）,招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性）,规划设计施工设计（物业前期介入控制要点）,施工过程中的跟
3、踪（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）,入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）,接管验收（设备没有验收数据）,入伙演练、入伙,装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）,日常运作 ISO认证 架构的搭建 体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案 检查体系 人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、KPI、BSC、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营等）CRM体系（CAIICENTER、与客户接触点、利用计算机进行客户信息的分类分析等)创优.市长质量奖的参评等等,质量管理体系,物业管理服务客户接触点控制,物业管理企业品质检查体系的
4、建立,谁来监管华尔街？,物业公司检查体系的缺陷：,没有专业的品质部门或者具备但不能有效的发挥功能；2. 不能覆盖全过程；（一般从日常运作才开始、夜间检查）3. 不能覆盖所有服务模块；（分包方和相关方如供电局）4. 不能覆盖所有流程；（应急测试）5. 不能覆盖所有单位；（人力资源部等总部相关部门）6. 不能覆盖所有人员；（公司领导）,7. 领导不重视或者重视但不知怎么重视； （星巴克）8. 缺乏政府相关部门的有效监管（被动）或者第三方监督； （1906年就组建的美国FDA，95000个企业产品，每年要回复7万个消费者电话，2008年预算就是21亿美元)9. 发现问题不知如何有效解决问题；10.不
5、能将发现的问题统计分析并举一反三； 11.检查不规范；（不全面、随意）12.缺乏专业的培训、缺乏专业的人才； （只会检查记录；没有高度和深度；不能说服被检查方）,监管的失控将导致严重的后果：大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）东海爱地装修工杀人事件（过期的装修证）周一男事件（大堂完整的登记记录） 大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）,检查的概念和目的检查的分类、方式检查准则、程序检查表的编制原则检查的技巧统计、分析检查人员的基本素质,为何要进行质量管理体系检查,管理就是PDCA 戴明,大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。 前通用总裁杰克
6、韦尔奇,ISO9001标准8.2.3 过程的测量和监控 组织应采用适当的方法对满足顾客需求所必须的实现过程进行测量和监控。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。,检查的相关术语检查 检查的定义是：通过获得检查证据而对其进行 客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行 的系统的并形成文件的过程。,检查证据：定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）。”,检查证据包括： 1） 与对组织活动负有责任的人员的谈话，且 可通过观察、测量或其他渠道验证的信息； 2） 实际观察、测量的结果（如电流、电阻等 数据）； 3） 现行有效的文件规定和记录等
7、。 检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。 任何虚假的信息不能成为检查证据。,检查准则包括：1） 管理体系标准（如：GB/T19001-ISO9001：2000， GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001 标准），它是管理体系检查的主要准则；2） 管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、 形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；3） 合同或行业规范；4） 相关法律、法规和技术标准等。5） 客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、 政府的期望等。,“系统的”含义： 对检查范围内管理体系所涉及的全部过程和区域所进行的检查；,检查的分类：从检查实施的主体
8、可分为第一方（如自检）第二方（如沃尔玛，要求供方能够告诉每一双鞋在哪里组装，当这双球鞋有毛病时你能准确找出问题的根源）第三方检查（没有直接关系如认证机构）从检查对象可分为质量管理体系检查、环境管理体系检查、职业安全卫生管理体系检查、财务管理体系检查、创优检查等。,按检查范围分类（一）完整检查（二）部分检查（三）跟踪检查按实施方式分类（一）集中式检查（二）滚动式检查其它检查（一）一体化（整合）检查（二）联合检查,做好检查活动的关键首先是： 做好检查活动的策划,典型检查活动的概述,现场检查活动的实施举行首次会议检查中的沟通向导的作用和职责信息的收集和验证形成检查发现准备检查结论举行末次会议,检查报
9、告的编制、批准和分发检查报告的编制（不合格描述、纠正期限、验证人、检查综述、改进建议等）检查报告的批准和分发,检查整改结果的验证（未整改原因，上报）,检查后续活动的实施（统计分析、项目后评价等）,检查计划应当包括（项目诊断计划）检查目的；（改进、外审、客户要求、政府评比等）检查准则和引用文件；检查范围，包括确定受检查的组织单元和职能单元及过程；现场检查活动的日期和地点；现场检查活动预期的时间和期限，包括与受检查方管理层的会议及检查组会议；检查组成员和随行人员的作用和职责；为检查的关键区域配置适当的资源（安全帽等）。,检查表的作用及内容要求,检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整；确保检查
10、的进度及检查的深度；确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见和随意性，保持检查的客观、规范和有效。,检查表的作用,应具有可操作性：Look at 查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖Where 到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；Who 找谁？应明确谈话对象；How 怎么查？应明确检查工具或方法；How much？抽样多少？Look for 如何查？即明确检查的步骤和顺序，Standard 检查标准 Evaluation Standard 扣分标准 Balance 权重Check Record 检查记录（事实描述或其它证据）Check Result 检查结
11、果（OK、NO、OB)Deadline Of Corrective 纠正期限Verifier 验证人 Verifier Time 验证时间 Verifier Result 验证结果,检查表编写的内容要求,检查技巧的训练,检查方式的策划按检查方式分为：1、按单位检查2、按过程/条款检查（如按服务模块检查） 按检查的思路分为：1、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、 再查现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再 查培训效果验证）2、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等）,顺向检
12、查,对应文件规定,涉及到的相关部门,现场,相关记录,职责规定,逆向检查,关于检查抽样,抽样量以检查员有信心为准，213个样本要具有代表性得到许可后检查员应亲自选择样品样品可以是：人员/设备 产品/物资 方法/程序 文件/记录,检查用工具,文具类： 笔、笔记本、文件夹/硬板夹、钉书机、 尺子、涂改液工具书类：体系文件、专业术语词典、标准/法规汇编、通讯工具：对讲机、移动电话等办公设备：手提电脑、便携打印机、计算器其 它：手表、折叠曲尺、电笔、袖珍电筒、 放大镜、照相机、录音笔等,检查记录及检查结果的分析,什么样的检查记录是有效的？ 以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。,检查结
13、果的分析 横向比较分析工作弱项,纵向挖深各专业项的问题点,公示每次检查结果，并做曲线图分析，避免问题再次发生,检查报告的专业性项目诊断报告,检查员要求,干练的外表礼貌的举止文雅的性格好学的基本素质熟练的检查技巧、较强的专业知识及必要的管理及法律法规知识较强的逻辑判断能力和较高的归纳总结水准融洽的合作关系（协作、进取、勤奋）,提问的分类,开放型提问（什么？怎样？）封闭型提问（何时？谁？什么地方？）阐明型提问（为什么？你认为？ 请告诉我？）要尽可能少用封闭型提问使用开放型提问和阐明型提问时应注意对时间的控制,面谈时应注意的事项,说得少，听得多营造亲切、放松的谈话气氛选择恰当的交谈对象谈话的目标要明确保持礼貌、友善的交谈态度谈话结束时应致谢,某优秀物业管理公司的神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告,优秀品质人员的内在能力因素：,优秀品质人员必备的“三有”、“三识”、“三商”,见识,胆识,学 识,“三识”成就大事,逆商,情商,智商,“三商”助你永立潮头,