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1、第 1 页 20XX 淘宝客服年终工作总结1 特征码 DLndfJAGEqsCYKliRcYc 20XX 年工作总结范文大全 入职半年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 第 2 页 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服 首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其 次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终
2、达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和 认识，这样才可以给客户 户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这 半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有 相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘 宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行 初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾 客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客 单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别 等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在
3、线或都其它状态， 第 3 页 自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回 复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加 有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么 需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时 间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何 如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人 感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作 中不断去学 习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统 一的热 情态度去对待每一位客人。