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1、休息大厅服务流程服务步骤产生语言产生动作注意事项贵宾您好，欢迎光临三楼休息1.迎客服务大厅，请问贵宾您一共几位？微笑问候，鞠躬致礼您按摩还是休息2.介 绍 功三楼主要以休息大厅、按摩房微笑亲切诚恳能、项目为主.3.迎客服务按摩（或休息）这边请在客人右前方，右手指引请问您是您第几次来本会馆4.咨询服务您是本店的会员么微笑、问候请问您吸烟么？贵宾，您这边请单手引领并不时回头照顾引5.引领服务这两排是本店的吸烟区，这几领的顾客排是非吸烟区。6.提示服务贵宾，您看这个位置可以吗微笑目视顾客，单手指引单手再次指引、待客人躺下以7.注视服务您请后，服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置， 轻声询问客人需
2、求，8.盖被服务请问您需要盖被子么顺势拿住床角被头，拖盖于顾客小腹部位9.饮品推销请问您是喝茶水还是饮料微笑亲切诚恳贵宾您好，请问您是做按摩还是足疗呢？本店的按摩技师都很专业，手法也很到位。10.按 摩 推XX可以为您舒筋活骨， 解除疲劳 您不需要尝试一下么？亲切诚恳销需要做个足疗放松一下吗？本店的技师都受过专业培训，手法非常不错，我来帮您安排一个好一点的技师好吗？贵宾您好，请问电视需要给您打开吗？我们的电视还兼有帮助客人打开电视，微笑告知11. 开电视机各项服务功能，现在我向您介客人每一个按钮是调节什么服务绍一下，您看这是初始画面、用的，如何正确操作这是操作平台、这里如何进去、返回、使用，声
3、音甜美，轻柔，亲切目视顾客，两位顾客注意左右照顾右侧行走，注意避让其他客人一听二看三问四思考，确认主要消费顾客在顾客前方引领服务以主要消费顾客为中心、服务对象位于准备服务顾客床通道的内角站姿服务，转化为半蹲服务的步法连接位于顾客前方，目视顾客，两位顾客注意左右照顾注意推销技巧的合理运用将电视调到方便客人观看的位置 (同时告诉客人调整床的使用方法)12.取 拿 酒好的，请稍等马上就来。后退一部，转身离去提示客人，看管好随水贵宾您好，让您就等了。身物品13.开 启 酒贵宾您好，这是您点的 XX ，打开瓶盖，拉环和瓶盖，放入吸管、杯子要及时跟您看一下？可以为您将瓶盖水口袋上（蹲跪式）打开吗您好，您的
4、 XX （热的饮品）， 将热饮品放置安全的位置， 方蹲跪式服务，选择下送热饮品蹲距离，以免下蹲时小心别烫着您便客人拿取碰翻托盘14.下 单 签贵宾您好，麻烦看一下您的手将笔交给顾客，双手托单夹，牌号码，请您在这里签一下仔细看清客人手牌号字 服务右手食指点指签字部位字！贵宾您好，请将手牌戴在手15.提 示 服上，请问您有贵重物品需要寄帮客人戴手牌，帮客人将手机声音稍微大一点，以存的吗？先生 / 女士打扰了，等贵重物品装进浴服口袋或务引起客人注意。手机等贵重物品请您收好，以放在枕头和被子底下免遗失。贵宾您好，您需要叫醒和早餐祝语服务服务么？如果您有其他需要微笑，态度诚恳，语言亲切起身退后一步，转身
5、请您随时举手，我们随时为您离开服务，祝您休息愉快！17.加 热 水对不起，打扰一下，帮您加一将杯子拿起，加水，以免烫了顺便再次提示客人，服务下热水好么？客人将贵重物品收好贵宾您好，您对本店的环境和将客人所点的茶水等高度器巡视要全面，注意检服务还满意么？您对本店技18.巡 视 服皿拿到吧台，并用标签贴好，查床头柜上面、地面师的服务还都满意么？务等客人醒来在送给客人， 以免卫生、及客人贵重物您对本店的商品和菜品还都客人熟睡时不小心翻身弄撒品是否有掉出的满意么？19.问 候 服您休息好了，不再多休息一会微笑、问候发现顾客，主动上前务了？服务20.提 示 服贵宾慢走，请带好手机、手牌微笑道别，鞠躬退后
6、一步，转身离开务和随身物品，欢迎下次光临电梯口迎送宾语：请问贵宾，您是用餐还是去洗仔细检查棉毛织品是否完好，21.送 客 服浴，这边请。动作不要过大，弯腰如果可以继续使用，将其平整务及整理床去餐厅：“祝您用餐愉快，操作，以免影响其他叠好，物品归位，床头柜擦拭铺二楼接待贵宾一位” 。客人干净，将床背调整齐去洗浴：“祝您洗浴愉快，男宾在负一层”。高峰期注意事项：1. 酒醉客人一定要安排合理部位拉出垃圾桶。2. 贵重物品尽可能让其寄存吧台。3. 在一次推销失败后，可以换人员再次推销 。如有客人投诉可以和客人解释“贵宾您好，对不起，我不知道，您休息好” 来推脱4. 高峰期床位已满时，如有客人离开，要及
7、时上前询问床位是否需要保留？（客人去洗手间情况下），避免回来没有床位，引起投诉。5. 注意在巡视过程中，要走小范围的巡视。多留意不睡觉的和形迹可疑的客人，及时汇报上级。6. 如果有人进入找人，要及时的有人在身后跟随。7. 每个床位当客人离开时 ,第一时间要检查好是否有客人遗留物品，然后及时整理床务。8. 要经常巡视和提示客人保管好随身物品。对熟睡的客人要检查好是否有物品没有保管好。必要时叫醒客人或替客人保管。9. 勤巡视，做好防火、防盗及二次推销工作。对烟缸要勤更换，里面的烟蒂不得超过三个。10. 做好一次推销工作，在推销时能分清重点的推销，避免话语过多引起客人的烦感。11. 注意保持大厅内的
8、安静。对有大声说话、 吵闹的客人要有礼貌的制止。 避免影响其他客人的休息。12. 如果客人点饮料或啤酒之类的。要示意的请客人检查一下，避免同名商品不同规格。13. 根据不同的按摩给客人选择不同的区域。 注意在介绍按摩时要结合着公司的政策去推销。 这样效果会更好些。14. 要主动的和客人沟通，了解客人的称呼、习惯，为下一次客人的光临做铺垫服务。15. 在为客人服务的过程中，要主动的为客人摆正拖鞋和叠好毛巾，为客人需要时做好准备工作。16. 对二人以上的消费一定要询问客人此次消费所下的手牌号码。 不允许不经过客人的同意私自乱下。17. 对客人所说的手牌要亲自的看一下，防止客人说错手牌而下错手牌。2007 年 11 月 17 日星期六