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1、行为规范、仪表仪容基本礼貌用语1、打招呼：XX女士（先生）：您好！2、接听电话：您好！这里是同人物业，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您的吗？3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗
2、？您还有别的 事吗？你喜欢（需要、能够 ）？请您 好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 您早、您好、再见。在日常工作中，使用以下语言1、请2、对不起 3、麻烦您4、劳驾5、打扰了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X 先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教24、有劳您了 25、请多关照26、拜托27、非常感 谢
3、（谢谢）28、再见（再会）行为仪态规范：仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。基本站姿：站得端正、自然、亲切、稳重，即站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于 身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧 靠于一起。两肢呈 “V形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起慨部，身体重量应平均 分布在两条腿上。坐态：就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊 柱向
4、上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、懿、腿、脚正对前方；手自然放在双 膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；基本行进姿态：要求与标准。正确的步姿要求是 “行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇， 两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要 点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重
5、心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服 务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步 伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称 字步”以显优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动
6、为客人让路。岗位人员的站态要求：大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚 尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客 人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。手姿：手姿是最具表现力的一种 体态语言手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼 顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜
7、过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东 西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导：1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时， 一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、采用正确的体态：如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。与客人对面相遇：1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：您好！您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身， 这是十分不雅观的。若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。3、员工在工作中，可边工作边致礼，礼貌礼仪核心礼貌服务