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1、 精品 word 文档 值得下载 值得拥有提升超市服务质量活动计划超市服务质量直接影响公司的形象。为全面提升我店的服务质 量，提高顾客满意度和忠诚度，提升永辉在顾客心目中的形象，特制 定以下活动计划：主题：我为永辉添光彩参加人员：全体员工活动时间：2006年12月25日 2007年1月25日服务规范培训内容：一、顾客服务的原则二、接待礼仪标准三、仪容仪表标准四、为顾客服务时站姿标准五、微笑服务标准六、基本服务用语标准以上详见服务礼仪教材实施步骤：1、宣传培训阶段。时间：12月25日一12月31日由人事部提供公司的有关服务规范的内容，由部门主管安排落实培训，要求员工知晓率100%。2、执行阶段时
2、间：1月1日一1月20日 精品 word 文档 值得下载 值得拥有（1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范， 对执行不力 的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。（2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况 进行监督。（3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。3、考评阶段（见附图3）通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布， 分值高低 作为管理奖考评要素。4、持续改进阶段通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断 的将服务质量提升。确定服务标准执行前准备 一 确定评分标准一-员工培训 初次考评fIJ 确定奖惩内容行管部监测f考核评分奖惩优化执行标准s附图3:部门服务质量打
3、分表类别内容分值扣分得分仪容仪表着标准工装10佩带识别卡10发型（脸部）整洁10站姿规范10接 待 礼 仪微笑服务10主动积极10使用文明用语10收银员“三唱”10苴他顾客投诉（员工原因）10不于顾客争吵10侮辱漫骂顾客10合计注：以每个部门为一个单位打分，总分 100分，每出现一项每次扣1分5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515
4、771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088
5、100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804