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1、质量术语：质量文化 质量文化作为一种与现代工业文明亲密相关的文化现象，有其自身独特的结构化特征。通过对质量文化的结构化特征进行细致的分析和研究，可以为质量文化的定性评价与定量度量建立一个基本的框架或机制。 从时间的横断面上看，质量文化的结构化特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成，这四个层面根据从低到高的顺序共同组成了质量文化金字塔，与文化变革的抗性特征相全都，质量文化变革的抗性特征从物质层面到道德层面渐渐增加，如图2所示。其中，物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性，属于质量文化中的较深层面。 1.质量文化的物质层面
2、 物质层面是质量文化的基础性层面，构成质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成，包括财宝的数量与结构、财宝的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说，某一国家或地区经济中物质性因素水平打算着该国或该地区质量文化的基本力气，在一个物质层面相对薄弱的国家，其质量文化的强度也相对较弱。 但是，就影响力的大小而言，与其它层面相比，物质层面对质量文化强度的影响力相对较小。日本经济的发展进程清晰地表明，通过强化其它层面的作用，质量文化的强度能够得到显著地加强，而强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展，从而推动经济进入一个更高的物质层面这就使得质量
3、文化得以建立在不断提高的物质层面之上。 2.质量文化的行为层面 质量文化的行为层面建立在其物质层面之上，物质层面是行为层面的载体。行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财宝的行为模式。在同样的物质层面之上，不同的行为模式将导致不同的质量文化强度。然而，与物质层面相比，行为层面对质量文化的影响更大。从地区经济的角度看，在物质层面水平基本相同的城市之间存在的质量文化强度的差异，通常归因于群体的行为模式差异。可以用来测度行为模式与质量文化强度之间相关性的例子大多来自服务业，这是因为在服务业，组织的服务行为对顾客而言基本上是透明的，并与顾客的消费行为同时发生。 3.质量文化的制度层面 质量文化的制度
4、层面是塑造行为层面的主要机制。制度层面涉及以下3个方面，即标准化与规范体系、嘉奖制度和法律体系。其中，标准化与规范体系供应了对行为及行为结果的指导与评价体系，揭示了质量实践活动的基本目标：满意既定的需要或期望。嘉奖制度体现出对行为模式的激励与导向作用，并传达出国家或地区管理当局的政治倾向。例如，80年月中期，美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱，通过立法程序设立了马可姆鲍德里奇国家质量奖（MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD），期望藉此重振美国经济。而法律体系是行为层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依靠于3个方面，即执法的公正性、执法的准时性和质量法律体系的健全性。 4.质量文化的道德层面 质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设的最终目标。它表现为群体积极主动地敬重与维护顾客主权的价值取向和精神追求。道德层面涉及以下4个群体价值取向，即敬重顾客主权；积极主动地维护社会质量文化的权威；追求行为结果的社会效益与完美主义；以及以连续与长久的眼光看待经济资源，倡导社会的可持续发展理念。- 3 -