呼叫中心服务预期指数.docx

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1、呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、 数字化管理，KPI管理成为一种有效的管 理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种 KPI指标, 通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI的英 文名字是Key Performance Indications ,即指关键绩效指标，是通过对组织内 部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流 程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解

2、为可运作的远景目 标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理-二八原 则。在一个企业的价值创造过程中，存在着 20/80的规律，即20%的骨干人 员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上二八原理同样适用，即80% 的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住 20%的关键行为，对 之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多 个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的 20个KPI指标。这些KPI指标源于 美国普度大学消费品质量监测中心琼？安顿教授提出了 23个与客户服务中心运 营相关的数字化规

3、范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验， 进行 重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成 上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务 单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的 CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式

4、业务的接通率为80%,呼出式业务的接通率60% o建议标准：呼入式业务的接通率85% ,呼出式业务的接通率65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫 中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过 低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成： 一是呼叫中心的 通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等

5、待或丢失。 但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的 KPI值之内。而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现， 如果接通率 过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。 接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。 当呼叫中心的呼出接通率过低的 时间，管理者应该立即分析接通率低的原因， 如果可以排除呼叫中心技术系统的 问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维 护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。 数据更新的工 作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行， 也可以安排呼叫中心的剩余人

6、员进行 数据核实，以保证数据质量。二、呼入项目占有率定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标， 一般是指某段统 计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。 对于没有 座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、 在 线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。行业标准：90%建议标准：80%改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标， 也是呼叫中心成 本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长， 座席数 量相对于话务量来说配置过多。占有

7、率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接 通率。所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座 席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占 有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。三、呼出项目工作效率定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI, 一股指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系 统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。行业标准：70%建议标准：80%改

8、进措施：呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所 以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过 多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者 需要及时调整呼出的其它 KPI,通过提高日呼出量或是成功量的 KPI值来提高工 作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理 就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。四、服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。数据来源：可以

9、从CTI或是ACD中直接提取。行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标， 也是即影响客户 满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。 呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量 满意度和成本之间的关系。如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。座席数量的配置与服务水平直接 相关，质量管理者要随时关注服务水平状况， 及时进行座席数据调配，以使呼叫 中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。五、客户满意度定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终

10、消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。数据来源：定期对客户进行满意调查获得。行业标准：无建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意， 质量管理者需要与客户进行 深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计， 制定严格的项目执行计划和 控制方案，确保项目保质保量保时的完成。客户的满意度对于呼叫中心来说尤其 重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服 务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。六、顾客满意度定

11、义：顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最 终的消费者们。顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。数据来源：定期对顾客户进行满意度调查获得或是使用 IVR进行在线调查。行业标准：无建议标准：顾客满意度要达到85%以上。改进措施：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。 影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心 作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、 业务知识的熟练度等等方面进行管理。如果顾客满意度下降，质量管理者需要对 顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。可

12、以通过加 强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高 顾客满意度。七、平均处理时间定义：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与 电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。行业标准：210-330秒建议标准：60-180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标， 它 的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关， 影响呼叫中心的成本。呼叫中心在 关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长 过短时可能不能有效解决顾客的问

13、题， 产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔 细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长， 以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施 有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减 少不必要工作流程等。八、平均振铃次数定义：是某段统计时间内，呼叫者听到 IVR或是人工座席接起电话之前的 电话振铃次数之和与呼叫次数之比。数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。行业标准：2-3次建议标准：2次改进措施：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标， 顾客

14、一般可以忍受 的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次 数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率， 从而节 省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一个指标， 如果不合乎要求，要及 时采取纠正措施。可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。九、平均排队时间定义：是指在某段统计时间内，呼叫者 ACD列入名单后等待人工座席回答 的等待的平均等待时长。数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。行业标准：0 20秒建议标准：0 15秒改进措施：平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标， 如果顾客等待时 问过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨

15、打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨， 也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的 匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改 进行来实现。十、监听合格率定义：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座 席的服务质量的合格率。数据来源：质检员统计。行业标准：建议标准：99%改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。 质量管理人 员必须对所监听的电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、 座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。H一、一次性解决问题率定义：一次性解决问题率是在某段统计时间

16、内， 不需要顾客再次拨入呼叫中 心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总 量的百分比。数据来源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据。行业标准：85%建议标准：85%改进措施：一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题，顾客就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问，影响顾客对呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企 业委托为顾客服务，顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑。另外大量 的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加。 如果该指标过于低的话，管理者需 要对问题进行分析，并采取相应措施。一般有几个方面：

17、一、座席业务知识或工 作经验不足导致不能一次解决顾客问题，此时管理者需要加强对座席的培训。二、 呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题，此时，管理者需要对流程进行分析并进行改造。十二、CSR占有率定义：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比。数据来源：人力资源部可以提供行业标准：没有建议标准：建议每个人配备一个主管，每 20个人配备一个项目经理，一个 主管。改进措施：呼叫中心的主要生产力是一线员工， 过多的管理人员会造成成本 的急剧增加。对于CSR占有率过低的项目，应该及时进行工作内容分析和工作 饱和度分析，与人力资源部一起商量项目岗位的重要设计问题， 尽可能降低管理

18、层次和管理人员数量。十三、日呼出量定义：一般是针对呼出项目制定的 KPI,指座席每天需要呼出的电话量。数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定 每个员工的每天的呼出量，是实行座席目标管理的一种有力的措施。行业标准：无建议标准：根据业务不同，范围在 150-350个之间。改进措施：对于呼出项目，呼出量是实行目标管理的有效方法， 但是呼出量 必须与呼出成功量、数据质量配合使用。管理者需要定期检查座席的呼出量完成 情况，对于经常不能完成的员工进行问题分析， 帮助员工提高业务知识、呼出技 巧、控制非工作事务的浪费等等。如果项目里有大部分员工不能达到要求，项目经理就需要考虑KP

19、I值制定的合理性了，需要调整 KPI值。十四、日成功量定义：针对呼出项目制定的KPI,是指员工每天需要成功完成的电话量。数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长、数据质量的分析，确定每个员工的每天的呼出成功量。行业标准：无建议标准：由于项目业务特点的不同，不同的项目往往具有不同的成功量KPI改进措改进措施：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施施与对呼出量的改进措施类似。十五、出勤率定义：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数 的百分率。数据来源：可以从人力资源部或是项目管理者处获得。行业标准：95%建议标准：根据项目数量的不同，制定不同的出勤率。

20、但是基本要控制在90%以上。改进措施：出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大的意义。如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是员工个体行为还 是整个项目的普遍存在的问题，如果某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通。 如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度。十六、平均单呼成本定义：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量数据来源：财务部门获得。行业标准：行业不同，标准不同。建议标准：在实行项目管理制的呼叫中心，单呼成本也实行项目管理制，不 同项目的单呼成本的标准不同。改进措施：单呼成本是体现呼叫中心成本管理的重要指标， 但是由于该指标受呼叫中心自

21、身营建成本的影响过大， 所以与行业的横向可比性不大。呼叫中心 在进行单呼成本控制时，应该注重进行纵向比较，项目应该努力在保证客户满意度的情况使单呼成本越来越小。控制单呼成本可以通过提高座席服务能力、 减少 平均处理时长、允许稍微等待时长、减少座席不必要浪费、简化工作流程、优化 操作界面、控制座席投入等等方法实现。十七、中文录入速度定义：指座席每分钟录入中文的字数。数据来源：可以进行抽查和每月例行考核。行业标准：60字/分钟建议标准：80字/分钟改进措施：中文录入速度是呼叫中心座席的一种基本技能，速度过慢会影响员工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必须对录入速度做出明确的 规定，并定期进

22、行检查，并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩， 产生控制和激励的作用。十八、业务考核成绩定义：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。数据来源：可以进行抽查和每月例行考核。行业标准：无建议标准：座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满意程度和工作效率，是呼叫中心进行质量管理的重要指标。要求座席的业务知识的考核成绩在80分以上。改进措施：呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、 内容、周期。对于不合格的座席要对其业 务掌握程度进行分析，并寻求培训部的帮助，及时对员工进行指导和培训。如果 大部分对某一业务知识掌握普遍较差，管理者需要将问题提

23、交到培训部进行统一 培训指导。质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导。十九、服务态度投诉率1、定义：指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。数据来源：可以从运营报表进行统计后得到。行业标准：5建议标准：3改进措施：服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。 呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段努力 预防服务态度的投诉率。由于服务的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经 造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。二十、其它指标呼叫中心质量管理的KPI指标远远不止这些，不同的呼叫中心制定不同数量 的KPI指标数量，但是在进行KPI指标选择时，务必得根据呼叫中心的质量管理 目标进行结合。除了关注以上19个KPI指标时，还需要对平均通话时长、平均 后处理时长、呼叫转接率、呼叫放弃率等等指标做出明确的要求。