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1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-914编号：_房地产置业顾问仪容仪表行为规范审核：_时间：_单位：_房地产置业顾问仪容仪表行为规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范第一印象往往是深刻而长久的，置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容仪表：一
2、、男性1服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则应只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣带中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2头发头发要长修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天洗
3、脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二、女性1服装女士西服须做的稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袖口不要露在裤子或裙子之外。2装饰女员工要化淡妆，要求粉底不要打得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果，涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油
4、，保证无头屑。三、整体要求1每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。2在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3提倡每天洗澡，换洗内衣服，以免身体上发出汗味或其他异味。4办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。我行我言置业顾问行为举止一、站姿1躯干：胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2面部：微笑、目视前方。3四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
5、两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分。二、坐姿1眼睛目视前方，用余光注视座位。2轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。3当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。4造访生客时，坐落在座位前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5女士坐落时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听别人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6两手平放在两腿之间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7两腿自然平放，不得跷二郎腿。男
6、士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2行走时上身保持站姿势标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字步”。3走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不得超过3人，并随时注意主动为他人
7、让路，切忌横冲直撞。5在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“你先行”。7在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。8和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11工作时不得忸怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12上班时间不得在营吃东西。13注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14社交场
8、合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头于上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前前合龙拢，右手压在左手上。特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。2站与客人交谈是，首先要保持衣装整洁。3立或落座时，应保持正确的站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5严禁大声说笑或手舞足蹈。6在客人讲话时，不得经常看表。7三人交谈时
9、，要使用三人均听得懂得语言。8不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。9在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。10讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分玩笑。11不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。13几人在场，在于话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1
10、4无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。16任何时候招呼他人均不能用“喂”。17对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18不得用手指或笔杆为客人指示方向。19在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”
11、，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。21如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在于别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，扰乱一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽量能用手帕遮住。23客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，声音要适中。25所有电话，务必在三声之内接答。26接电话时，先问好，后抱项目名称，再讲“
12、请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27通话时，手旁须准备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。28通话时，若途中需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。29当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案，如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31通话完毕后，要礼
13、貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。32客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。33对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。35全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。37凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。第13页 / 总13页