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1、前台培训计划今天我们针对宾馆的管理规定， 同时提高前台人员自身素质， 增强前台业务水平和工作态度、 更好的为宾客提供优质的服务， 为企业创造更高的经济效益与社会效益，从而我们组织这次培训。培训内容主要从以下几点出发，希望大家能认真对待1、 前台的仪容、仪表、仪态2、 礼貌、礼节、礼仪3、 前台的规章制度及行为准则4、 前台的服务流程5、 前台的营销意识第一点 : 仪容、仪表、仪态（1） 仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观的体现。仪态指人在行为中的姿态风度称为仪态。 姿势是指身体呈现的样子， 风度是气质方
2、面的表露一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、 思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。（2） 注意个人仪容、仪表的意义注意个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质，它反映了企业的管理水平和服务质量，是尊重顾客满足顾客需要的必备形态和要求。表情表情是人的面部动态所流露的情感， 在给人印象中， 表情非常重要， 在客人服务时，具体注意一下几点：1 、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎的感觉。2 、要聚精会神，注意倾听，不要无精打采或漫不经心3 、要坦诚待客，不亢不卑，给以人真诚感4 、要沉着稳重，不要慌手慌脚5 、要神色坦然，轻松、自
3、信。不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感6 、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情下面讲一下仪态的理解和规范仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度， 包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： （边说边做）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰身扁平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、双手在腹前交叉，两腿膝关节舒展挺直，脚成丁字步正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央两手放在膝上，挺胸收腹，目平视嘴微闭，面带笑容。入座时走到座位前面在转身， 转身后右脚向后退半步， 然后轻稳的坐下， 坐下同时要用手把裙子向前拢一下，起立时右脚
4、向前收半步然后站起雅致的步态上体正直，不低头目光平视面带微笑，两臂前后自然摆动，肩部放松，重心稍向前倾，身体重心在脚掌前部上，行进时基本踩一条线，而不是两条平行线，步伐为一脚的距离。行走时不与他人拉手、搂肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（ 1） 尽量靠右行，不走中间。（ 2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，主动问侯（ 3） 与上级、 宾客同行至门前时， 应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行。（ 4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（ 5） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（ 6） 客人迎面走来或上下楼梯时，
5、要主动为客人让路。手势手势运用要规范、适度与客人谈话时，手势不宜过多、动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，五指要并拢。切忌不能伸出一只手指做指引。 在递给客人东西时， 应用双手恭敬的奉上， 绝不能漫不经心地一仍，并忌以手指或笔尖直接指向客人。附： （以上动作反复练习1020 分钟）点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。第二点：礼节、礼貌与服务礼仪一、 礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是在语言，行为， 打招呼，仪态等方 面的具体规定。 在酒店服务中， 服务员要仪表端
6、庄对客人要主动问候， 适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定。是酒店在日常服务中形成的一种规定和固定的形式， 因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。二、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。第一要素就是尊敬之心也就是说礼貌必须发自内心。 服务员内心对的人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情， 是人们和谐相处的具体表现， 体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表，风度；表现在态度上，要谈吐文雅，语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚
7、恳，热情，和谐，耐心，礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心， 客套则是故作姿态， 表里不一的。 正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处， 礼貌才成为人们在日常生活中， 调整相互之间的关系， 维持社会生活正常的一种共同遵守的行为规范和道德准则， 因此成为酒店这一行业人们遵循的行为规则基本礼貌用语：1. 称呼语：先生、女士、 、那位先生、那位女士、某某后面加职位。2. 欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们酒店3. 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐（圣诞节、端午节、父亲节、母亲节、新年、生日等象征性的节日）5. 告别语： 再见、 晚安、 明天见、
8、祝您路途愉快、 祝您入住愉快、 祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语： 请问您有什么事吗？ （我能为您做什么吗？） 请问您还有什么需要帮助的吗？（需要能够.请您.好吗？）10. 基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见11. 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见对宾客服务用语要求1. 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话） 。服务员应
9、先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。 对于熟客要注意称呼客人姓氏， 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2. 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离， 要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的尊敬。3. 对客人的话要全神贯注用心倾听， 眼睛要望着客人面部 （但不要死盯着客人）要等客人把话说完， 不要打断客人的谈话。 不能有任何不耐烦的表现， 要停下手 中的工作， 眼望对方， 面带笑容， 要有反应。 不要心不在焉左顾右盼， 漫不经心、不理不睬、对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复
10、一遍。4. 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关的资料或问询其他人尽量答复客人，绝对不能以“不知道” “不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱回答。5. 在与客人对话时，如遇到另一客人有事，应点头表示打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长应说“对不起，让您久等了” ，不能一声不响的开始工作。6. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时， 应主动向客人讲清原因， 并向客人表示歉意， 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了
11、应有的帮助。7. 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式， 杜绝嘲笑语、 烦躁语、 否定语、 斗气语， 要使用询问式、 请求式、商量式、解释式的说话方法。(1) 询问式：如：“请问.”(2) 请求式：如：“请您协助我们 .”(讲明情况后请客人协助)(3) 商量式：如：.您看这样好不好？”(4) 解释式：如：“这样情况，酒店的规定是这样的。”8. 若遇某问题与顾客有争执，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵9. 不讲有损酒店形象的语言。三、服务礼仪 在酒店服务中，服务礼仪是指酒店的礼节、 礼貌规范的总称。因为礼节礼貌是酒店不可缺少的一部分，它参透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，我们服务人员不讲礼节、 礼貌就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并 使酒店客人越来越少，所以礼貌对酒店是至关重要的， 酒店要想赢得客源，工作 人员就必须讲究礼节、礼貌