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1、 模拟 营业员中级技能 16试题 1一、商品推介茶第 1 题：1背景资料中国茶的品种很多，饮用方法也不尽相同，而且消费者的饮茶习惯也存在 很大差异。营业员应该向顾客介绍茶叶，并帮助顾客选购。2 口试要求(1) 商品推介的主要原则是什么 ?( 至少说出两项 )(2) 向顾客介绍一下茶叶的特性。 ( 至少说出两项 )(3) 选购茶叶时有哪些注意事项 ?(4) 注意语言规范，仪表得体。参考答案：2. 商品推介的原则 (1) 实事求是。 (2) 了解顾客购买商品的目的。 (3) 亲身感受或让商品本身证实它的价值。 (4) 帮助顾客比较以选择顾客喜 欢的商品。 (5) 表现商品时语言尽量形象、具体、有说
2、服力和吸引力。 2商品特性(1) 茶属双子叶植物，分布于热带和亚热带地区。 (2) 中国的茶叶主要产在江西婺源、 安徽屯溪、福建安溪、西湖龙井、云南等地。 (3) 茶中含有丰富的钾、 钙、镁、锰等 11种矿物质。(4) 茶叶具有提神、 明目、止渴生津等特点。 (5) 茶叶中的儿茶素具有苦、 涩味及收敛性。 (6) 其 他正确的建议。 3 选购时的注意事项(1) 选购时要选择干燥的茶叶。(2) 干的绿茶颜色以翠绿者好，枯黄者次。(3) 干的红茶以乌润者好，暗红者次。 (4) 不论哪种茶都不能有异味。(5) 茶叶条索紧结、圆浑，长短粗细均匀者为好。 (6) 红茶泡开后，色泽暗红，香气平和。 (7)
3、 绿茶泡 开后，色泽灰暗或乌黑；质地轻飘宽大，嫩梗瘦长； (8) 其他正确的建议。 4仪态仪表：表情自如，体态大方。 表达能力：口齿清晰，回答时条理性 强。 详细解答：试题 2二、服务接待第 2 题：1背景资料顾客徐先生去商场买东西，为了避让推车不小心撞到陈列堆架，碰落并打 碎了堆架上的一瓶糟卤，同时徐先生脚被玻璃划伤。理货员见状，过来要求徐 先生赔偿损坏的商品。2 试题要求(1) 请写出商场服务接待的基本步骤。 (至少 4 项)(2) 本案例在处理时存在什么问题 ?(3) 如何正确处理这样的情况 ?参考答案：1服务接待的基本步骤(1) 迎候顾客(2) 接近顾客(3) 展示2存(2) 营商品。
4、 (4) 介绍商品。 (5) 引导顾客做决定。 (6) 收银送客 在的问题 (1) 营业员未能首先考虑顾客的情况， 只顾自己的利益。业员对待特殊情况未能灵活处理。3正确的处理方法(1) 营业员首先应 及时问询顾客受伤程度， 并设法帮顾客做简单的处理。 必要时送医院治疗。 (2) 如果营业员不能决定，应立刻向上级领导汇报。 (3) 要注意对商场环境和安 全的检查和控制，防患于未然。 (4) 顾客损坏商品，虽然应该担负赔偿责任， 但考虑到顾客也受到了伤害，应视情况灵活处理。 (5) 其他正确的建议。 详细解答：试题 3三、商品验收鞋子第 3 题：1背景资料某鞋柜新进一批靴子 (见送货单 ) 。柜员验收时，按照送货单清点具体商品 和数量，仔细核对商品。2试题要求(1) 请问验货的基本流程是什么 ?(2) 对于鞋子而言，验收的关键是什么 ?(3) 以上送货单是否规范 ?如不规范，存在什么问题 ?参考答案：1商品验收的基本程序是： 单品分类、核对送货数量、 质量验收、查验商品 有效期。2鞋子验收关键质量验收 （ 标志） 。主要是批号、生产厂家、产品成分、规格、注意事项等。3.送货单不规范。 缺少：验收结果；尺码；商品名称。详细解答：