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1、工行个人客户星级服务第一部分 个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（主要特点） 回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推 出的全新服务体系。主要有三大特色：一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理 财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等） 、刷卡消费、汇 款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。客户办理业务越多则星 级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。例如，五星级（含） 以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享 受财富管理服务，并可获得最高 50 万元白金信用卡授信额度。二是主动服务，无需申
2、请。星级服务由工行主动向客户提供，获评星 级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。客户可以通过营业 网点、网上银行、电话银行、手机银行（ WAP）等多种渠道查询星级。三是动态调整。 客户星级以半年为周期进行调整， 我行于每年 6月 30 日和 12月 31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星 级上升将可自动享受更多优惠及服务。我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户 提供更好的服务。2、个人客户星级是如何划分的？ 回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级 客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。第 3 页3、个人客户星级的
3、主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。我行将根据不同星级客户的 特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。例如， 五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务， 六星级（含） 以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高 50 万元的白金信用卡授 信额度。在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星 级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。4、个人客户星级是如何评定的？回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础 的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国 债、保险、外汇、黄金等） 、刷卡消
4、费、汇款及异地存取款等业务均可根 据业务量获评星级。以上各项业务量均可按照一定规则累加。客户办理业 务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。举例说明：半年内刷卡消费累计金额 1.25 万元以上符合四星级客户 标准；半年日均短期资产余额（含活期储蓄、灵通快线超短期理财产品、 货币市场基金） 15万元以上或中长期资产 （除短期资产外的其它金融资产） 余额 20 万元以上符合五星级客户标准；半年日均个人住房贷款 100 万元 以上符合六星级客户标准；半年内累计异地存取款、异地汇款或累计交易 投资理财类产品金额 400 万元以上，符合七星级客户标准。各星级单项指标值详见下表，指标定义参
5、考中国工商银行个人客户 星级评定与服务管理办法 。评价金融资产个人负债中间业务指标（半年日均余额）（半年日均余额）（半年累计交易金额）中长期个人住其它投资客户短期类类房按揭个人贷计息理财类卡消费结算类星级资产资产贷款款卡透支交易交易交易七星级客600万800 万800 万400 万400 万400 万200万400 万户以上以上以上以上以上以上以上以上100100六星级客75 万万万50 万50 万50 万25 万50 万户600万800 万800 万400 万400 万400 万200万400 万五星级客15 万20 万20 万10 万10 万10 万5 万10 万户75万100 万100
6、万50万50万50万25万50万2.52.52.52.5四星级客4 万5 万5 万万万万1.25 万万户15万20万20 万10万10万10万5万10万0.40.50.50.250.250.250.1250.25三星级客万万万万万万万万户4万5万5万2.5 万2.5 万2.5 万1.25 万2.5 万准星级客00000000户0.4 万0.5 万0.5 万0.25 万0.25 万0.25 万0.125 万0.25 万5、个人客户星级服务是否收取费用？回答：除办理业务所产生的各类正常手续费用外，我行向客户提供个第 3 页人客户星级服务不收取任何额外费用。6、客户享受个人客户星级服务是否需要主动申
7、请？回答：我行个人客户星级服务有别于其它银行服务品牌，客户获评星 级不需要向我行申请，享受服务也不必依赖于某种银行卡介质，完全由我 行主动向客户提供。7、客户的当前星级是什么，应该如何查询？回答：客户可通过我行网上银行、电话银行、手机银行（WAP）和营业网点等渠道或咨询客户经理查询星级。8、个人客户星级是否定期调整？如何调整？回答：个人客户星级是动态调整的，每年 6月30日和 12月31日为固定 的星级评定日。我行会根据客户在每个星级评定日前六个月累计的综合业 务量进行星级评定。若星级上升，客户将于评级次日自动享受更多优惠及 服务。此外，考虑到客户可能会由于各种原因出现暂时性业务量下降，我 行
8、为于星级下降客户提供了为期六个月的下降缓冲期，尽量减少由于星级 变化给客户带来的不便。举例说明：客户 A在2010年 8月开立我行理财金账户卡，即时星级评 定为五星级， 2010年 12月 31日星级评定日，客户累计业务量没能达到五星 级客户标准，根据“当期升级，延期降级”的原则，在缓冲期内（即 2011 年1月1日-6 月30日）客户仍可享受五星级服务标准，在下一个星级评定日 （即2011年6月30日），如果客户在最近六个月 （即 2011年1月1日-6 月30日） 累计业务量仍未达到五星级标准，则从 2011年7月 1日起不再享受五星级服 务，而是按照实际星级标准执行。9、哪些情况下会影响
9、客户星级的正常评定？回答：对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支 7 个月及以上、贷记卡违约 6 个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算 范围；对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支 12 个月及以上、贷记卡违 约 11 个月及以上的客户，星级评定为三星级以下。同时客户购房、购车 等特殊大额银行卡消费不计入星级评价。第二部分 星级服务与现有品牌或产品的关系10、我现在是理财金账户客户，个人客户星级服务推出后对我会有哪些影 响？理财金账户卡是否还能正常使用？是否收取年费等相关费用？回答：个人客户星级服务推出后，客户持有的理财金账户卡仍可继续 正常使用，同时我行对现行理财金账户章程进行
10、了修订。新章程实施 后，理财金账户年费继续暂予免收，理财金账户卡新开户标准调整为五星 级及以上客户，自 2011 年 1 月 1 日起，理财金账户持卡客户业务优惠及 专属理财服务将按照相应星级客户标准实施。即如果届时您的星级不能达 到五星级以上，则不能继续享受相关优惠措施和专属服务。11、按照星级服务的内容，理财金账户客户的相关服务已经在五星级客户 上有所体现，是不是没必要办理理财金账户卡？（针对理财金账户目标客 户）回答：理财金账户是我行的核心品牌和明星产品，星级服务推出后， 我行将在此基础上不断丰富和完善“六专”服务内涵，为客户免费更新具 有更高安全性和便利性的芯片卡介质，提供更高品质的金
11、融服务。我行将 以理财金账户为平台，密切关注个人客户在健康医疗、休闲娱乐、教育文 化等方面的需求，进一步加大增值服务开发力度，相信理财金账户将会给第 6 页您带来全新的服务感受12、我现在是财富客户，个人客户星级服务体系实施后，对我会有哪些影 响？财富卡是否还能正常使用？回答：个人客户星级服务体系实施后，客户现有工银财富理财金账户 卡仍可继续正常使用，同时我行对现行理财金账户章程进行了修订。 新章程实施后，理财金账户年费继续暂予免收，工银财富理财金账户卡新 开户标准调整为六星级及以上客户。自 2011 年 1 月 1 日起，工银财富理 财金账户持卡客户业务优惠及专属理财服务将按照相应星级客户标
12、准实 施。即如果届时您的星级不能达到六星级（含）以上，则不能继续享受相 关优惠措施和专属服务。13、我在网上银行是否也能享受到这些优惠措施？ 回答：五星级、六星级、七星级客户将分别自动享受网上银行贵宾 会员、银牌会员、金牌会员服务，即可在柜面渠道折扣优惠基础上额外享 受折上九折优惠。以上客户在电话银行、手机银行（WAP）等其它电子渠道优惠方式与网银相同。14、我是信用卡客户，星级服务能给我带来哪些优惠？回答：信用卡客户申领信用卡金卡、 白金卡成功后可立即享受五星级、 六星级相关优惠措施和专属服务，但若在下一个星级评定日未达评级标 准，则进入为期六个月的缓冲期，在此期间仍能按原星级享受优惠。但若
13、 缓冲期后仍未达评级标准，则不再享受相应星级优惠。举例说明：如果客户在 2010年 11月成功申领信用卡金卡，客户可即时享受我行五星级客户相关服务，如果在下一个星级评定日（即 2010 年第 6 页12月31日）未能达到五星级客户标准， 则将从 2011年 7月 1日起不再享受五星级客户相关服务。其中 2011年1月1日至 2011年6月30日为六 个月缓冲期，在此期间虽然客户星级评定下降，但仍可享受原星级服务。15、提升星级对申领信用卡有帮助吗？回答：提升星级将有助于客户申领信用卡。我行将对星级为四星级 （含）以上且无不良信用记录的客户主动配发信用卡。符合上述条件的客 户中，四星级、五星级、
14、六星级（含）以上客户将自动通过信用卡普卡、 金卡、白金卡审批流程并获得较高信用额度。其中白金信用卡客户将获得 最高 100 万元的授信额度。第三部分 其他相关问题16、个人客户星级服务的实施，是否有嫌贫爱富的嫌疑？ 回答：我行的个人客户星级服务并非嫌贫爱富，而是我行关注客户， 重视客户综合业务的体现，同时也是我行对忠诚客户的回馈。在个人客户 星级服务体系中不仅有客户资产的体现，更有客户负债，消费和转帐汇款 等业务的体现，客户在我行拥有贷款，使用我行银行卡进行消费，在我行 办理转账汇款、 异地存取款等业务均可累计业务量， 提升其星级评定等级。17、既然已有理财金账户、工银财富、白金卡等服务品牌，
15、为什么还要划 分客户星级？回答：星级服务体系是我行个人客户服务的基础，是我行主动提供给 客户的，无须申请且没有任何费用，客户只要达到相应的星级即可享受与 之对应的服务。而理财金账户、工银财富、白金卡等是在星级服务体系之 上，依托特定介质的服务品牌，只针对符合特定条件的客户，且需要客户向我行申请才能办理。18、个人客户星级服务和积分有区别吗？回答：个人客户星级服务和积分是有区别的，虽然二者都要通过积累 产生，但是积分是可以用来兑换的，而星级则是不能兑换和消费的，只作 为客户享受费率优惠和专属服务的依据。希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3 条：1、常自认为是福薄的人，任何不好的事情发生都合情合理，有这样 平常心态，将会战胜很多困难。2、君子之交淡如水，要有好脾气和仁义广结好缘，多结识良友，那 是积蓄无形资产。很多成功就是来源于无形资产。3、一棵大树经过一场雨之后倒了下来，原来是根基短浅。我们做任何事都要打好基础，才能坚固不倒。第 9 页