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1、电信局星级学习材料1福州分公司电信局业务员岗位知识第一章行为规范及规章制度一、铁通客户经理要求做到：1、良好的心理素质和组织能力；2、善于学习、积极肯干、有丰富的知识和表达能力；3、有持久的耐力和耐心，有 永不服输的气概：4、正确的态度和良好的习惯：5、娴熟的技巧：6、敏锐的洞察和应变能力。二、通信行业职业守则：1、爱岗敬业，忠于本职工作2、勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量3、礼貌待人，尊重客户，热情服 务，耐心周到4、遵守通信纪律，严守通信秘密三、社交礼仪()外表：男员工在仪表方面应注意以下事项：1.头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮；2.要精神饱满，面带微笑;3 .应每
2、天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味：4 .应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；5.领带应紧贴领 口，系的美观大方(注意应配领带夹)，注意颜色、长短等的搭配：6 .西装应平整、清洁：-1 -7.西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；8.西裤要平整，有裤 线：9.指甲不宜过长，并保持清洁；10.皮鞋应光亮，穿深色袜子；11.不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内。女员工在仪表方 面应注意以下事项：1.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好：2.应化淡妆， 面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大
3、、太吵、 太耀眼的首饰，以免影响他人；3.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；4.指甲不宜过长，并保持 清洁；如需涂指甲油应为自然色；5.裤子要平整，清洁：如着裙装，裙子长度要适宜： 6.鞋子光亮、清洁。（二）介绍礼仪介绍是社交礼仪的重要环节，这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍，新 的朋友结识了。介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊 者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，这是因为位尊者有先了解情况的权利，也就 是知情权。当然介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望。当被介绍者拥有许多 身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。以下是介绍礼
4、仪中要注意的几个方面。1 .称呼一般称男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例，但假如一位名 字叫王建国的男经理，称她为经理、先生、可能都不错，但在不同的场合，总有一个他最 乐于接受，他人也可能认为的最佳称呼，如果你能善用这个称呼，可能会事半功倍。2 .自我介绍通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为白我介绍三要素。3 .握手-2 -握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我们先伸手是合礼仪的，在另外一些情况下 先伸手乂是失礼的。通常伸手的先后顺序是女性在先，男士要等女士先伸手后再握，否则 会出现让男士很尴尬的局面。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可：长
5、者 在先、年轻者一般要等年长者先伸出手：主人在先、主人有向客人先伸手的义务，无论客 人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手：男士也可先伸出手，以示欢迎。上级在先、 下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上 级伸出手表示欢迎。而至身份相当者，则以先伸手者为有礼。同时握手时间一般在4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或亳无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或 手不清洁。（三）电话礼仪1.接电话的基本礼仪接电话主要有以下几个基本原则：（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉；（2）应首先介绍白己，表明身份，声音大小适中；（3）应准备好纸笔记录下
6、要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项：（4） 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明 或澄清误会。（5）在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在 电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。（6）应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒。2.打电话的基本礼仪打电话主要有以下几个基本原则：（1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话；（2）应准备好所需用到的资料或提纲；（3）讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长：（4）如发生电话中断等 情况，应主动立即在拨打过去，并致歉,（四）名片使用礼仪名片是工作
7、过程中重要的社交工具之一，因此交换名片时一定要注重礼节。-3 -我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你 的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此我们在 使用名片时要格外注意。1 .名片的准备（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹：（2）名片可 放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使放名片的口 袋鼓起来；（3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；（4）会客前要检查和确认是否有足够的 名片。2 .接收名片（1）必须起身接名片，并双手接拿;（2）接过后要点头致谢，不要立即收起来或随意摆弄
8、，而是认真读一遍，要注意对的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教 一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中；（3）切忌不可在接收的名片上做标记或写字；（4）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3 .递交名片（1）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语：（2）递接名片时最好用双手，名片的正方应对着对方、名字向着客户，最好拿名片 的下端，以弧状的方式递交于对方的胸前，让客户易于接受：（3）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用
9、双手托住,并要看一遍对方职务、姓名等。（4）如在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名-4 -片。第二章理论知识一、填空题：1、根据集团客户的电信消费额、营业收入、通信规模及潜在发展等因素，考虑其综 合影响力，按重要程度由高至低将大客户分为A、B、C、D四类，具体分级标准如下：（1）、月均通信费用达到3万元以上客户，包括所有重要客户：跨省集团客户：特 别重要的跨本地网集团客户为铁通A类大客户。（2）、月均通信费用达到3万元的客户，包括省级集团大客户为铁通B类大客户;（3）、包括月均通信费用达到0.3-1万的客户为铁通C类大客户； （4）、通信费 用在0. 1-0. 3万元/月
10、的客户为铁通D类大客户。2、大客户服务标准就是要做到：诚信、 周到、迅速、及时。3、在大客户洽谈中要收集五种数据，其中顾客和竞争对手是收集中最重要的数据。4、在市场营销观念的指导下，企业的活动必须以顾客为中心，以市场为导向。5、企业的市场营销环境分为微观环境和宏观环境两大类。6、市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势，了解用户、为用户提供产品 和服务的重要资源。7、企业的市场信息可分为内部信息和外部信息两大部分。8、对企业来说，市场预 测中最主要的是需求预测。9、企业完整的战略可分为战略规划与战略实施两个部分。 10、市场营销组合（4PS）包括产品、价格、地点、促销。11、大客户按照其性质和购买目的可进一步细分为重要客户、重点大客户及战略大客 户等。12、市场细分的变量一般用四个变量，分别是地理变量、人口变量、行为变量和社会 心理变量。13、中国移动企业文化的核心是正德厚生，臻于至善。-5 -感谢您的阅读，祝您生活愉快。