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1、迎接永不满足的顾客年代!这是我们所处的时代，一个消费需求变化越来越快的年代，一个企业不停更新产品和服务而顾客牢骚不断的年代。残酷无序的竞争环境，客户群体千差万别，许多情形我们根本不可预见。“客户越来越多地从整体来考察我们，作为产品及服务的提供者-我们的优势 在那里？-购买价最低？产品质量最好？提供最精的专业态度？还是服务最佳？”我们的任务Our Task迎接永不满足的顾客年代，满足顾客永不满足的需求!随需而变的企业客户服务体系探客户服务的有效推动与拥抱变革 3C时代Customer客户核心Competiti on 竞争Cha nge诡谲多变跳出思考陷阱，创新思考过去经验陷阱成功的陷阱空间的陷阱
2、焦点/背景的陷阱改变的省思变革阶段模式否认一-抗拒一接纳一投入探客户满意行销观念的演进客户满意时代演进 60年代追求数量 味觉触觉 产品时代 理性生产技术 70年代追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升 80年代追求形象 视觉满足VI/CI时代感性 90年代v塑造形象追求心灵 心灵满足CS时代互动客户满意客户满意服务三阶段STEP1:喜悦（客户导向的形式表面论）被动/维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP2:觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度STEP3献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司“策略性资产、“策略性伙伴”TCI(Total Cus
3、tomer Integration)顾客服务发展的趋势顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高大量信息撷取更多的选择机会顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低宏观的商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无远费屈产业疆界模糊，产品生命周期短微观商业环境消费者意识抬颈客户维持率重要多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用习惯改变探 衡外情量己力一SWO分析O机会市场中有什么适合我们的机会？可以学什么技术？可以提供什么新产品/服务?可以吸引什么新顾客？怎样可以与众不同？组织在5-10年的发展？T:威胁市场最近有什么改善？竞争者最近在做什么？是否赶不上顾客需
4、求的改变?政经环境的改变是否会伤害组织？是否有什么事可能会威胁到组织的生存？S:优势擅长什么?组织有什么新技术?能做什么别人做不到的?和别人有什么不同?顾客为什么来？最近因何成功？W缺点什么做不来？缺乏什么技术？别人有什么比我们好?不能满足何种顾客？最近失去什么顾客？最近因何失败？探服务品质模式的探讨缺口四各缺口的探讨缺口一：客户期望的了解缺口一：建立正确完善的服务品质标准缺口三：确定服务绩效品质符合标准缺口四：确定符合对客户承诺缺口五：认知服务与期望之间差距具体作法建议策略性观念高阶主管对服务品质承诺高标准设立监督服务绩效系统建立客户抱怨处理系统建立员工满意内部系统建立探撷取赢家经验- 客户
5、导向管理的转变比较因素传统模式客户导向企业1 .服务的观念最好有管理的重点2 .服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理3.客户需求不知或假设管理决策的基础4.策略/系统组织或内部品质需求或作业 方式而设计为符合客户需求运作设计5.管理型态以组织效率为重点 成本、生产力优先以满足客户需求为重点 组织学习符合客户需求6.员工责任追求优异的工作技巧而不是 服务技巧授权给个人训练服务技巧 每人都是公司做客户服务 的代表7.动机/激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公幵地执行8.绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标 准书面化9.沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双
6、向）沟通10.参与服务仅第一线参与服务全员参与探以待客之道善待员工倒金字塔型管理革新员工满意度提升?工作满意度?工作场所满意度?工作条件满意度?组织、人事满意度?公司形象满意度让全员参与，一起动起来探客户抱怨有效处理另一种角度思考客户抱怨可指出公司及自己的缺失处客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会抱怨处理的原则不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程与措施处理抱怨设定目标前事不忘，后事之师三换原则 一换人、换时、换地点探客户抱怨处理步骤步骤一：Listen倾听誠恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点步骤二
7、：Share理解感受分担客户焦虑与不安运用感受”感觉”发觉话术步骤三：Probleming问题以询问题方式请教客户评估研判找出问题症结步骤四：Check查实客户方面确认我方确认步骤五：Action行动具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy 满足查核并防止再发产生确认客户满意另一种解决方案一一客户服务中心成熟完善的客服中心应具备功能-提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务-客服中心产生额外利润来源 收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感提供企业朝客制化(Customized)，个人化的服务开发新客源，创
8、造新的商机委外服务(Outsourcing )委外服务好处成本控制由专业化公司执行确保品质简化对外窗口让企业更专注于事业发展面对客户，你永远是问题的解决者项次1主题11时间|说明1因你而与众不同1.5h一个练习使学员回答“为何要做顾客服务”？9人人以销售为己任2.25h现在很少公司能承担得起失去销售的机会，但是这些机会 会呈现给非担任销售的人员，本研讨会谈及，这不是我的 工作的症候群，并引导学员在与顾客接触时“随时以销售 为己任”。10说服力的本质3.5h众所周知，只有“关键时刻”处理得当，才能有成功的顾 客服务。当人们必须说服顾客时，他们很多人在某一方面 搞错了。（不论是说服顾客买，接受或同
9、意某事），本研讨会告诉学员如何以加强与顾客关系的方式来说服顾客。11如何让你所提供的服务更具吸引力2h顾客服务的基本理念是由顾客的观点看事情，并让顾客知 道你已这幺做。不过，有很多人，以他们自己观点，而非 以顾客的观点推销。本研讨会以一种有利于顾客关怀及销 售的方法做到这点。12抱怨与你3.5h事实证明，若处理抱怨得当，使顾客感到满意，则他们会变成忠实的顾客。本研讨会告诉学如何把抱怨往好的方面想，如何解决抱怨，把抱怨变成机会而非威胁。13顾客与电话2.7h我们使用电话频率极高，以至于我们很容易视之为当然， 而忘掉他们对顾客满意度亦有所影响，使用电话比面对面 交谈更容易造成不满的顾客。本研讨会教
10、导学员如何专业 性地使用电话。14果断与顾客服务5.7h愈来愈多人认为，果断力的人比较具攻击性或顺服的人更 能做好顾客服务，前者会以其对的态度使顾客感到不悦， 而后者则对顾客卑躬屈膝，做不可实现的承诺同样触怒顾 客15身体语言的重要2.25h人们的互动如此依赖身体语言，以致在顾客服务课程中， 身体语言也可占一席之地。本研讨会即讨论其基本概念， 以及这些基本概念如何应用到顾客服务上。-16战胜时间4.25h顾客服务需要努力、注意力，并经常多做额外的事，一般 的反应是：“我没有时间”。本研讨会谈如何创造时间。171000%的因素2h本研讨会让学员知道利用创新及另一角度方式使他们的业 务运作比竞争对
11、手好上数倍。18团队合作与供应者/顾客连锁3.25h对大部分组织而言，顾客所得的工作品质来自于整体团队 的运作。许多公司的实际情况都不尽相同。因此，本研讨 会的目的乃使学员能说岀，为了改进工作群体内与工作群 体间的团队合作，他们要做些什幺。19管理顾客服务3.8h顾客服务之所以能成功，乃经理们能把对结果的关心和对 人的关心联系起来，且其方法要具弹性，错误的管理风格 会不利顾客服务，而正确的风格会使美盎然而生，本研讨 会让经理们陈述他们如何改变其管理形态，以便支持各项 顾客服务活动。20保持高热度3.5h许多顾客服务活动未能达到服务计划的期望，原因是一旦 热度一过，则人们能很容易又回到他们所习惯的工作方 式，因此得靠管理阶层保持热度。此研讨会乃提供一些建 议以引发经理们讨论并提岀看法。表格中之课程智诚创业公司能够完备提供