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1、农户关余管理H课堂教学执行计划讨划H主要参考文秋与涂料来源主要参考文献与资料来源李志宏.客户关系管理.华南理工大学出版邵兵家等.客户关系管理理论与实践.清华大学出版社 中国期刊网全文数据库.广东商学院图书 馆.中国优秀博硕I:论文数据库第一章客户关系管理概述L1客户关系管理的含义i.i.i客户关系管理的产生 1.1.2客户关系管理的含义1.1.1客户关系管理的产生管理理念的更新客户资源是一种政要的市场资源，不易流动、不易被 复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到， 具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值客户资源的价值表4M成木领先优势和规模优势M市场价值和品牌优势。M信息价值M网络化价
2、值客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程中存在的问题需要将销售、 客户服务、市场、制造、库存等部门的分散信 息在整合起来，对客户有全面的了解在统一的 信息的基础上面对客户，这是客户关系管理应 运而生的需求基础。技术的推动俏息技术的发展使得信息在以F几个方面的应用成为可能:企业的客户可通过电话、传直、网络等访问企业,进行业务往来。仟何与客户打交道的员都能全面广解客户关系、根据客户需求逆行交 易、了解如何对客户进行纵向和横向销小、记录自己获得的客户信息.能够对市场活动进行规划、评估，对惬个活动进行360度的透视。能鲂对各种销件活动进行追踪. 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统，
3、狭得客户信 息。拥有对市场活动、箱竹活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利涧、生产率、风险率等信息.并对客户、产品.职傩部门、地理区域等进行多维分析。一对客户关系管理的不同理解Gannet Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理 视用,赋广企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率.K尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定 义为：通过培养公司的每 个员工.经销商或客户对该公司更积 极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的种营销策略。Hurwitz group认为客户大系i手理的焦点站自动化并改善与销 伐，布场营销、客户服务和支持
4、等领域的客户关系有关的商业流IBM所理解的客户关系管理包括企业识班.挑选、获取.发展 和保持客户的整个商业过程.【BM把客户关系管理分为三类：关 系管理、流程管理和接入管理6客户关系管理的内涵理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的妹础和Uft： 信息系统、1T技术是CRM成功实施的F段和方法； 实施是决定CRM成功与否、效果如何的任接因素.1.2客户关系管理系统的类型1.2.1 按I I标客户分类1.2.2 按应用集成度分类123按系统功能分类按目标客户分类根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户 群，是大多数CRM的基本分类方式：在高端应用中，强调专门的行业解决方案，比如, 银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。对中低端应用,一般采用基F不同应用模型的标准 产品来满足不同客户群的需求。一股将CRM分为三类: 以全球企业或齐大型企业为目标客户的企业级CRM ： 以200人以上、跨地区经营的企业为I I标客户的中端 CRM：以200人以F企业为H标客户的中小企业CRM。按应用集成度分类rtCRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用按系统功能分类操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM