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1、服务外包案例分析案例概述2003年9月，宝洁与IBM签订了为期10年、价值约5亿美元的人力 资源外包合同。从04年1月起，宝洁全球 各地的800名人力资源部门员 工转入IBM,协同IBM原有员工一起为全球的宝洁员工提供包括:工资管理、 津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务，差旅和相关费用的 管理以及人力资源数据管理在内的服务。IBM还将利用宝洁公司现有的全 球SAP系统和员工门户网站，为宝洁的人力资源系统提供应用开 发和管 理服务。案例分析人力资源职能外包的内容主要包括工资管理、福利管理、招聘及人员 外派以及招聘。中国人力资源外包服务商主要由人力服务中心、猎头公司 以及专业的培训公司组
2、成。而最近儿年，随着IT与业务的不断结合，IT 外包服务商已经开始向人力资源等业务流程外包领域拓展。根据IDC的统 计数据，2006年中国人力资源职能外包产业规模达到亿，基本由内需驱 动，未来四年，人力资源职能外包市场将保持的高速发展，至2010年， 预计该市场将增长到亿美元。招聘及人员外派为目前国内企业在人力资源职能外包的主要内容。而 工资管理以及福利管理大多数国内企业还未接受，将这两个职能进行外包 的企业也仅是停留在业务程序外包的层面。通过外包，宝洁成功实现了业务转型，集中精力专注于产品的配送和 公司资源的重组上。把更重充足的资源放在开发核心业务上。IBM专业的外包服务使宝洁公司通过流程改
3、造，技术集成和最佳实践来改进服务和 减少人力资源成本，为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工 报告，进一步改善决策质量，此外，还能够以更加实时、灵活和随需应 变的方式提供各种员工服务。总结从服务行业角度来看人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特点：1、无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商 品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。2、异质性：人力资源外包服务由于是人表现出来的一系列行动，那 么就没有两种服务会完全一致。不同的公司、同一家公司不同的员工、同 一个员工不同的时间都会提供出不同的服务，而且同样的服务在不同的服 务对象眼中都有不同的感受。3、生产与消费的同
4、步性：人力资源外包服务不同于实物商品，先生 产后销售和消费，人力资源服务生产的过程中也是客户的消费过程，即 使客户和服务人员在过程中没有接触。我们在给服务对象提供入离职手续 服务或社会保险管理的时候，或者客户打电话向服务商电话咨询的时候, 都是生产与消费的“瞬间”同时发生。4、易逝性：人力资源服务不能被储存、转售或退回，“瞬间”发生 后就需要重新来生产。我们无法想象客户打电话咨询了半个小时后觉的不 满意，然后将半个小时返还给服务提供商，从而重新使用或出售。从人力资源活动角度来看通过对人力资源外包活动的分析研究，人力资源外包资深人士 gavin zhong认为可以发现可外包出去的人力资源活动具有
5、以下特点：1、基础性：人力资源外包所涉及的内容是传统人力资源活动的基础 部分，即具有基础性，这是人力资源外包活动存在的必要理由。社会进入 到21世纪，企业管理也变为主要是人力资源管理，人力资源管理随即被 提升到战略层次，之前在人力资源管理过程中的人事管理工作也转变为战 略管理的下层建筑。对于企业人力资源管理人员来讲，为了更好扮演老 板战略伙伴的角色，也必然要求他将这些基础性工作外包给专业机构操 作，以便自身腾出时间和精力进行战略层次的思考。2、重复性：人力资源外包活动具有重复性，这不仅体现在外包活动 自身的具体内容中，更多表现在企业对人力资源外包服务需求的重复性 上。人力资源外包活动的重复性，是人力资源外包发展的可能理由，企业 对人力资源外包服务重复性需求，才使人力资源外包获得发展的足够动 力。3、通用性：人力资源外包的通用性，即人力资源外包活动不是针对 某一个企业，而是满足于这一类服务需求，这是人力资源外包的社会属性。基础性、重复性、通用性是人力资源外包活动的基本特点，人力资源 活动的某个部分要想可能外包，必须具备这三个特点，并且是同时具备、 缺一不可。