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1、D准确订房）D可传递客人的真迹）第二章客房预订一、单项选择题。（每题1分）1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。A、预订的所在地已预订的紧急程度C预订白要求 Dk预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（）A、 13: 00 B、 12: 00C、 14: 00 D、 18: 003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5%10% B、10%15%C、15%20% D、5% 20%4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。A、传真B、电tC、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预
2、订方式。A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订C确认性预订D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客 房预订中（）环节完成的。A修改预订B确认预订C明确客源要求D通信联系二、多项选择题（每题 2分）1、预订的种类有（）A、临时性预订日确认性预订 C保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量H住店夜次3、预订资料一般包括（）A、预订单 B、确认书 C预付定金收据
3、H预订变更单 E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（）A、抵店未到者B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者5、保证性预订可以分为（）A、预付款担保B、信用卡担保 C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房B间接订房 C超额订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（）A即发即收B传递迅速C内容详尽9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（A客人免受客满的风险B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便D为减少饭店支出10、保证性预订可分为（）A预付款保证B信用卡保证C熟人担保D合同
4、保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在（）订在一起存档。A上面 B下面C专用修改预订表上D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在 前很短的时间内或在 联系预订，饭店 一般不进行 确认，均予以 确认。2、确认性预订是指 答应为预订的 保留房间至 的规定时间，但如到了这一时间，客人,也无则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给 客人或 客人。3、不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人间就、 、等声明达成了正式的协议。4、预订员受理或婉拒预订时考虑得因素有：抵店日期、 、用 房数量、。5、及时准确地显示 的目的是为了使饭店最大限度利用客房这一
5、饭 店获利最大的产品。四、判断题（每题1分）1、客人事先进行客房预订是希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。（）2、直接预订就是客人当面与饭店进行洽谈预订。（）3、若团队预订多，而散客预订少，则超额预订的比例不宜过小。（）4、缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数。（）5、受理客人面谈预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。（）6、客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（）7、预订取消编码82822HY410,82822表示该酒店的编号，HY表示酒店的名称，410表示为客人预留的房间号码。（）8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的终止。（）9、根据岗
6、位分工的原则，即使是当天的临时预订也应由前厅预订员来受理。（）10、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。（）11、在为团队提供行李服务时对于破损和无人认领的行李应同饭店有关领导及时联系以便解决。（）五、名词解释（每题 3分）1、超额预订2、缺额预订3、保证性预订4、临时性预订5、确认性预订六、简答题。（每题5分）1、客房预订的渠道有哪些2、客房预订的程序3、实施超额预订应考虑哪些因素4、预订失约行为产生的原因有哪些5、预订失约行为的处理方法七、案例分析题。（12）1、北京某饭店前停着一辆车，一对日本夫妇从车上下来由行李员陪同到总台前，接待员礼貌的说： “我能为您做点什么？” “我
7、在三天前预定 了一间朝南的套房，请你给查一下预定记录。 ”三木先生说。接待员早料定他们要来，可问题是今天的客房出租率为100%,没有空房，“你的记录确实在这儿，可十分抱歉，今天没有一间空房。 ”接待员歉意深 重地说道。“那不行！”三木说：“我是新婚旅行，特意到北京来参观故宫的，我从大阪提前预定过的，你们已经答应的，怎么不算数呢？”三木先生十分气愤地说。“确实很抱歉，因为今天上午有个旅行团增加 了 4个人，有客人延时退房，所以原定的房间就不得不用来给他们了。三木先生听到这更加气愤了，这是部门主管走过来。(1) 三木先生的预定未能及时兑现的原因是什么？ (3分)(2) 按照国际惯例及饭店业常规， 前厅部主管应如何处理？( 9分)(3) (4)