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1、服务目标管理规定1范围本标准规定了本公司对于服务目标设定、服务目标分解和服务目标调整等工作的管理职 能、管理内容和管理要求。本标准适用于本公司卷烟营销部服务目标的管理。2术语和定义2.1 服务目标服务目标是指商业公司以零售客户和消费者的服务需求为导向，结合行业发展趋势和企 业发展需要设定的一定时期内具体的、相关的、可实现、可衡量的服务预期结果和状态。服 务目标包括一级服务目标和二级服务目标。2.1.1 一级服务目标一级服务目标是指商业公司为满足零售客户和消费者服务需求、实现企业自身发展所设 定的年度总体服务目标。2.1.2 二级服务目标二级服务目标是指商业公司为确保一级服务目标有效实现而设计的
2、子目标，通常向卷烟 营销部销售业务组、综合管理组、客户服务组分解和下达。3管理职能3.1 卷烟营销部是服务目标管理工作的归口及实施部门。3.1.1 卷烟营销部综合管理组负责服务目标设定、服务目标分解和服务目标调整等工作。3.1.2 卷烟营销部经理室负责对服务目标管理工作的审核检查。3.2 公司总经理室负责对服务目标管理工作的审批监督。4管理内容与要求服务目标管理的主要流程见附录A4.1 服务目标设定4.1.1 卷烟营销部经理室应本着一定时期内具体的、相关的、可实现、可衡量的原则组织卷 烟营销部综合管理组、销售业务组和客户服务组等相关人员设计企业一级服务目标。一级服 务目标设计主要参考以下因素：
3、a）零售客户和消费者的服务需求，参考公司半年服务需求识别分析报告 （见服务需求管理规定）b）企业的发展需求c）全市服务营销工作的总体目标和要求d）企业历史经营业绩分析e）行业先进水平4.1.2 卷烟营销部经理室应组织卷烟营销部综合管理组、销售业务组和客户服务组等相关人 员根据企业一级服务目标设计企业二级服务目标。4.1.3 卷烟营销部综合管理经理根据企业一级、二级服务目标汇总形成一公司一年服 务目标一览表（见附录B）,报公司总经理室审核批准。4.2 服务目标分解4 . 2.1卷烟营销部经理室应组织卷烟营销部综合管理组、销售业务组和客户服务组等相关人 员对公司一年服务目标一览表（见附录B）中的企
4、业一级、二级服务目标按季度 和岗位进行分解，形成公司一年服务目标分解表（见附录C）。5 .2.2卷烟营销部经理室负责将公司一年服务目标分解表（见附录C）向卷烟营 销部全体营销人员发布。4.3 服务目标调整4. 3.1卷烟营销部经理应每半年组织卷烟营销部综合管理组、销售业务组和客户服务组等相 关人员对企业一级、二级服务目标进行调整，形成公司一年服务目标调整表（见 附录D）,报公司总经理室审批。服务目标的调整主要参考以下因素：a）上半年公司半年服务需求识别分析报告（见服务需求管理规定）b）第二季度公司一年一季度服务质量评价报告（见服务评价与改进管理 规定）c）经过调整的全市服务工作的总体目标和要求
5、4. 3.2卷烟营销部经理室将审批通过的 公司 年服务目标调整表（见附录D）向卷烟营销部全体营销人员发布。5报告和记录5.1附录A5. 2附录B服务目标管理流程图一公司一年服务目标一览表5.3附录C一公司一年服务目标分解表5.4附录D公司_年服务目标询整表4附录B服务目标一览表公司年服务目标一览表需求类型序号一级目标指标目标值重要度监测周期序号二级目标指标目标值重要度监测同期附录c服务目标分解表公司一年服务目标分解表目标等级序号指标项目目标值重要度责任岗位一季度 目标值二季度 目标值半年度 目标值三季度目标值四季度目标值全年度 目标值附录D服务目标调整表公司一年服务目标调整表目标等级序号指标项目重要度一季度 目标值一季度完成值二季度 目标值二季度完成值半年度 目标值半年度 完成值三季度 调整目 标值四季度 调整目 标值全年度 调整目 标值目标调 按原因7