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1、客户开发与服务课程教案（总案） 课程名称客户开发与服务课程性质专业核心课程总学时90学 分5分任课教师唐铁骊职称副教授授课对象 2010级市场营销专业1.2.班，（房地产营销方向）营销班 教材及参考资料客户开发与服务讲义（自编）教学目的、要求通过课程学习，使学生具有客户开发与客户服务的基本技能。以团队开展学习。教学重点、难点客户开发方案的制定与实施教学安排授课内容学 时方法导论 课程介绍 建设团队课程开设意义、课程主要教学内容、课程教学方法、课程考核方法、课程学习要求、课程学习方法、成立团队等3讲述法第一模块 确定客户开发与服务团队项目1.客户开发意义及方法；客户服务的意义及方法2.确立团队客
2、户项目任务：完成团队客户开发项目可行性分析报告及确立项目开展市场调研与分析：潜在客户调研；供货商调研；团队资源分析；市场竞争状况分析；完成项目的可行性分析。19任务驱动法第二模块 大客户开发与服务1.讲述知识点：大客户的开发方法；大客户服务与管理（大客户服务方案制定、客户忠诚度的培养方法、客户抱怨系统建立、客户关系管理（CRM）2.实训任务：完成团队项目的大客户类型分析；初步制定客户开发计划；初步制定客户服务方案。14讲述法；任务驱动法第三模块 举办客户访谈会（既产品推荐会）1. 讲述知识点：举办客户访谈会的基本方法与要求2. 实训任务：召开客户访谈会，成功推销产品具体任务:访谈会的筹划与实施
3、 1）访谈会流程设计；2）访谈会的主题、目标及销售计划；3）潜在客户的寻找与转化；4）会场的布局与氛围营造（堆头、陈列、POP、音乐等）；5）客户的接待与管理；6）主持人的礼仪及控制力；7）现场客户的沟通与互动；8）产品介绍及推广（产品卖点提炼与介绍、促销方式、时机、效果）；9）消除客户的抗拒（处理异议、提供服务方案）；10）现场成交技巧；11）现场商品的管理；12）资金管理（成本、利润预测、收银）；12）团队分工与协作。书面报告：客户访谈会的总结与反思33任务驱动法；小组讨论法第四模块 客户开发与服务方案制定与执行1.实践任务：客户开发方案制定与执行；客户服务方案制定与执行。2.PPT总结交
4、流团队客户开发业绩及不足21案例法；任务驱动法客户开发与服务教案上课时间： 2012年 2月27 日 编号：90-5-1课目、课题导论 走进课程授课时间第一周计划课时3学时教学目的让学生了解课程学习的作用和意义；知晓课程学习的内容和要求；掌握学习的方法；理解课程考核的要求及方法等。教学方法以讲述法为主。学习任务1.了解课程及学习要求；2.建立团队并做好汇报工作。教学设计教学主要内容课时分配备注1. 课程的意义2. 课程的培养目标3. 课程的教学内容4. 课程的教学方法5. 课程的学习方法和要求6. 课程的考核内容及考核方式7. 学习资源8. 建立学习团队的要求2学时多媒体教学讲述法为主9. 组
5、建团队，制定相关管理制度10. 汇报团队建立有关工作1学时小组讨论法作业1. 复习推销技巧、商务谈判技巧、市场分析与营销方案制定、渠道规划与管理等课程有关知识。2. 组建学习团队，建立团队管理制度，做好汇报准备。重点、难点建立团队，做好成员分工，制定团队管理制度（这样才可以确保学习任务的完成）课后总结客户开发与服务教案上课时间： 2012年2 月 日 编号：90-5-2 课目、课题第一模块 团队客户开发与服务项目确立授课时 间计划课时19学时教学目的通过运用学所营销知识和技能开展市场调研和分析工作，完成团队客户开发与服务项目的可行性分析报告，初步确立团队客户开发和服务的产品。教学方法以任务驱动
6、为主，具体采用实践法、市场调查法、讲述法、小组讨论法学习任务开展市场调查和分析，确立团队客户开发与服务项目(为课程考核项目,占期末成绩30%，考试方法：口试)教学设计教学主要内容课时分配备注1.复习相关营销基础知识推销技巧、商务谈判技巧等知识2.讲述：.客户开发意义及方法；客户服务的意义及方法2.确立团队客户开发与服务真实项目的意义开展市场分析与调研工作的具体内容和要求1） 开展潜在消费者需求特征调查与分析要求2） 开展市场竞争状况调查与分析要求3） 开展供货市场调查与分析要求4） 开展团队资源调查要求4学时多媒体教学讲述法3. 开展市场调研工作9学时市场调查法4.完成项目可行性分析，初步确立
7、团队开发项目6学时小组讨论法作业及考核开展市场调研与分析，完成团队项目可行性分析报告，初步确立团队客户开发与服务项目 。考核方式：口试 团队项目可行性分析（答辩）重点、难点团队项目市场信息的采集及项目的可行性分析,最终确立团队项目课后自我总结分析客户开发与服务教案上课时间： 2012年 月 日 编号：90-5-3 课目、课题第二模块 建立大客户开发与服务意识授课时 间计划课时14学时教学目的1.掌握客户开发意义及方法；2.了解客户服务的意义及方法。3.树立大客户的开发的意义并掌握大客户开发的方法；了解大客户服务与管理（CRM）的方法。教学方法采用讲述法、小组讨论法学习任务完成团队项目的大客户类
8、型分析；初步制定客户开发计划；初步制定客户服务方案教学设计教学主要内容课时分配备注1. 客户开发的意义及方法1）客户需求分析2）潜在客户寻找3）潜在客户转化4）客户开发方案制定方法2. 客户服务的意义及方法1） 优质服务意识建立2） 优质服务方案的制定方法3） 客户忠诚度的培养方法4） 客户抱怨系统建立方法5） 客户关系管理（CRM）6学时多媒体教学案例教学讲述法讨论法3. 大客户开发的意义及开发方法4（CRM）大客户管理的意义及方法5学时案例法讲述法 实践任务：完成团队大客户类型分析；初步制定客户开发与服务方案3学时小组讨论法作业完成团队项目的大客户类型分析并制定开发计划重点、难点大客户开发
9、课后总结客户开发与服务教案上课时间： 2012年 月 日 编号：90-5-4 课目、课题第三模块 举办客户访谈会（产品推荐会）授课时 间计划课时33学时教学目的掌握客户访谈会举办的整个流程，综合运用客户开发的技能，成功将团队项目潜在客户推广，将潜在客户有效转化成现实客户。教学方法实践法学习任务举办客户访谈会，成功推荐产品。(为课程考核项目,占期末成绩40%)教学设计教学主要内容课时分配备注讲述知识点：举办客户访谈会的基本方法与要求2学时多媒体教学讲述法实训任务：访谈会的筹划具体任务:访谈会准备内容1）访谈会目的及销售计划；2）潜在客户的寻找与转化3）会场的布局与氛围营造（堆头、陈列、POP、音
10、乐等）；4）客户的接待与管理；5）主持人的礼仪及控制力；6）现场客户的沟通与互动；7）产品介绍及推广（产品卖点提炼与介绍、促销方式、时机、效果）；8）消除客户的抗拒（处理异议、提供服务方案）；9）现场成交技巧；10）现场商品的管理；11）资金管理（成本、利润预测、收银）；12）团队分工与协作20学时讲述法讨论法实践法展示法情景模拟法访谈会的筹划方案交流3学时PPT展示法召开客户访谈会4学时实践法访谈会总结与反思4学时小组讨论法作业1.召开20名潜在客户以上的团队项目客户访谈会（举办时间控制在5月1日前后一周内）2.书面报告：客户访谈会的总结与反思重点、难点访谈会举办的主持及产品的推广课后总结客
11、户开发与服务教案上课时间： 2012年 月 日 编号：90-5-5 课目、课题第四模块 客户开发与服务计划实施授课时 间计划课时21学时教学目的通过客户开发与服务方案的实施与执行，提高学生客户开发与服务的工作能力。教学方法实践法、展示法学习任务实施团队项目的客户开发与服务实践活动(为课程考核项目,占期末成绩30%)教学设计教学主要内容课时分配备注1. 最终确定团队项目的客户开发方案2. 最终确定团队项目的客户服务方案4学时多媒体教学案例教学讲述法讨论法2.实践任务：户开发方案实施客户服务方案并实施13学时实践法 3.PPT总结交流团队客户开发业绩及不足4学时小组讨论法/展示法作业进行团队项目的真实客户开发与服务计划方案的实施活动重点、难点客户的开发与服务的实施课后总结7