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1、公司大客户治理1 .范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系治理和效劳流程.2 .限制目标合理配置客户效劳资源,实现对于大客户细分效劳与治理的最优 化,提升电力营销效劳水平.3 .主要涉及部门电力营销部某某供电各部门4 .主要前提和假设通过高效的IT系统,保证各层次治理工作的协同进行和信息 共享有完善的大客户效劳经理体系,根据客户地域、客户属性特 征、客户重要等级等特点划分,由相应客户经理分别实施大 客户治理5 .主要限制点大客户可跨地域多渠道客户效劳中央、区域大客户经理、 某某公司大客户经理等的获得一致的大客户效劳体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流 程治理、用电
2、变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、 电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系治理、针对 目标客户的市场活动等效劳与治理工作充分的客户个性信息如：客户行业、企业规模、经营范围、 经营状况、行业地位等收集和属性数据如：客户优先级、 电量奉献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、 信用状况等的标准定义保证对于大客户有着明确的定义和 划分,并在客户细分效劳及治理工作中加以具体应用不同的客户效劳渠道可以为大客户提供内容不同的效劳工 作,根据事先定义好的权责划分,针对不同需求的工作任务 有序的在各层次间自发移交,提供应大客户“一站式的服 务,客户效劳中央实施对于大客户的根本效劳工作,如：客
3、户根本信息更改、迁入治理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经 理处实施,如：业扩流程治理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录,后续工作人员 应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户治理工作进行 业务监督,利用IT系统的支持,对其过程和结果进行评估, 以利于提升整体效劳水平在各层次的大客户效劳与治理过程中, 应充分重视对于客户信息的收 集和共享,以保证客户资料的完整、准确,同时应考虑对于信息平安 性的限制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差异,对 大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测,定期提出新 业务
4、开发报告,公司运营滚动投资的近期、远期方案建议书 定期对效劳水平协议SLA的执行及设定情况进行滚动性调 查和预测,经相关专业部门共同确认后实施,不断调整和优 化各效劳流程大客户经理共同参与营销筹划与治理组针对大客户的市场分 析、策略及方案工作,同时负责市场活动的具体实施6.流程说明3.2.1.1大客户治理客户效劳员 中央/营业厅大客户区域大客户经理大客户经理I;效劳提供方工作情况汇报3*对大客户治理整体 工作实施监督43.3.1.2 计戈 if 外工作的计 划、分派和监督/3.1.2客户 投诉2.3.4.1 催 收流程分批 工维护处理工作需求 2任务分派员3.1.3客户迁入3.1.1客户效劳3
5、.3.2.方案 内工作需求3.3.1方案外工作需求需求1:需求(1)需求1大客户市场分 桁乐n奇涮I /八析和预测6开始效劳水平协议滚 动修改54.1.1.3 生成新的市场活动4.1.2.1 市场活动方案 国实施更新客户接触记录84.1.2.1 市场活动方案实施7定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告9结束步骤说明负责人输出1.生成工作需1.1各效劳渠道均可受理大客户客户效劳客户接触求需求员 中记录、客户1.2有明确的需求判断标准,生心/营业需求工单成相应的具体工作内容厅/大客1.3客户效劳中央实施对于大客户经理户的根本效劳工作,如：客户根本信息更改、迁入治理、根本业务咨询、业务受理等
6、1.4区域大客户经理负责实施对于大客户的重要效劳工作,如：业扩流程治理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系治理、市场活动等1.5某某公司大客户经理负责实施对于关键大客户的重要效劳工作,如：业扩流程治理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系治理、市场活动等1.6对于大客户经理效劳对步骤说明负责人输出象的划分主要依据客户 的属性数据如：客户优 先级、所在区域、供电电 压等级、受电容量、负荷 等级等2.处理工作需求2.1 基于大客户需求,由大客户 经理/任务派发和效劳限制 员进行具体工作需求的分派 处理2.2 必要时需由效劳提供方进行 现场工作大客户经 理/任务派 发和效劳 限制员/服 务提供方3.工作情
7、况汇报3.1任务派发和效劳限制员/服 务提供方/客户经理应通过 多种渠道如： 、电子 邮件、业务系统等将具体 工作情况向大客户经理汇报客户经理/ 任务派发 和效劳控 制员/效劳 提供方4.对大客户管理整体工作实施监督4.1 基于客户所在地域及行业的 不同,分别由相应的区域大 客户经理负责具营销治理和 效劳工作4.2 根据业务责任的划分,公司大客户经理步骤说明负责人输出大客户经理负责相应的大客 户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的 系统支持、定期的工作报表 和业务交流,对公司大客户 治理的实施整体监督5.效劳水平协议滚动修改5.1对效劳水平协议SLQ的 设定及执行情况进行滚动性 调查和预测,
8、经相关专业部 门共同确认后实施,不断调 整和优化流程中各环节效劳 水平客户效劳 员 中 心/营业 厅/大客 户经理/公 司内部相 关部门/ 第三方标准的服 务水平协 议数据库、 配合具体 工作的特 定效劳水 平协议、服 务水平协 议的滚动 性调查和预测报告6.大客户市场分析和预测6.1 基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、预测6.2 提出针对未来目标市场的大客户经理市场分析、预测报告、未来业务方案书步骤说明负责人输出新业务开发,公司运营滚动投资的近期、远期方案7.市场活动管7.1大客户经理共同参与营销策客户效劳市场活动理划与治理组针对大客户的周员 中策略及计期性的市场活动的策
9、略及计心/营业划书、市场划工作厅/大客活动实施7.2大客户经理负责市场活动的具体安排和实施户经理/营 销筹划与 治理组报告8.更新客户接8.1与大客户首次接触的环节应客户效劳触记录生成“客户接触记录8.2 后续工作人员应及时进行相 应客户接触信息的更新8.3 基于大客户信息对某某供电 的重要性,在各层次的大客 户效劳与治理及相应的市场 活动过程中,应充分重视对 于客户信息的收集和共享, 以保证客户资料的完整、准 确,同时应考虑对于信息安 全性的限制员 中心/营业 厅/大客 户经理步骤说明负责人输出9.定期生成业务实施、客户满息度调查、工作成果才艮告9.1各层次大客户经理定期对以 往的工作进行总
10、结和评估, 通过充分的业务交流和沟 通,最终形本钱阶段某某供 电公司大客户治理整体业务 实施评估报告,以便指导今 后的工作大客户经理大客户管 理整体业 务实施评 估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率专项工大客户经针对具体业务1营销策实时作效劳理/ 公司工作所组合制划与管水平协内部门/第定的效劳水平理组议三方协议大客户大客户经针对目标客户1营销策每年市场分理的未来策略报划与管析和预测报告告理组市场活动实施报告大客户经 理/营销策 划与治理 组针对具体市场 活动的实施报 告1营销策 划与管 理组每年大客户 治理整 体业务 实施评估报告大客户经理业务实施、客户 满意度调查、工 作成果报告1营销策 划与管 理组每年