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1、饭店业客户关系管理分析饭店业客户关系管理分析经过20多年的快速发展，我国饭店业在行业规模迅速扩大、管 理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。 互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台， 增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。一方面， 客户变得越来越挑剔；另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及 营销手段的同质化程度越来越高，饭店企业通过产品、服务差异营 造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。 为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发 展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视角的 焦点落在的客
2、户关系管理上。作为一个典型的服务行业，饭店实施 客户关系管理(CRM, CustomerRe 1 ationshipManagement)能对客户信 息进行有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。 通过客户知识系统，相关人员能获得特定客户全面、个性化的信息, 以便有针对性的提供“一对一”更经济、快捷和周到的优质服务， 提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持客户的不断光顾，最终实现 饭店利润的最大化。因此，CRM当仁不让地成为提高饭店客户竞争 力的利器。客户关系管理的起源客户是一个古老的概念，它诞生于20世纪初，旧时街边或小镇 上的代销店”已在自己的经营中不知不觉地应用了客户关系管理
3、(CRM) o店家与客户亲密的邻里关系使店主知道客户喜欢什么，需要 什么，并在经营中尽量满足客户要求。以这种关系为中心，店主能 更好地作出风险和利润的抉择，同时，客户也能真正体会到一种满 足感。但是从20世纪60年代后期开始，随着群体消费的出现，小 店被超市取代。超市大批量买入，能给人有吸引力的价格折扣，然 而却使客户在拥挤的采购人群中远离了商家。虽然管理大师彼得得鲁克(PeterDrunker)在40多年前就直觉企 业的根本目标在于“创造客户”，但由于管理手段和技术条件的限 制，企业在获得、保留和建立客户关系方面一直未能有更大的突破, 直到信息技术的日渐成熟。CRM(客户关系管理)的概念产生
4、由来已久，但是CRM作为一个真 正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。CRM于1990年发切美国，10余年的发展经历了 “销售力量自动 化系统(SFA, SalesForceAutomation)一客户服务系统(CSS, CustomerServiceSystem)一呼叫中心(CallCenter) ” 的三次跃迁， 综合了现代市场营销(Marketing)和现场服务(FieldService)的理念, 集成了 CT1 (计算机电话集成技术)和Internet技术逐步演变成今天 的CRM。1999年美国一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司 GartnerGroup首次提出了 CRM的概念，
5、从此加速了 CRM的研究和发 展。CRM是一门新兴的学科，是信息时代的必然产物，其理论提炼与 西方企业管理科学化的进程紧密相伴，随着CRM被越来越多的领域 所接受，国内外许多机构和企业都涉及了这一门全新的学科，也掀 起了 CRM研究和应用的浪潮。客户关系管理的内涵“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系，从 这个词语本身的含义上讲，具备一个时间跨度一一在一段时间里， 它包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系需要人们通 过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随 着时间的推移而淡化。在社会学中，“关系”有其特定的含义，关 系是随着人类社会的诞生而出现并且随着社
6、会的发展而发展。客户 关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在CRM系统中，美国专 业从事CRM咨询与服务的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是 指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要, 与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。它是运用现代信 息技术，旨在改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，CRM 实施于企业的市场营销、服务和技术支持等与顾客有关的领域，其 指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究，在此 基础上进行“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度, 为企业带来更多的利润。其目标是通过企业营销
7、业务流程的全面整 合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时， 能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企 业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的 包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是 企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程， 展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和 利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标 所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的 总和O作为解决方案(Solution)的客户关系管
8、理，它集合了当今最新的 信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和 数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软 件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念;市场营销、销售管 理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。由此可见，CRM是广涵的概念，其中不仅包含了管理者的先进管 理理念，也得益于现代IT技术的发展和应用，它是一个管理的信息 系统，是管理和IT的结合。如果没有先进的管理理念，它很可能陷 入IT的黑洞;如果没有信息技术的运用，CRM的实现只能是一种良 好的愿望。可以说，CRM是一门科学、是一种理念、是软件和技术, 也是一个应用系统。