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1、第 1 页 20XX 酒店客服工作总结与计划1 特征码 kPHDteYiUBUSPwhfUOiS 20XX 年工作总结范文大全 xx 年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来 说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近 四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过 是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做 一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握 一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点 我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常 第 2 页 生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水 平的发
2、展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束，在公司领导的大力 支持和各部门的紧密 密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计 划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理 工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责 任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不 一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主 动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具 体职责和样板房管
3、理规定，明确了部门日常工作的具体要求和 标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加 强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的 人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工 第 3 页 已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作 状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意 识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定 了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着 装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致
4、” 的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我 部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的 日常接待流程进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并 监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 xx 年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据 前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。 二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接 管验收工作和入伙工作。 三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各 第 4 页 项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问 题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水 平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对 突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问 题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我 部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公 司贡献一份绵薄之力。