《售楼人员接听技术和来访接待技术.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼人员接听技术和来访接待技术.docx（5页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第一节 Call me来电接待要求1、处置接听-接听礼仪 1、 接听处置服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手，办 公台上应预备 好纸和笔快捷专业电话服务：赶紧记下来电者姓名，经常称 呼，令对方觉得自己重要文件摆放整齐：文具齐备：文件报纸和杂物寄放在台上，并把电话遮盖者。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称 呼,令对方觉得自己重要请问先生/小姐怎么称呼？腰肢挺直面带 笑容：发音清 楚：精神奕奕： 语气温和。电话响得过久无人接 听；发觉客人听不慢自 己的语言或购买意欲 不强时，语气立即显得 不耐烦、蔑视。主动帮助如所找的同事不在，可主动替 对方简单了解, 尽量提出协助。尊
2、重客户，交代清楚。不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意 协助，尽量让客 人得到即时的 解答帮助。询问 式语气推卸责任，句不是我负责、不清楚便收线。道别向来电者道别道别向来电者道别待来电者收线 后才轻轻放下 电话。催促对方收线：没说 “再见”便收线:重力 摔下电话：未确定客户 收线便大声疾 接听肃点信息的把握 第要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情形的资讯。 第二要件：客户能够同意的价钱、而积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确信最为重要。注意事项： 1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统,说词。 2、广告发布前，应提早了解广告内容，认真研究和认
3、真应付客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量专门多，时刻更显得宝贵，因此接听应以2-3分钟为限，不宜太长。 4、广告发布当天，严禁拨打广告或条幅。 5、 接听时，尽可能由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、约请客户应明确具体的时刻和地址，而且告知他，你将特地等侯。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场领导、广告制作人员充分沟通交流。第二节 Visit me-来访接待要求 对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店 时，主动与他们 打招呼（按不同 情况，用不同方式尊重顾客及令顾客感到受重视；早上好！请问有什么可以帮您？眼神接触、语气 温和；点头微笑； 立即
4、放下手头工 作.有礼貌地站埋头工作：不理顾客；挑 客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。提供超越期望的服务印象：您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？稳步走出门口： 询问式语气：态 度诚恳：留意顾 客的反应：目光 友善、微笑。视而不见；忽略顾客；默 不作声：若顾客说“不 “时，马上流露出不悦的神色:自行离开主动邀请顾客入店与顾客建立长远关系请进来参观，让 我介绍下我们 的楼盘！以邀请式手势邀 请顾客入店；主 动替顾客推门。机械式笑容：过分热情；如遇熟客（视情陈先生，今天休关心口吻；微笑、假装没看见。况而定），先行接息吗？考虑如何语气温和。待的售楼员应主呀？有什么可帮动接待。到
5、您呢？到访客户到访尊重客户及令客早上好，请问有眼神接触、语气埋头工作，不理客户：挑时，主动与他们户感到重视：与什么可以帮到温和：点头、微客。机械式笑容或过分热打招呼（按不同顾客建立长远关您？笑；立即放下手情。情况，作不同招系O头工作，有礼貌呼地起身如遇熟客（视乎让顾客有受到重让顾客有受到重让顾客有受到重装作没看见：态度轻洋浮。情而定），先行接视的感觉，使之视的感觉，使之视的感觉.使之待的售楼员亲自安心了解楼盘资安心了解楼盘资安心了解楼盘资接待。讯。讯。讯。招呼顾客以问题方便跟进：细我姓“X，这是有礼貌地邀请：让顾客直站着：命令式询问顾客的要心关注的服务：我的名片，请问双手有礼以名片的语气。倒转
6、名片或单手求；主动邀请顾为顾客提供细心先生怎么称呼？的下面送上：送上：客坐下：自我介的服务。绍及询问顾客姓名、送上名片。要求客户做登记陈先生.不介意有礼地送上登记放在台上让顾客自行拿们帮个资料登记表和笔取。吧，以方便联系对到访顾客进行销售（重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供予人诚信的服务：我们在项目在XX,边说边弄东西；心不在销售资料，介绍项 目基本资料，根据 客户言谈内容，以 确认客人购买意向提供专业知识：细 心关注服务：视客 人动机选择推荐 信息；销售点取向 有轻重：是城市中心，整个 项目共分有住宅 商铺和单身公寓焉：转笔；以行内术语 应对。为顾客做分析分析提供专业知识及现在
7、XX楼价大概专业态度：详细为了便于销售，便不理不同项目的资料。关怀亲切的服务：XX, XX 些多层分析：逐一发会顾客的要求，把心目掌握顾客心态，缩项目售XX,XX是问：询问式语中认为好的单元硬销；窄介绍范围，作进市中心，现只售价气。主观、坚持自己认为优一步有针对性的约乂乂，随着交通质的单元；未能掌握客推介。日益方便，楼价提人考虑因素，被客人带升空间很大。着走。明白客户的需要判记顾客容易理解考虑自用或是投询问式语气：以四周张望；回应过多或断顾客的购买动机有关资料：记顾客资保值呢？陈先朋友的角度去发毫无反应：客人没说（投资或自住）；主感到重视及尊重。生，想看什么户型问、沟通：关心完，又再问另个问动
8、询问更多的资呢？ 2房或3房？口吻：主动介绍题：不耐烦的表情。料，了解顾客的需这个单元对着有关优点；如客要，介绍适合的单XXX,整个绿地个人未有打算，把元，包括：1.、财积有XX多平方米，心目中预先认为务预算2、面积户型十分开阔不清楚好的单元作试探要求3、方面景观要陈先生是否经常式介绍，收集意求4、层数朝向利用XXX?是啊！这里见。点头；适素材，作生动介绍附近有很多娱乐当时微笑：不时多利用销售资料，及购物场所，如作出恰当的回模型等辅助介绍，XXX o应，如“是”等。让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。介绍单元清楚说明 看单元的布局、面 积等：介绍此单元 及另选择的好 处，以作后备。显示专业水平对项目程序的熟悉 掌握；提供称心如 意的服务；显示对 项目的熟识，增加 对客户信心。这是D单元，建筑 面积有XX平方米， 有XX房间。清楚的指示；清 晰发音；目光接 触：语气温和； 适当地停顿；留 意客人反应不加解释：误导客人：喋喋不休。