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1、酒店治理专业实训总结湖南*大酒店是由湖南拓展集团投资,由新加坡华夏国际酒店集团治理,根据国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店.xx年9月正式通过四星级酒店评定.酒店坐落于长沙市商业中央芙蓉中路*号,主楼高达100米,共30层,比 邻新世纪体育中央,凭楼远眺,山水洲城尽收眼底,酒店距黄花机场26公里,30分钟车程；距火车站4公里,10分钟车程；距步行商业街3公里,5分钟车程; 距省政府3公里,5分钟车程,交通十分便利.其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层,18楼设有儿童活动室,25 楼设有阅览室,23楼为无烟楼层,24、25、26楼为行政楼层,客房内均提供免 费宽带上网.11楼-
2、23楼的客房情况：每层楼有17间客房,01、21号房为商务 单人房,02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房,07为豪华双人房,12、 15、16、17为商务双人房,10为豪华套房其中11、15、17楼的10房为豪华双 人套房,12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房,11为高级套房与豪华 套房类同.01房-10房朝向北面,11房-21房朝向南面,变换着的摩天轮是最 耀眼的风景线,特别是夜景,将长沙的繁华尽收眼底.在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭 店人产生或多或少的依赖,除了在接受效劳的过程中接收文化或知识, 他们还在 遇到困难时向饭店人寻
3、求帮助.因此,我们可以说,饭店是一个到处充满着文化 和知识的场所.于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养.宾客在品 尝一道菜式,而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知 识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行.1 .效劳质量对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企 业的生命线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临 打下根底.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 在*我们 看到,酒店领导十分重视效劳质量的提升, 即使对于我们短期实习生
4、,也必须经 过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提升和改善 他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说 ：“你的一举一动都代表 了我们*,你的形象就是我们*的形象. “客人永远不会错,错的只会是我 们. “只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑.2 .酒店文化饭店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文 化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和 饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受效劳的过程中接收文化或知识, 他们还 在遇到困难时向饭店人寻求帮助. 因此,我们可以说,饭店是一个到处充满着文 化和知识的场所.于是,在这里
5、工作的人们必须更有知识、文化和修养.宾客在 品尝一道菜式,而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新 的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行. 在饭店的任何一个角落都 是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无 刻不受着礼仪文化的熏陶.处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响, 所谓 人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提升,也在有益地影响着客人,提升着整 个社会的素质与修养.新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当 地的地域文化、风土人情、景观特色.饭店人对此都应非
6、常熟悉,饭店只是一个 单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景. 对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色, 或者为了商务 办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来.因此饭店需要有一种功能,能 够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便.比方介绍当地的旅游资源,比方在当地进行商务办公的路径指点.这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇 窗.还有一种称之为“解困文化,也就是帮助客人解决难题的知识提供水平, 金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务.3 .网络营销互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台.在信息量丰富、 实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或 解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业. 互联网加快了人与 人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市场 酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清楚、更全面、更 互动,使无形效劳有形化.酒店可以利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备 12下一页