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1、第一章：所谓店员的能力第一节：眼镜店与营业员眼镜专卖店的一个销售人员一年的销售额有20万人民币左右。但这个惊人的数字并没有在眼镜业引起轰动。眼镜行业的人一般不知道谁的销售额最高，只知道技术 人员哪个最好。这可以说明虽然眼镜属于小商品行业主要在于销售，然而销售人员并 没有得到足够的重视。一般小型商业销售额最高的人薪水也是最高很正常的，当然店长除外。在将眼镜行业与其他行业比较之后，觉得眼镜业不以销售额为基准是很奇怪的，大概是一种技 术行业，所以以技术人员为重吧？就象医生，这位医生的医术高明，那么许多病人都 会去这位医生处看病，所以眼镜行业重视技术人员。但是哪位顾客会因为这个眼镜店 检眼高明而选择这
2、里呢？也许一千人中有一人如此。先认为这样不平常的客人的存 在，但在普通情况下，一般客人是不知道谁检眼技术高明也是一样光顾的。这并不是 认为可以随便给客人检查眼睛，而是一般的专门店首先要具备很高水平的检眼技术， 这是理所当然的。再加上如何销售才能有好的效益。我们这个行业是面对面的销售， 但也不是客人要这个商品就立刻拿出来完事，这与自动售货机没有什么不同。首先， 售货员与客人之间有对话，有交流，商业买卖才显出效果。企业是靠人建立维护的， 商品构成可以有所变动，广告宣传也可以改动，店铺如果有资金投入也可以装修变新。 但是社员的改变是要有时间的，不能马上见效果的，为了具备很优秀的销售成员，现 在就要着
3、手。最早着手的一方是赢家。1）店员的位置图解：正中的是销售额，构成销售额的是三角形外侧的商品力， 集客力和店员的能力, 这中间缺哪一项销售额的提高都会受到影响。以上三条件必须是三位一体的，社员的认识不提高，再怎么强化商品力社员会商 品销售表示出不情愿及推诿的态度，这才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不 会左右商店形象下降的。店的形象中商店自己树立的部分，不如客人树立的部分比例大。投入大量的资金 建造殿堂似的店，不等于店的形象会上升；从客人出发，萧条的店的形象下降，兴隆 的店形象良好。三角形的正中是“销售活性化”，“利益来自于客人”，因为有客人的存在，才有 商品，推销，店员等的存在。2）流通
4、业的特征与店员的能力图解：“接触-关心-选好-交易”四个阶段每个人在购买的时候都要履行的 先后次序首先，“接触”到商品，对商品产生兴趣；“关心”选择一个想要的，选好后“交易”接触最多的机会是广告宣传，之后是商品，之后是店铺或者是系统。这其中最后的交 易除了邮寄销售的系统方式外，都是人与人之间的交易，客人的一方与店员的一方。 所以请铭记人才的重要性。特别是这种行业，若存在着对销售额第一者的待遇不好， 则店员的能力就不会变强。第二节：推销动力调查（）就是推销动力调查。在适当的情况下，带着某一目的到一竞争对手的店去 购物，举例说：现在的金属框想换成合金架；想要太阳镜等，针对某一方面的问题到 竞争对手
5、的店，调查店员的应对情况。最好在口袋里装一个带麦克风的录音机把对话 录下来，然后把录音书面记录下来开研讨会，了解对手是怎样接待顾客的，好的应当 吸收并实行。就这样分类研究探讨给予评价。资料1：有没有开过这样一个接待顾客的学习会，其主题：让顾客一进店就能感觉到这个 店很不错，以后有时间还会再来。面对顾客事实上对眼镜了解得并不多的情况，我们 应该努力的设身处地的为顾客作一个好参谋。作为眼镜店的店员，如果从柜台里拿出镜架后，只用一只手交给顾客，然后说：“给你”，这个顾客本来打算花几千元买眼镜的，这时他会有好感觉吗？不会。顾客买了商品一周后，店员应打电话过去询问顾客有什么不适，尽快帮顾客解决。给顾客写
6、问候信（用手写，最好不用电脑打印的；也不要用千篇一律的问候词，最好针对顾客的不同情况写不同的内容）第二章：接待顾客与推销要点第一节：接待顾客的顺序1）店员迎接顾客的姿态店员姿态端正，所站的位置要固定。 对商品进行清点和整理是顾客注目的一个焦 点，这种基本的行为也能将顾客吸引过来-这是迎接顾客光临的一个要点。首先在您所站的固定位置处找一个适当的时机去迎接顾客，你所站的位置通常应该是不能 与顾客的视线相接的位置，你说了“欢迎光临”之后除了已经下决心购买的顾客外， 你的视线只能在客人视线的右侧移动不要与客人的视线相接，除非他已下决心购买 了。不要继续确定你 清点和整理、所站的 商品应向等待、位置顾客
7、.客人的 注目光临保持正确的姿势2）接近顾客在寻找商品时，与你的视线相接时，或者顾客在寻找某种商品时，再或者是 顾客盯着一个商品一直看的时候，你不应该放过这个机会向顾客接近，决定接近是否 成功，时机的把握很重要，根据店里的商品构成和柜台的规划，决定这个接近顾客的3）商品的提示向顾客作商品的提示时应该做到尽量让顾客试戴一下，拿出几种商品给顾客看并向他介绍这些商品的价值。在递给顾客眼镜时要注意用双手，给顾客一种意识一一这 副眼镜是具备了几千元的价值的。应该养成一个不管拿多么便宜的镜架都要用双手的 习惯。买这副眼镜的人在你精心细致的服务中所感受到的东西，足以令他下一次还来 你的店买。能做到这些细致礼
8、貌行动的店，也会给顾客留下一个极好的印象。拿一种以上的商品给顾客看4）商品的说明如果公司大的话，对各项的说明就能详尽而完美，如果能做到向顾客予以很好的商品说明的话，被说明的商品就很有可能被卖出。作商品说明时要达到POP的要求也就够了，对于自己并不了解的商品在介绍时我们会觉得无话可说，作为一个店的经营 者，不能成为一个专业人员是有碍我们经营的。通常顾客在购买商品的同时也想了解 一些有关这种商品的知识。把商品说明变为自己的知识：向供应商或厂家学习有关商品特性的知识及商品所 具备的机能，要让你所能得到的知识尽可能的多样化，了解二十个特点比了解十五个 特点对你更有益。如果你对顾客说，这个镜片因为带颜色
9、而很好看，恰巧这个顾客是 位公司的职员，他会说我不想要带颜色的镜片，你这笔生意做成的希望就不会很大。 如果你对顾客说，这个镜架很轻而顾客却觉得很重的话，你也将无言以对。你把你所 掌握的关于商品的知识写在纸上可能会对你有所帮助，但是，商品知识毕竟是一种知 识，掌握了这些知识的人并不一定就能对此予以很好的解释与说明，最重要的是消化 这些知识。商品说明中最有效的一点是用实例说明，如果你的店有五个店员，就应该让他们 戴上五种不同类型的眼镜，就象每天穿工作服一样每天一上班就戴上眼镜，这样向顾 客介绍说明时，店员们所戴的眼镜就都成为很好的实例，这样介绍商品就比较自然， 给顾客一种你同他是一体的感觉。人们说
10、商品知识的时代已经过去了，从此是经验知识的时代，同时在询问顾客的 烦恼与困难时，得到一些经验，无论什么行业都讨厌自己经营的商品给顾客带来烦恼 与困难，但是你无法逃避这些问题，应该在听取并解决顾客投诉的同时学到一些经验。5）推销的要点选择有力的语言，给顾客拿出几种商品让他作比较时应该根据顾客的需要说一些 能够适当表现商品的话，即给顾客留下鲜明印象的话。与其它商品- 进行比较， 结合让顾客看到，推销-顾客你的比较要点的需要进行说明表现商品时更具体（给顾客看你戴的眼镜，说话要简洁）6）结束顾客开始注意商品的价格；总是向你问同一个问题；顾客不再向你提问，不再说7) P.C.A ( Please com
11、e again )请再来一次“希望您在销售结束时，应该对下一次顾客可能购买的商品提出建议。不管顾客买点什么 都可以对下一次顾客可能购买的商品提出自己的建议，提建议时也只是说： 下次光临时，能够买这样的商品，提出建议前，又能让顾客随意的买点儿什么东西， 这样，顾客在心中就会感觉：我是这儿的顾客，应该接受你优质的服务而不会感觉不 好意思。然后你就可以自由发挥自己的推销能力，给顾客留下深刻印象。于是，在你 暗示顾客可以不买眼镜的同时又巧妙的让顾客了解了此类商品，顾客心中就不会有什 么反感。顾客最终带着一份好心情走出了眼镜店。最好在该顾客卡上写下这次推荐的 商品类型，以便顾客下次购买时不会搞错。第二节：售后服务的说明：有很多店的营业员努力的买出眼镜后却不向顾客作售后服务的说明，我们所经营 的眼镜店中有一半以上的人是技术人员，为客人测验度数，认真的为客人加工眼镜， 对眼镜就象对自己的孩子一样，为什么一旦把眼镜卖出去后就不管了呢？对于自己的 孩子，放他们出去后，还会经常记挂着他们，如果你把销售出去的眼镜也当成您放出 去的孩子，您会亲切的让顾客也在来一次店，问一问有什么不适合的地方，如果你只 是简单的告诉客人有什么样的售后服务项目的话，顾客是不会再来的。你应该叮嘱和