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1、4s店提升售后效劳产值的十三个技巧2021年对汽车行业来说是一个纠结的一年,宏观经济造成的影响和行业目 前所处的为难处境,造成了目前的整体销量下滑,这是目前无法短期恢复的现状, 是整个国际情势的开展趋势,无法持续攀升的销量,和日常不可预防的客户流失, 加剧了 4s店效劳产值下滑的速度,尤其是近期销售下滑的趋势过大,造成效劳 的下滑更加明显,因此,国很多区域的汽车 4s店已经开场出现崩盘、破产和倒 闭现象,亏损现状已经在大局部店中表达,集中在效劳产值缺乏三十万的店较多, 效劳产值在五十万以上的店,相对还能支撑,但是,长期下去,也将会出现亏损 现象,毕竟,流失在加速,新车的增幅在降低,消费者的消费
2、水平在下滑,亏损 不可预防,而,我国目前还没有迹象显示,有国家政策进展汽车行业的调控和支 持,唯一调控的就是可以影响销售的成品油的价格,这无形中也加剧了汽车市场 的冷淡,造成整个行业的下滑,造成原本可以依靠的生存之本的售后效劳推上了 风头浪尖,销售不赚钱,效劳利润下滑,经销商生存成为最大的问题,死亡只是 时间问题,为此,针对汽车行业售后效劳的现状, 笔者针对性的提一些关于当前 无外力干预的情况下,汽车4s店效劳产值提升的建议,供大家参考；一、保有客户的梳理从目前走访和市场调研的结果看,很多品牌的 4s店,在售后这一块还有很多的 店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量, 不确定的客户保有量,与
3、相对而 制定的效劳产值方案是不相符的,模糊不清的根底数据造成在方案的制定和实施 中存在较大的偏差,任务的完成就存在较大的波动,方案性和预测性就存在较大 的差距,造成效劳产值的不确定性较多, 加上近期天气的反常,不可预测的事件 发生,使得效劳产值的预测越来越不可控, 为此,确定本店的实际保有客户是目 前各店急需开展的工作,梳理清楚本店的保有量,进展下半年的产值方案的调控, 对于本年度的指标完成,还有完成的可能,否那么,不可控的东西太多,会严重 影响下一年工作的开展；二、到期保养客户的锁定很多4s店此项工作的开展较差,这最主要的原因来源于该店客服人员不给力, 很多4s店的客服对于客户的车辆行驶状态
4、掌控较差,很多店客服人员不清楚客 户的保养时间和里程,对于客户的车辆使用不清楚,盲目的格式化的回访形式,片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于 4s店效劳质量的了解,而不观 注车辆的行驶里程和下一次保养时间, 即使有的店,借助于主机厂的DMS治理, 输入了客户的下一次保养时间和里程, 但是,跟踪不到位,加上数据的输入存在 一定的做假,加上操作的不规性,就造成了当月保养客户的无法锁定,为此,现 在对于当月保养客户的锁定对于当月效劳产值确实认是一项至关重要的一个容, 笔者建议各4s店对于此项工作亟待开展,各店务必锁定当月保养客户的清单才 能锁定当月的效劳产值,当然,重点的是要招揽这些客户进站完
5、成保养是最重要 的目的；三、首保客户的锁定首保客户的历来都是各店关注的焦点,在走访和调研的过程中很多店答复都是 100%,但是,在实际的调查中发现,能够做到 95%以上的店很少,主要的原因 是受4s店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响,不能保证 100%进 站做首保,还有一些店对于首保进场率不会计算, 笼统的计算方式,造成了首保 的流失也是存在的,为此,各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是 至关重要的,在转交给客服的跟踪过程中,确定的统计信息务必要是准确的, 才 能锁定首保客户的进站,才能确定首保产值的锁定；二、到期保养客户的锁定很多4s店此项工作的开展较差,这最主要的原因
6、来源于该店客服人员不给力, 很多4s店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差,很多店客服人员不清楚客 户的保养时间和里程,对于客户的车辆使用不清楚,盲目的格式化的回访形式, 片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于 4s店效劳质量的了解,而不观 注车辆的行驶里程和下一次保养时间, 即使有的店,借助于主机厂的DMS治理, 输入了客户的下一次保养时间和里程, 但是,跟踪不到位,加上数据的输入存在 一定的做假,加上操作的不规性,就造成了当月保养客户的无法锁定,为此,现 在对于当月保养客户的锁定对于当月效劳产值确实认是一项至关重要的一个容, 笔者建议各4s店对于此项工作亟待开展,各店务必锁定当月保养客
7、户的清单才 能锁定当月的效劳产值,当然,重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要 的目的；三、首保客户的锁定首保客户的历来都是各店关注的焦点,在走访和调研的过程中很多店答复都是 100%,但是,在实际的调查中发现,能够做到 95%以上的店很少,主要的原因 是受4s店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响,不能保证100%进站做首保,还有一些店对于首保进场率不会计算, 笼统的计算方式,造成了首保 的流失也是存在的,为此,各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是 至关重要的,在转交给客服的跟踪过程中,确定的统计信息务必要是准确的, 才 能锁定首保客户的进站,才能确定首保产值的锁定；二
8、、到期保养客户的锁定很多4s店此项工作的开展较差,这最主要的原因来源于该店客服人员不给力, 很多4s店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差,很多店客服人员不清楚客 户的保养时间和里程,对于客户的车辆使用不清楚,盲目的格式化的回访形式, 片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于 4s店效劳质量的了解,而不观 注车辆的行驶里程和下一次保养时间, 即使有的店,借助于主机厂的DMS治理, 输入了客户的下一次保养时间和里程, 但是,跟踪不到位,加上数据的输入存在 一定的做假,加上操作的不规性,就造成了当月保养客户的无法锁定,为此,现 在对于当月保养客户的锁定对于当月效劳产值确实认是一项至关重要的一个容
9、, 笔者建议各4s店对于此项工作亟待开展,各店务必锁定当月保养客户的清单才 能锁定当月的效劳产值,当然,重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要 的目的；三、首保客户的锁定首保客户的历来都是各店关注的焦点,在走访和调研的过程中很多店答复都是 100%,但是,在实际的调查中发现,能够做到 95%以上的店很少,主要的原因 是受4s店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响,不能保证100%进站做首保,还有一些店对于首保进场率不会计算, 笼统的计算方式,造成了首保 的流失也是存在的,为此,各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是 至关重要的,在转交给客服的跟踪过程中,确定的统计信息务必要
10、是准确的, 才 能锁定首保客户的进站,才能确定首保产值的锁定;四、流失客户的管控 客户流失是不可预防的话题,但是如何应对客户流失是关键,对于传统的369流 失客户的定义,笔者觉得抓“ 3控6是关键,对于抓住三个月拟流失客户, 4s店要不惜一切本钱要抓住客户预防流失,此阶段,适当的价格和多样化的效 劳活动,以及专业的维修技术是化解客户流失的关键, 这三个月是客户介于留与 不留的关键时期,是客户选择社会修理厂和 4s店的关键,4s店需要做的就是让 客户建立留在4s店的理由和信心,此时抓不住,后面再想抓就很难了,客户就 会质疑自己的选择,到时候为时已晚了；控6,要对6个月准流失客户进展掌控,最根本的
11、要掌控住客户的车辆状态、 行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息,便于上门效劳、 信息发送,效劳延伸等工作开展,客服要时刻跟进客户的此前状态, 不能掌控客 户的状态,就会对客户流失失去限制,就无法免回不必要的损失；对于已经流失的客户,笔者的建议是采取保养打包制,可以给客户签署一年的或 者半年不等的保养次数和金额的打包制, 一次性的固化客户的消费,才能锁定客 户的流失,或者采取积分治理的方法,从积分打折和礼品兑现等限制客户的流失, 也可以开展多样的效劳活动来吸引客户,方法诸多不在此例举；五、效劳下沉从近期全国各大品牌反响的数据来看, 最近效劳进场台次明显下滑,地级市以上 城市下
12、滑明显,城市客户的消费已经接近透支, 过分的开发,只会造成客户的抱 怨和流失的加剧,而对于区、县、乡镇客户的开发,现在已经趋于明显,随着农 村经济的开展,乡镇级客户的保有量逐年增加,农民素质的不断提升,对于效劳 的诉求也在逐步的提升,对于效劳的满足感相对于城市客户来讲,相对于较低, 因此,效劳工作进展下沉,在区、县、乡镇建立流动的效劳网点,对区、县、乡 镇进展三级的效劳巡回上门效劳,带动地级市以下城市的效劳工作开展, 提升进 场台次和效劳产值,从效劳的长期和短期效果来看,都是解决效劳产值提升的捷 径之一,为此,笔者建议,各 4s店不妨放下架子,进展效劳下沉,效劳于我们 曾经不关注的群体,也是对
13、于效劳产值提升的最大帮助；六、灵活多样的效劳活动销售历来是叫卖的过程,是一边卖一边吆喝的过程,而传统的效劳,历来都是沉 默的较多,很多人说,效劳做到无声就是最成功的,笔者不赞同,笔者认为,效 劳同样需要风生水起,更甚于,在没有卖出前就要先吆喝的是效劳, 最先让客户 承受的是效劳,最先让客户感知的也是效劳,这样客户才能承受产品,才能承受 过程,为此,效劳应该同销售一样,多开展效劳活动,多搞一些客户能够感知的 效劳品牌活动,比方,店面爱车讲堂、自驾游、客户答会、联谊会等和客户互动 的活动等,江淮汽车所属金原店七月份自行与客户和媒体开展的 纸秀江淮征文 大赛,成功招揽客户日进站56台次,新车销售7台
14、,流失客户当日进场为21 台,有效的提升了品牌的知名度和销售效劳的工作开展,即销售了车辆,又提升了效劳产值,还限制住了客户的流失,同时宣传了汽车品牌,一剑多雕啊,效果 甚佳；七、4s店自身治理流程的梳理效劳淡季,是拉练队伍的最好时机,在这个时期,各店效劳经理应该组织：1、技术总监牵头,进展技术培训,将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问 题进展系统的培训,做好功的修炼,预防后期进场台次加大后,技术力量跟不上, 尤其要培训新进场维修技师的水平,要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全 员进展效劳流程的培训和演练,重点做好三位一体工作和效劳流程的培训,做好 部测试记录；2、做好体系工作梳理,严格根据
15、9000体系要求,趁淡季时间做好 部治理流程的梳理,梳理出缺乏之处进展快速的整改,便于后期工作开展；3、做好KPI治理指标的梳理,进展整理分析系统数据,找寻客观存在的问题,便 于后期提升；做好重点客户的跟访,利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访 工作,拉近与客户之间的关系；八、效劳亮点的建立同城多店或者相对于外面的社会修理厂,我们 4s店的竞争优势在哪里；我们吸 引客户进站的理由在哪里；我们给客户的第一印象在哪里；我们区别于其他店的 不同之处在哪里,通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车,不去其他外面的或 者其他的店,你有什么东西吸引我,这是目前很多 4s店缺少的熟悉,也是很 多4s店缺失的东
16、西,一个汽车售后的4s店的效劳亮点是什么,在效劳上吸引客 户的点是什么,可以是技术上、可以是硬件上的、可以是效劳经理本人,也可以 是前台和客服等,没有让客户感知的吸引客户的点,是不能保证客户不流失的, 也是不能保证效劳产值的,所以,效劳亮点的建立,从目前竞争的形势和生存形 势看,还是有必要的,但是,效劳亮点的建立,是一个长期的过程,需要一个时 间上的周期,但是,对于效劳产值来讲绝对是一个最大的帮助；九、增值效劳的延伸代步车、养护和精品、外拓品牌多品牌运营,是目前各大品牌 4s店面对的一个难题,面对主机厂的干预和实际 存在的备件、技术和硬软件等问题,致使很多店不愿意涉足,其实,这是不对的, 面对
17、目前的形势,汽车4s店售后效劳,只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度, 此时需要多品牌运营了,适当的综合维修,根据二八法那么,20%的外品牌车辆的养护也是可以的,尤其对于产值在三十万以下的店,急需考虑这个问题,要解 决生存问题啊,不是温饱问题,对于产值过万的店,就没必要涉及这一块；汽车养护和精品的推销,很多的4s店在这一块做的不是太好,前台效劳参谋对 于养护的推销较多,精品的推销较少,这是不对的,过多的推销养护不是一件好 事,客户来做一次保养,本来可以缺乏三百的,最后结账时才发现都可能会到达 八百多,是效劳经理引导错误,也是消费错误,养护的推销产生的投诉,是各品 牌存在较多的投诉原因之一,增加了
18、消费保养的费用,过渡推销养护,增加了客 户的反感,也造成了客户的流失,不利于产值的提升,严格的讲,应该是在精品 上多下功夫,客户买一套坐垫他能看见,贴一个拉花他能被引起注意,他花点钱 能够感受到,相对的比较容易承受,笔者曾接触过很多的客户,都是这个观点, 所以,4s店的效劳营销的观念也要根据客户的观点走,不能根据自己的要求开 展；代步车、租车业务、救援外租借等都是增值效劳的延伸,需要4s店自己识别开展,才能利于效劳产值的提升,不做类举；十、4s店本钱限制毛利率较低的店,本钱都很高,这句话不是假的,是符合逻辑的,请看那些整天 讲不赚钱的4s店的治理,本钱浪费是关键,一个是人力资源本钱的浪费,产值
19、 不到30万,4个效劳参谋,16个维修工,整个效劳团队三十多个人,能不浪费 本钱吗,说的好听,人才储藏,其实呢,就是浪费；另一个是实物本钱浪费,旧 件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零,设备损坏后不保修,维修工 具丧失等,那一项都是本钱,那一项限制到位都利用部治理,利于效劳产值的提 开,旧件可以做二次索赔和事故车的使用, 索赔件的整理可以作为转介使用, 设 备的正常使用可以加大工位的周转,都可以帮助提升效劳产值,可惜没有引起经 营者的关注,更多的是引来抱怨；十一、库存车辆的治理库存车历来都是4s店理解的包袱,都是4s店以为的本钱和损耗的集中点,殊不 知,库存车也是可以产生价值的,新车
20、PDI检查和定期的库存车的返修,产生 的索赔和旧件的处理,都是可以产生价值,产生效劳产值的,这一点不被大家所 知,而是被了解成损失,是可悲的,需要各店关注的和转变观念的；十二、与保险公司合作形式的变更历来事故车这一块都是专卖店效劳产值的重要组成局部,很多的店,能够把事故车的产值做到35%以上,但是,随着这几年国家对于酒驾等行为的打击,事故车的下滑相对于去年为下滑了 18个点,同时,社会修理厂的参加和增加,以及保 险行业的不规,理赔员的私利行为,造成了事故车到4s店报修的比例逐步下滑, 这更加不利于4s店效劳产值的提升,为此,改变以往根据保单为主的与保险公 司的合作模式,改为月度或年度的保费为主
21、的模式, 要求保险公司采取保证每月 或者年度的送修金额为模式的合作方式,值得 4s店与保险公司洽谈,送修的车 辆除了品牌车辆,也可以是其他品牌车辆,不管你送什么车子,你要保证我的效 劳产值,这样推行才能保证效劳产值逐步的提升,不会下滑；十三、区域协会的成立 随着维修价格的不断透明,维修技术的广泛使用性,汽车备件市场的混乱,想蔽塞价格,吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了,客户不去4s店,去社会 修理厂是一样的,这就要求4s店要么是集群式,要么是以协会性质的垄断组织 的出现,一个区域的4s店,价格和维修技术,以及市场活动等都是同步执行的, 对于核心技术的掌握是一样的,对于事故车和核心技术的收费是一样的, 才能消 除客户的质疑,留住客户在4s店中,从后期开展的趋势看,是必须推行的,这 需要主机厂的积极引导和鼓励,以及政策支持才能推行的好；总之,效劳产值的提升是诸多原因的,不是读者根据以上容执行就可以提升的, 以上容只是供读者参考,需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方 法,“品牌效劳无定势,客户满意为最终,客户不满意,效劳产值肯定是上不 去的,以上的工作开展建议,核心的是离不开客户满意的,所以,效劳产值的提 开始终是不能离开客户的口碑这个主题的, 只有把客户搞愉快了,客户才能快乐 的消费,4s的产值才能提升