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1、-范文最新推荐- 接线员实习报告 实习目的：通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。实习内容：星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。实习的感想及建议：投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵
2、了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有
3、效证件到营业厅办理。第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，
4、电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。接线员实习的一周结束了，紧张而充实。态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如
5、何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非你自己。对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。接线员一周结束了，一种体验，一种生活吧。 *县城*小学水痘发病情况的调查报告 文章作者：fxcdc2003 文章加入时间：2005年7月7日10:20 2005年4月20日下午4点30
6、分，县疾控中心接城关镇卫生院报告：“桃园小学学生中近几天来发生多例水痘”，我中心疫情处理人员于2005年4月20日下午5点10分，赶往城关镇卫生院会同防疫人员到桃园小学进行现场调查，处理疫情，现将本次调查，处理情况报告如下： 一、基本情况 本小学与城关镇相距约1.5公里，位于该镇桃园村。全校共有8个班级，在校学生274人，其中男生137人，女生137人，学生来源主要是本村儿童。 二、调查方法、内容 1、现场调查了解发病的具体情况及学校的一般情况； 2、核实诊断、进行逐班逐人调查； 3、对患者进行检 *县2005年传染病管理工作方案 文章作者：fxcdc2003 文章加入时间：2005年7月7日
7、10:34 为贯彻执行传染病防治法，抓好2005年传染病管理工作，根据卫生部突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法有关要求，制订我县传染病管理工作方案如下： 一、背景及主要问题 2004年，在各级领导的重视下，经全县传染病管理人员的共同努力，基本完成工作任务并取得一定成效，如大部分直报单位的管理制度、有关登记进一步规范，传染病报告率、及时率、登记率大幅度提高等。但是，仍存在一定问题，如部分直报单位的有关规章制度如相关人员职责、有关登记如门诊日志、传染病专册登记仍不够规范，少数单位传染病报表、报卡仍不能按规定时间上报、对收到的传染病手工报告卡没有和下设门诊、卫生所、卫生室、个体诊所的传
8、染病漏报调查和工作质量督导，每半年不少于一次，对辖区内传染病管理工作检查全年不少于一次，各次漏报调查或检查考核有记录，并做专题小结上报。 （八）做好资料管理。各单位对上级或本级当年传染病管理计划、总结、单项工作小结、检查考核原始记录、培训资料与小结、宣传底稿、月年报表、疫情简报、相关文件等应做归档整理。 三、重点工作进度安排 （一）、一至十二月做好：（1）上年十二月份传染病报表和上年年度报表；（2）本年各月各时间内报卡适时审核、登记，网上直报、月报汇总上报。 （二）、三月份对责任疫情报告人组织以会代训、2004年疫情会审，下发工作计划和考核方案；对辖区医疗单位1-3月份的管理工作进行自查和记录
9、。 （三）、六月份按下发的督导表内容完成督导，并填报；对辖区医疗单位4-6月份的管理工作进行自查和记录。 （四）、七月份对上半年度辖区传染病进行漏报调查和检查。 （五）、九月份对辖区7-9月份的管理工作进行自查和记录。 （六）、十月份按下发的督导表完成督导并填报。 （七）、十一月份对各级医疗单位1-10月传染病进行漏报调查，并小结上报。 （八）、十二月份对辖区医疗单位10-12月份的管理工作进行自查和记录；以及全年工作检查。 四、根据对医疗保健单位的督导检查和传染病漏报调查结果，以及传染病报表、网上报卡的及时、准确、完整情况，有关材料的上报情况，开展工作质量评估，工作质量高的报请领导给予精神和物质鼓励。 房县疾病预防控制中心 2005年02月1日 文章出处： 【大 中 小】 【打印】 【关闭】 5 / 6