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1、第 1 页 20XX 银行大堂经理年底总结1 特征码 wVdTimdLwceunaBvOxMo 20XX 年工作总结范文大全 转眼间从竟聘大堂经理到现在算起已经一年多了,时间说长不长， 说短也不短。 这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也让 我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的业 务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别 是最近这一季度，我作为工商银行一名普通员工，亲身感受了 工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化.二级考核分配 第 2 页 带来的岗位分工和收入分配的显著变化。XX 年末，行里设立大 堂经理这个重要岗位,报名并经行内的选聘有幸被调
2、动至大林桥 支行担任大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过 的岗位,在领导的教育 育关心、同事的帮助指导，通过学习探索我很快渡过了起初的 不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。 面对本市金融市场日渐强大的趋势,希望以服务为切入点打出一 个差异化,从而增强我行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展 我行业务有着重要的意义.而大堂经理的一言一行通常会第一时 间受到客户的关注.因此要求综合素质必须相当高,首先要求对 银行金融产品业务知识比较熟悉和专业了解,能够在第一时间 对客户进行解释和宣传;然后在服务礼仪上要做到热情大方,主 动规范,而且要处事机敏,能够随机应变. “客户是我们的衣食父母“,服
3、务的目的就是让客户满意,从而提 高客户的忠诚度.重视和尊重来我行办理业务的每一位客户,能 够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名,这等于给 予了客户一个巧妙而有效的赞美.而客户对我的称呼也是有其一 定的理由.有一次早晨,刚到单位,正在打扫卫生,突然，从自助 第 3 页 区传来了一声大叫：“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过去， 一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，着急地对我说：“服 务员，怎么回事?我还没弄好呢，怎么就取不了了。 ”我迅速从 取款机上拉下这两张钞票,帮他继续操作,这时，客户紧张的心 情不见了。 称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，最好的 服务。 称呼我领班
4、的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让我 作为领班来主持一下公道。 称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续保 持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任， 我们也经常为他们做理财规划。 称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。 称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多的 依赖。这主要是离我们不远处一所学校的学生。 称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的孩 子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。 大堂经理的工作内容主要是与客户交流,了解客户的需求,推介 适当的产品,为客户提供全方位的服务.最重要的是语言,学会适 当的时机
5、用适当的语言，找适合的话与客户交流,这需要日积月 累逐渐摸索。有一次，储户周阿姨早上 9：00 来办理基金业务， 柜员说：“对不起，您这基金业务要等到 9：30 以后才能办理。 第 4 页 ”周阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到 9：30 呀?”我 急忙上前说：“周阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金 业务系统与股市的时间相同，是周一到周五 9：3015：00， 上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给 忘了。 ”周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她马上说：“对不 起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六 路，耳听八方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花 镜;有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务;有的客 户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的 资料，我来帮您介绍。 ”